Premiers pas avec la messagerie pour le Web et les appareils mobiles

Cet article est conçu pour guider les administrateurs et explique les étapes qu’ils doivent suivre pour commencer à utiliser la messagerie, l’assistant conversationnel automatisé et l’interface d’assistance de Zendesk.

Les étapes ci-dessous peuvent être utilisées pour configurer la messagerie dans le Web Widget afin d’incorporer l’assistance à votre site Web ou centre d’aide, ainsi que pour vos applications mobiles iOS et Android. Vous pouvez les utiliser avec votre compte d’essai Suite gratuit ou un compte Suite permanent.

Si vous êtes un nouveau client Zendesk, nous vous conseillons de configurer Zendesk Support avant de suivre les étapes ci-dessous. Consultez le guide de lancement de Zendesk Support pour en savoir plus.

Remarque – Si vous utilisez actuellement la fonctionnalité de chat en direct par le biais de Zendesk Chat, vous devez effectuer la migration de votre compte de Chat à la messagerie. Pour en savoir plus sur la migration de votre compte, consultez Migration du chat en direct à la messagerie.

Les étapes décrites dans cet article sont spécifiques à l’intégration des canaux de messagerie Web et mobile. Si vous configurez des intégrations de messagerie sociale, consultez Commencer à utiliser la messagerie sociale.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Activation et configuration d’un canal de messagerie
• Mise à niveau à un assistant automatisé
• Personnalisation du comportement de votre assistant
• Formation de vos agents
• Étapes suivantes

Si vous n’êtes pas familier avec la messagerie, nous vous conseillons de commencer par lire l’article À propos de la messagerie.

Activation et configuration d’un canal de messagerie

Les premières tâches portent sur l’activation d’un canal de messagerie (un Web Widget ou un Mobile SDK pour Android ou iOS) et la configuration de son aspect initial et de son comportement élémentaire.

Pour un site Web ou un centre d’aide :

• Activez la messagerie pour un Web Widget. Créez une interface utilisateur incorporable avec une expérience de messagerie par défaut prête à l’emploi.
• Configurez les paramètres élémentaires de votre widget. Concevez l’aspect de l’application avec laquelle interagiront vos clients. Choisissez les couleurs de la fenêtre et du texte, les logos et plus.
• Personnalisez le comportement de votre messagerie par défaut. Créez des expériences différentes en fonction des horaires d’ouverture et personnalisez la langue utilisée pour saluer les clients.
• Installez-la. Ajoutez le widget à votre site Web ou centre d’aide.

Pour les applications mobiles :

• Activez la messagerie dans votre application
• Personnalisez les composants. Concevez l’aspect de l’application avec laquelle interagiront vos clients. Choisissez les couleurs de la fenêtre et du texte, les logos et plus.
• Installez-la. Vous devrez obtenir une clé du canal à partager avec vos développeurs. Nous vous montrerons comment.

Mise à niveau à un assistant automatisé

Si vous voulez créer une expérience client plus automatisée, vous pouvez ajouter un assistant à la configuration de votre messagerie. Cela vous permet de personnaliser les interactions entre l’assistant et les clients, avant le transfert à un agent. Avec le Créateur de workflow, notre concepteur de workflow conversationnel par glisser-déposer, vous pouvez configurer l’assistant pour qu’il accueille les clients, leur propose des options d’assistance en self-service, les transfère à un agent et plus.

• Activez l’assistant. Activez la fonctionnalité automatisée avancée.
• Familiarisez-vous avec le comportement prêt à l’emploi. Un workflow d’assistant automatisé élémentaire est prêt à être déployé sur votre site Web ou dans votre centre d’aide.
• Découvrez les capacités de l’assistant. L’assistant de messagerie peut faire beaucoup de choses tout seul. Découvrez ce que signifie l’activation d’un assistant.

Personnalisation du comportement de votre assistant

Si les fonctionnalités prêtes à l’emploi ne vous suffisent pas, utilisez le Créateur de workflow pour concevoir un workflow personnalisé plus détaillé pour votre assistant.

• Familiarisez-vous avec les capacités de l’assistant. Vous pouvez inclure diverses étapes personnalisables au workflow de votre assistant et les combiner comme bon vous semble. Découvrez ce que chaque étape peut faire et comment elle peut être utilisée.
• Créez vos workflows conversationnels. Concevez des chemins, aussi simples ou aussi complexes que vous le souhaitez, pour les conversations automatisées dans le Créateur de workflow pour chaque assistant de messagerie.
• Gérez les langues des conversations. Déterminez quelle langue vous utiliserez dans un workflow unilingue ou créez des workflows multilingues.

Formation de vos agents

Toutes les activités de messagerie côté agent ont lieu dans l’espace de travail d’agent. Que vos agents connaissent l’espace de travail d’agent et qu’ils doivent se familiariser avec la nouvelle interface de messagerie ou non, voici où ils devraient commencer :

• Consultation la messagerie dans l’espace de travail. Apprenez à accepter les demandes d’assistance, consulter les tickets et inclure des pièces jointes.
• Gestion des messages. Découvrez comment répondre aux messages, réaffecter les tickets et créer de nouveaux messages.

Étapes suivantes

Les tâches décrites ci-dessus sont conçues pour rendre la messagerie opérationnelle. Vous pouvez aller beaucoup plus loin et personnaliser la totalité de l’expérience de messagerie, pour vos clients et vos agents. Consultez la liste complète de nos ressources.