Utilisation de la messagerie dans vos SDK Android et iOS

Conseil : cet article s’applique aux comptes créés après le 2 novembre 2021. Si vous avez créé votre compte avant cette date, consultez Activation de la messagerie.

Vous pouvez ajouter la fonctionnalité de messagerie à votre application Android ou iOS.

Cet article aborde les sujets suivants :

• À propos de la messagerie pour Android et iOS
• Création d’un nouveau canal Android ou iOS pour la messagerie
• Personnalisation et configuration du SDK Zendesk pour Android et iOS
• Obtention de l’ID du canal pour l’installation

À propos de la messagerie pour Android et iOS

Dans les applications Zendesk mobiles, la fonctionnalité de messagerie est fournie via les nouveaux SDK Android et iOS. Vous pouvez personnaliser et configurer l’aspect et d’autres paramètres d’un SDK via le Centre d’administration, puis fournir à vos développeurs l’ID du canal dont ils auront besoin pour terminer l’intégration en suivant cette documentation officielle pour les développeurs.

Création d’un nouveau canal Android ou iOS pour la messagerie

Si vous voulez configurer les SDK Android ou iOS, vous devez créer un canal Android ou iOS dans le Centre d’administration Zendesk et l’affecter à une marque avant de pouvoir le personnaliser et le configurer, comme expliqué ci-dessous.

Pour créer un nouveau canal Android/iOS

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie.
2. Cliquez sur le bouton Ajouter un canal, puis sélectionnez Android ou iOS.
3. À la page d’ajout d’Android/iOS, configurez chacune de ces sections :
   • Commencez par les bases saisissez un nom de canal, puis sélectionnez une marque dans le menu déroulant. Cliquez sur Suivant.
   • Installation dans votre application : un ID de canal vous sera présenté. Vous (ou votre équipe de développement) pouvez l’utiliser pour installer le SDK Android ou iOS dans votre application. Vous recevrez également un lien vers des instructions détaillées que vous pouvez utiliser pour terminer l’installation. Cliquez sur Suivant.
   • Personnalisation : sélectionnez une couleur principale en saisissant un nombre hexadécimal ou en utilisant le sélecteur. Vous pourrez affiner votre sélection de couleurs plus tard, dans l’onglet Infos de base. Cliquez sur Suivant.
   Cliquez sur Terminer. La page de modification du canal s’ouvre et vous pouvez continuer de configurer le SDK ou le laisser tel quel.

Personnalisation et configuration des SDK Zendesk pour Android et iOS

Le SDK Zendesk inclut de nombreux composants que vous pouvez personnaliser pour qu’il reflète au mieux votre marque.

Pour configurer la messagerie pour Android ou iOS

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie.
2. Placez votre curseur sur la marque que vous voulez mettre à jour, cliquez sur l’icône du menu des options (), puis sur Modifier.
3. Cliquez sur l’onglet où se trouvent les composants que vous voulez personnaliser. Cliquez sur les liens ci-dessous pour en savoir plus au sujet des options de chaque onglet :
   • Infos de base (nom du canal)
   • Style (aspect du SDK)
   • Réponses (horaires d’ouverture et activation de l’assistant)
   • Notifications (paramètres des notifications Push)
   • Authentification (paramètres de sécurité)
   • Installation (incorporation de l’ID du canal et du centre d’aide)

L’onglet Infos de base

L’onglet Infos de base inclut un champ Nom du canal modifiable et un lien vers la page de configuration du Créateur de workflow du SDK.

Le champ Nom du canal est automatiquement rempli avec le nom de la marque. Pour qu’il soit plus facile à trouver dans votre liste de canaux, il peut être judicieux de lui donner un nom unique.

Cliquez sur le bouton Enregistrer les paramètres une fois vos mises à jour terminées.

L’onglet Style

L’onglet Style inclut les composants liés à l’aspect du SDK pour Android ou iOS.

Dans la section Cadre, vous pouvez mettre les éléments suivants à jour :

• Couleur principale, la couleur principale du bouton de lancement et de l’en-tête du SDK. Saisissez un nombre hexadécimal ou cliquez sur l’échantillon de couleur pour ouvrir un sélecteur de couleur.
• Couleur du message, la couleur de la bulle autour des messages des clients. Saisissez un nombre hexadécimal ou cliquez sur l’échantillon de couleur pour ouvrir un sélecteur de couleur.
• Couleur d’action, la couleur des boutons ou des éléments que les utilisateurs peuvent toucher dans la conversation, comme les messages de réponse rapide. Saisissez un nombre hexadécimal ou cliquez sur l’échantillon de couleur pour ouvrir un sélecteur de couleur.
• Titre, le texte qui s’affiche en haut de l’écran de conversation du SDK, généralement le nom de votre entreprise ou de votre marque.
• Description (facultatif) un court texte sous le titre. Il peut s’agir d’informations que vous voulez partager, un slogan par exemple. Saisissez la description dans le champ de texte.

L’onglet Réponses

L’onglet Réponses vous permet de personnaliser la réponse de messagerie par défaut, qui salue vos clients quand ils initient une interaction avec le Web Widget. Ici, vous pouvez appliquer un emploi du temps d’assistance pour créer des réponses différentes pour vos horaires de travail, personnaliser les réponses automatisées et activer un assistant de conversation.

Application des emplois du temps d’assistance au canal

Quand vous appliquez un emploi du temps Support déjà défini à votre canal mobile, vous pouvez créer différentes réponses pour vos clients selon qu’ils vous contactent pendant vos horaires d’ouverture définis ou hors de ces horaires. Vous pouvez appliquer n’importe lequel à vos emplois d’assistance aux réponses.

