| Suite | Team, Growth, Professional, Enterprise ou Enterprise Plus |
| Support avec | Chat en direct et messagerie Team, Professional ou Enterprise |
Cet article contient les sections suivantes :
Création d’une réponse
Création de votre propre réponse
Vous pouvez créer une réponse de zéro, en commençant avec un workflow de réponse vide. Les réponses comprennent des étapes qui déterminent comment l’agent IA répond à ce que saisissent les clients. Une réponse peut avoir plusieurs étapes (ou une seule), mais chaque réponse doit avoir au moins une étape. Lorsque l’agent IA associe une requête client à une réponse, l’agent IA affiche le comportement défini par les étapes de la réponse.
Un agent IA pour la messagerie peut inclure jusqu’à 2 000 étapes et 500 réponses.
Pour créer une réponse pour votre agent IA
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Agents IA > Agents IA. - Cliquez sur Gérer les agents IA pour la messagerie.
- Cliquez sur l’agent IA à modifier.
- Cliquez sur l’onglet Réponses, puis sur Créer une réponse.
- Cliquez sur Création de votre propre réponse, puis sur Suiv.
- Saisissez le nom de la réponse, puis cliquez sur Suiv.
Il doit s’agir d’une description courte et claire du problème dont traite la réponse. Par exemple, « Réinitialisation du mot de passe », « Demande de remboursement » ou « Parler à un agent ».
- Saisissez des expressions d’apprentissage dans les champs disponibles et, si vous voulez en ajouter d’autres, cliquez sur Ajouter une expression.
Les expressions d’apprentissage apprennent à l’agent IA comment interpréter les questions pour qu’il puisse trouver la réponse la plus pertinente. Vous pouvez ajouter jusqu’à 100 expressions supplémentaires. Consultez les meilleures pratiques pour les expressions d’apprentissage.
Si vous avez un modèle d’intention affecté à votre compte, vous verrez peut-être jusqu’à trois intentions suggérées par l’IA à utiliser à la place des expressions d’apprentissage. Vous pouvez sélectionner une ou plusieurs intentions. Si aucune des intentions ne fonctionne, cliquez sur Formez vous-même l’agent IA pour ajouter des expressions d’apprentissage.
- Cliquez sur Suivant.
La réponse ouvre le créateur de bots et vous pouvez y créer la réponse de l’agent IA.
- Cliquez sur Ajouter une étape pour créer la première étape de la réponse.
Chaque réponse a besoin d’au moins une étape.
- Sous Choisissez une étape dans le volet de configuration, sélectionnez un type d’étape, puis saisissez des options pour Configurer l’étape.
Pour en savoir plus sur ces les types d’étapes disponibles, consultez Types d’étapes des réponses. Vous pouvez cliquer sur Preview pour voir l’étape comme la voit un utilisateur.
- Ajoutez des étapes supplémentaires à la réponse selon vos besoins.
Pour en savoir plus, consultez Ajout et suppression d’étapes dans une réponse.
- Cliquez sur Terminé quand vous avez fini.
La réponse apparaît avec le statut Prêt pour la publication.
À ce stade, vous pouvez cliquer sur Créer une réponse pour créer une autre réponse ou sur Publier un agent IA pour mettre votre nouvelle réponse à la disposition de l’agent IA. Pour mettre les réponses, qu’elles soient nouvelles ou modifiées, à la disposition de vos clients, vous devez d’abord publier l’agent IA auquel elles sont associées. Quand vous publiez l’agent IA, toutes les réponses avec le statut Prêt pour la publication sont publiées.
Création d’une réponse à partir d’un modèle
Vous pouvez choisir entre plusieurs modèles comme point de départ d’une réponse. Ces modèles proposent des exemples de sujets et de constructions courants pour les réponses. Chaque modèle dispose d’une structure de réponses complète, mais la plupart nécessitent que vous ajoutiez des informations avant de publier.
Création d’une réponse à partir d’un modèle
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA () dans la barre latérale, puis sélectionnez Agents IA > Agents IA.
