Zendesk AI analyse les données des conversations passées des bots pour identifier les sujets courants sur lesquels les clients posent des questions et pour lesquels il n’existe pas de réponse de la part des bots. On les appelle des suggestions d’intention. Vous pouvez afficher vos suggestions d’intention des principales intentions sans réponse, ainsi que la liste complète des intentions courantes des clients sans réponse.
Grâce à ces informations, vous pouvez créer des réponses pour ces intentions ou les attribuer à des réponses existantes. Vous pouvez ainsi améliorer les performances globales du bot en veillant à ce qu’aucune question ne reste sans réponse, ce qui, au final, améliore l’expérience de vos clients.
Il existe deux façons d’afficher les intentions sans réponse du bot. Vous pouvez commencer par visualiser les trois intentions les plus importantes sans réponse ou vous pouvez commencer par la liste complète des intentions sans réponse, classées en fonction de la fréquence à laquelle les clients posent des questions liées à l’intention.
Cet article contient les sections suivantes :
Consultation des principales intentions des clients sans réponse et lien vers les réponses
Vous pouvez voir en un coup d’œil les principaux sujets sur lesquels les clients posent des questions lors des conversations avec les bots, qui ne correspondent pas aux réponses existantes des bots. Zendesk AI utilise les conversations passées du bot pour identifier ces sujets courants, appelés suggestions d’intention, en fonction des éléments suivants :
- L’intention n’est pas liée à une réponse existante.
- L’intention a été associée à une question ou à un commentaire d’un client au moins trois fois au cours des 30 derniers jours.
- L’intention est liée spécifiquement au bot de conversation par lequel les questions ont été posées.
Cela vous aide à comprendre les actions que vous devriez effectuer pour améliorer les performances du bot. Vous pouvez consulter les principales intentions sans réponse, puis cliquer sur la liste complète des intentions pour créer une réponse à une intention ou pour lier une intention à une réponse existante. Ce faisant, vous pourriez augmenter le nombre de demandes d’assistance client résolues et, par conséquent, réduire le pourcentage de réponses du bot sans réponse.
Pour résoudre les intentions de clients courantes sans réponse
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur
Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Agents IA et automatismes > Agents IA. - Cliquez sur Gérer les bots de conversation.
- Cliquez sur le bot à consulter.
- Cliquez sur l’onglet Informations. Les principales intentions suggérées apparaissent dans la section Prochaines étapes pour améliorer les performances.
- Faites défiler vers le bas jusqu’à Résoudre les intentions sans réponses pour consulter vos trois meilleures suggestions d’intention.
Cette section présente les trois meilleures intentions sans réponse que le bot a associées à une question ou à un commentaire d’un client au moins trois fois au cours des 30 derniers jours. Cette section n’apparaît que si votre compte a été associé à un modèle d’intention.
- Si vous souhaitez associer ces intentions, ou toute autre intention sans réponse, à des réponses, cliquez sur la case Résoudre les intentions sans réponses pour ouvrir la liste des intentions.
- Dans la colonne Réponse de l’intention que vous souhaitez lier à une réponse, cliquez sur le menu déroulant, puis sélectionnez Créer une nouvelle réponse ou sélectionnez une réponse existante.
N’oubliez pas de cliquer sur Publier le bot dans le coin supérieur droit lorsque vous êtes prêt à appliquer vos modifications.
Consultation de toutes les intentions sans réponse et lien vers les réponses
Vous pouvez consulter une liste d’intentions sans réponse du bot, classées en fonction de la fréquence à laquelle les clients posent des questions liées à l’intention. Vous pouvez ensuite créer une nouvelle réponse pour une intention ou lier une intention à une réponse existante afin d’améliorer les performances globales du bot.
Pour consulter les intentions sans réponses
-
Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Agents IA et automatismes > Agents IA.
- Cliquez sur Gérer les bots de conversation.
- Cliquez sur le bot de votre choix, puis sur l’onglet Intentions.
- Cliquez sur Filtrer, puis excluez les intentions Avec réponse.
Cela exclut les intentions qui sont affectées à des réponses, de sorte que vous disposez d’une liste d’intentions qui ne sont pas affectées à des réponses.
- Dans la colonne Réponse de l’intention que vous souhaitez lier à une réponse, cliquez sur le menu déroulant, puis sélectionnez Créer une nouvelle réponse ou sélectionnez une réponse existante.
N’oubliez pas de cliquer sur Publier le bot dans le coin supérieur droit lorsque vous êtes prêt à appliquer vos modifications.