Si vous n’appliquez pas d’emploi du temps d’assistance, les clients reçoivent la même réponse, quelle que soit l’heure à laquelle ils lancent le canal.

Remarque – Les emplois du temps d’assistance ne sont pas disponibles avec toutes les éditions Suite. Si votre édition n’inclut pas les emplois du temps, vous pouvez utiliser des déclencheurs d’absence du bureau pour gérer des réponses élémentaires.

Pour appliquer un emploi du temps avec horaires d’ouverture à votre canal mobile

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie.
2. Cliquez sur le nom du canal que vous voulez modifier. La page de modification du canal s’ouvre.
3. Cliquez sur l’onglet Réponses.
4. Développez la section Horaires d’ouverture et utilisez le menu déroulant pour sélectionner un emploi du temps d’assistance enregistré. Si vous n’avez pas créé d’emploi du temps Support, passez à l’étape 5.
5. Développez la section Réponse pendant les horaires d’ouverture et mettez-la à jour comme expliqué dans Personnalisation de la réponse de messagerie par défaut. Procédez de même pour la section Réponse en dehors des horaires d’ouverture, le cas échéant.
6. Cliquez sur Enregistrer les paramètres.

Si vous supprimez l’emploi du temps avec horaires d’ouverture, les paramètres Réponse pendant les horaires d’ouverture sont appliqués.

Personnalisation de la réponse de messagerie par défaut

Que vous utilisiez l’option d’horaires d’ouverture ou non, vous pouvez personnaliser la réponse que reçoivent vos clients quand ils lancent une conversation.

Pour personnaliser votre réponse automatique

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie.
2. Cliquez sur le nom du canal que vous voulez modifier. La page de modification du canal s’ouvre.
3. Cliquez sur l’onglet Réponses.
4. Développez la section Réponse pendant les horaires d’ouverture. Les informations de réponse de messagerie par défaut sont affichées dans les champs.
5. Mettez ce qui suit à jour :
   • Premier message : saisissez le texte qui s’affiche quand un client lance le Web Widget.
   • Détails du client : utilisez le menu déroulant pour sélectionner les informations (nom et/ou adresse e-mail) que vous voulez demander au client avant de le transférer à un agent. Les clients doivent saisir des informations dans ces champs avant d’être transférés à un agent.
     Remarque – Ces paramètres peuvent être affectés par votre configuration de l’authentification des utilisateurs finaux.
   • Message de suivi : saisissez le texte qui s’affiche une fois que le client a saisi ses détails, si l’option est activée.
6. Si vous utilisez les horaires d’ouverture, développez la section Réponse en dehors des horaires d’ouverture et mettez les informations à jour comme expliqué à l’étape précédente.
7. Cliquez sur Enregistrer les paramètres.

Activation d’un assistant de messagerie

En bas de l’onglet, vous trouverez une option qui vous permet d’ajouter un assistant à la configuration de votre messagerie pour que vous puissiez offrir à vos clients des assistants conversationnels automatisés et ultra-personnalisés.

Consultez Activation d’un assistant de messagerie pour un canal Web ou mobile.

Si vous avez déjà activé un assistant de messagerie, vous pouvez le désactiver et revenir à la réponse de messagerie par défaut.

L’onglet Notifications

C’est dans l’onglet Notifications que vous pouvez configurer les notifications Push pour le SDK Zendesk pour Android ou iOS.

Pour Android, fournissez la « clé » (key) et l’« ID de l’expéditeur » (Sender ID) Firebase Cloud Messaging (FCM) :

Pour iOS, chargez le fichier .p12 depuis APNs. Vous devrez aussi fournir le mot de passe du certificat :

Pour générer le fichier .p12, vous devez être connecté à votre compte Apple Developer. Si vous n’avez pas de compte de développeur, vous pouvez vous inscrire ici.

1. Connectez-vous au centre des membres Apple Developer et allez à la liste des certificats.
2. Cliquez sur le bouton + en haut de la page pour créer un nouveau certificat, et sélectionnez Apple Push Notification service SSL (Sandbox & Production).
3. Sélectionnez l’ID de votre application dans le menu déroulant et cliquez sur Continue.
4. Suivez les instructions pour générer une demande de signature de certificat (Certificate Signing Request ou CSR) en utilisant Keychain Access (trousseau de clés), puis chargez-la pour générer votre certificat.
5. Une fois le certificat prêt, téléchargez-le sur votre ordinateur et double-cliquez dessus pour l’ouvrir dans Keychain Access.
6. Cliquez sur le certificat que vous avez créé avec le bouton droit de la souris et sélectionnez « Export "Apple Push Services: {your-app-id}" ».
7. Choisissez un mot de passe si vous le souhaitez et enregistrez le fichier .p12 sur votre ordinateur.

Pour entièrement activer les notifications Push, vos développeurs doivent aussi suivre certaines instructions. Vous trouverez ces instructions dans notre documentation officielle pour les développeurs pour Android et iOS.

L’onglet Authentification

Consultez Authentification des utilisateurs finaux dans la messagerie.

Obtention de l’ID du canal pour l’installation

Pour installer la messagerie dans votre application mobile, vous devez fournir la clé du canal à vos développeurs. Vous trouverez la clé du canal, ainsi qu’un lien vers la documentation Zendesk officielle pour les développeurs, dans l’onglet Installation.

Pour obtenir l’ID du canal

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie.
2. Placez votre curseur sur la marque que vous voulez mettre à jour, cliquez sur l’icône du menu des options (), puis sur Modifier.
3. Cliquez sur l’onglet Installation.
4. Sous ID du canal, cliquez sur le bouton Copier pour copier la clé dans votre presse-papiers et envoyez ces informations à vos développeurs.