- Cliquez sur Gérer les agents IA pour la messagerie.
- Cliquez sur l’agent IA à modifier.
- Cliquez sur l’onglet Réponses, puis sur Créer une réponse.
- Cliquez sur le modèle de réponse que vous voulez utiliser, puis cliquez sur Suivant.
La réponse s’ouvre dans le créateur de bots.
- Modifiez le nom et les expressions d’apprentissage de la réponse si vous le souhaitez.
- Cliquez sur chaque étape de la réponse et apportez les changements souhaités.
Nous vous conseillons de vérifier chaque étape de la réponse pour vérifier qu’elle est complète et a été personnalisée pour l’adapter à votre entreprise.
- Cliquez sur Terminé quand vous avez fini.
Si vous vous contentez de consulter la structure des réponses sans apporter de modifications, cliquez simplement sur le bouton de retour en arrière de votre navigateur pour revenir à la page Créer une réponse.
À ce stade, vous pouvez cliquer sur Créer une réponse pour créer une autre réponse ou sur Publier un agent IA pour mettre votre nouvelle réponse à la disposition de l’agent IA. Pour mettre les réponses, qu’elles soient nouvelles ou modifiées, à la disposition de vos clients, vous devez d’abord publier l’agent IA auquel elles sont associées. Quand vous publiez l’agent IA, toutes les réponses avec le statut Prêt pour la publication sont publiées.
Ajout et suppression d’étapes dans une réponse
Insérer de nouvelles étapes dans la réponse
Vous pouvez non seulement copier et coller des étapes dans une réponse, mais aussi insérer une étape entre deux étapes existantes dans une réponse :
Quand vous ajoutez une option d’embranchement, comme Présenter les options ou Ajouter une condition d’horaires d’ouverture, les étapes suivantes préexistantes seront incluses dans la branche initiale de la nouvelle étape.
- Présenter les options : les étapes existantes sont incluses sous l’option 1.
- Créer une condition d’horaires d’ouverture : les étapes existantes sont incluses dans la branche Si ouvert.
Vous ne pouvez pas ajouter l’étape Transférer à un agent à une réponse avant une autre étape. Elle ne peut être que l’étape finale d’une réponse.
Pour ajouter une étape à une réponse
- Ouvrez une réponse à modifier.
- Dans le créateur de bots, placez votre curseur sur la ligne entre deux étapes et cliquez sur l’icône Ajouter nouv. (
). 
- Dans le volet de configuration, sélectionnez le type de message à ajouter à la réponse et configurez l’étape en fonction de vos besoins.
- Répétez cette action autant de fois que nécessaire, puis cliquez sur Terminé lorsque vous êtes prêt.
N’oubliez pas de publier l’agent IA pour rendre disponible la réponse modifiée.
Copier et coller des étapes dans la réponse
Vous pouvez copier une ou plusieurs étapes consécutives et les utiliser ailleurs dans la même réponse. Vous ne pouvez pas copier une étape d’une réponse à une autre. Vous pouvez coller des étapes copiées uniquement à la fin d’une branche de la réponse et il doit s’agir d’une branche qui ne se finit pas par une étape Transférer à un agent.
Pour copier une étape (ou plusieurs étapes) et la coller à un autre endroit de la réponse.
- Ouvrez une réponse à modifier.
- Cliquez sur l’étape à copier.
- Dans le volet de configuration, cliquez sur le menu Options (
), puis sélectionnez une option :- Sélectionnez Copier cette étape pour ne copier que l’étape sélectionnée.
- Sélectionnez Copier ceci et les étapes suivantes pour copier l’étape sélectionnée et toutes les étapes suivantes.
- Cliquez sur l’icône Ajouter nouv. () ou sur l’icône Ajouter une étape () à la fin de la branche.
- Cliquez à nouveau sur me menu Options (), puis sélectionnez Coller l’étape.
- Cliquez sur Terminé quand vous avez fini.
N’oubliez pas de publier l’agent IA pour rendre disponible la réponse modifiée.
Vérification de l’utilisation et des limites des étapes pour les réponses
Vous pouvez utiliser un maximum de 2 000 étapes pour l’ensemble de vos réponses. Vous pouvez vérifier le nombre d’étapes que vous utilisez en ouvrant une réponse et en cliquant sur l’icône d’informations de la mini-carte de la réponse.
Supprimer des étapes de la réponse
La suppression d’une étape supprime toutes les étapes suivantes de la réponse. Si vous voulez supprimer une étape tout en conservant les étapes suivantes, vous pouvez copier et coller les étapes suivantes plus loin dans la réponse.
Pour supprimer une étape d’une réponse
- Ouvrez une réponse à modifier.
- En haut du volet de configuration, cliquez sur le menu Options ().
- Sélectionnez Supprimer cette étape ou Supprimer cette étape et les suivantes. S’il y a des étapes après cette étape, cliquez sur Delete steps (Supprimer les étapes) dans la fenêtre d’avertissement.
- Cliquez sur Terminé une fois vos modifications terminées.
N’oubliez pas de publier l’agent IA pour rendre disponible la réponse modifiée.
82 commentaire
Ahmed Masooud M
The bot is not handling “Customer uploaded image”
How can I fix this to advise the client to let the bot know what's the attachment is about?
0
Esther
Feedback: When I copy step (message) only copies the original “English” version the translation is not copied to the new step. It is frustrating for the user.
0
James Skene
+1 for 6306182222746's question on Contextual Help from Web Widget classic
Also, I have an article in my Help Centre but have not created an answer. I can't get the bot to reply with the article despite having it configured to recommend articles, do I need an answer for every article in the Help Centre? Or should it find the relevant article without the need to create an answer?
0
Maxime Wozny
Is the conversation bot able to know on which page (URL) of the product you are and exploit that info to display articles ? (Like “contextual help” used to do for web widget classic)
3
成茂優季
The article mentions that it's possible to include up to 2000 steps in a response, but when I input around 1600 steps, the bot encounters a 503 error and can no longer be published. Is there any workaround for this? We're in trouble because we can't provide the service to our customers.
0
David
@Victor Hristovski
The quick answer here is, even with no training specific phrases, the bot is still going to make an attempt to match the question with best known answers using the build-in natural language understanding capabilities.
- this is by design to support even when explicit training data is low or non existent and is based on the system's ability to parse/interpret the content of the query and available answers.
0
Viktor Hristovski
I have a question, i didnt put any training phrases on purpose, but the bot still recognizes and offers some answers. I have turned off offering of KB or answer suggestions.
I have the answers named by the subject they are about but even so the bot is offering wrong answers.
What makes the bot do this?
0
Permanently deleted user
Hi Paolo ,
I want end-user will direct to Options Step (In the picture) when they are Chat to our WhatsApp number/Social media. (Without knowing the training pharse).
Because when they chat to out WhatsApp number/social media (with the chat that is not we registered in training pharse), bot will trigger to "If the bot needs clarification" or "If there's no relevant answer"
Can we deactive training pharse?
0
Paolo
Just to clarify, you'd like to completely disable the bot feature or just the character limitation? The character limitation is hard-coded in the system, unfortunately, it can't be disabled. You can also choose on which channel do you want your bot to be connected. If the bot feature is bad for your social messaging channels, you may opt not to connect it. More information here: Publishing a bot to a channel.
Best,
Paolo | Technical Support Engineer | Zendesk
0
Permanently deleted user
This feature is really good if used on live-chat messaging channels.
However, this feature becomes bad when used on messaging channels (WhatsApp, Facebook, Instagram, and X (Twitter).
Because the chat from the user must match what we registered in the training phrases.
*for example, if I have a template for end-users for marketing on social media (by clicking 1 button the end-user will be directed to my WhatsApp number & I have prepared a template for chatting on my WhatsApp).
The problem is: I have to register all the templates I create for marketing in training phrases, as well as character limitations in training phrases if the template I use is more than 255 characters.
Is there a setting to disable this feature?
0
Se connecter pour laisser un commentaire.