Dans la messagerie Zendesk pour le Web Widget, les Mobile SDK et les canaux de messagerie sociale, quand un client demande l’aide d’un vrai agent au cours d’une conversation, un ticket est créé et les agents sont notifiés dans l’espace de travail d’agent qu’une demande a été reçue.
Vous pouvez utiliser les déclencheurs Support pour router le ticket associé à des agents ou groupes spécifiques, puis utiliser les règles de routage définies dans votre tableau de bord Chat pour déterminer lesquels de ces agents ou groupes sont notifiés qu’une nouvelle conversation attend en file d’attente. Vous pouvez aussi utiliser les vues pour organiser les tickets envoyés par le biais d’un canal de messagerie.
Si vous utilisez l’espace de travail d’agent, vous pouvez aussi router les tickets de messagerie en utilisant le routage omnicanal. Pour en savoir plus, consultez À propos du routage omnicanal avec le statut d’agent unifié.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Aperçu du workflow de routage dans la messagerie
- Qu’arrive-t-il aux demandes via messagerie par défaut ?
- Utilisation des déclencheurs Support pour router les tickets de messagerie
- Utilisation des règles de routage Chat pour notifier les agents
- Utilisation du routage omnicanal pour router les tickets de messagerie
- Routage des tickets de messagerie vers une vue
Aperçu du workflow de routage dans la messagerie
Avant de sauter dans le vif du sujet et d’aborder le routage des demandes de messagerie entrantes, il est important de comprendre les divers éléments concernés et leur place dans le workflow de messagerie.
Éléments qui contrôlent directement (et indirectement) le routage des tickets de messagerie
Il y a trois éléments qui contrôlent directement la façon dont est routé un ticket de messagerie.
- Les déclencheurs Support sont appliqués aux tickets créés quand une conversation de messagerie est transférée à un agent. Ils fonctionnent plus ou moins comme les déclencheurs appliqués aux tickets créés via les autres canaux, mais il est possible que vous deviez les utiliser d’autres façons pour les tickets de messagerie. Pour en savoir plus, consultez Routage des tickets de messagerie à l’aide des déclencheurs Support.
- Les règles de routage Chat définissent la façon dont les agents sont informés qu’il y a un ticket de messagerie dans la file d’attente. Il est possible de notifier des agents ou des groupes spécifiques ou tous les agents peuvent voir une notification par diffusion. Si un déclencheur Support a routé le ticket à un agent ou un groupe d’agents spécifiques, seuls les agents affectés au ticket reçoivent une notification. Les agents doivent cliquer sur la notification pour participer à la conversation. Consultez Configuration du routage des notifications pour le chat en direct et la messagerie pour en savoir plus.
- Le routage omnicanal vous permet d’envoyer des tickets provenant de plusieurs canaux, notamment de la messagerie, aux membres de l’équipe en fonction de leur disponibilité, de leur capacité et de la priorité des tickets. Pour en savoir plus, consultez À propos du routage omnicanal avec le statut d’agent unifié.
En outre, il y a des éléments qui ne contrôlent pas directement le routage des tickets, mais auxquels les déclencheurs peuvent faire référence ou qui peuvent avoir un impact sur la façon dont les agents reçoivent un ticket :
- Les événements de transfert à un agent (Web Widget et Mobile SDK uniquement) dans un workflow de conversation créé dans le Créateur de workflow initient le transfert d’une conversation de messagerie d’Answer Bot à un agent, ce qui crée un ticket associé à cette conversation. Ces événements peuvent inclure des champs de ticket personnalisés pour recueillir des informations auprès des clients, qui peuvent être utilisés pour la création de déclencheurs Support. Pour en savoir plus au sujet des événements de transfert à un agent, consultez À propos du Créateur de workflow.
- Les déclencheurs Chat peuvent s’exécuter quand une conversation est transférée à un agent (par le biais d’un événement de transfert à un agent) ou quand le client saisit un commentaire dans une conversation de messagerie avec un agent. Il n’est pas nécessaire qu’un agent participe activement à la conversation pour que ces déclencheurs s’exécutent, mais la conversation doit avoir été transférée d’Answer Bot à un agent. Les déclencheurs Chat dans la messagerie sont souvent utilisés pour les répondeurs automatiques qui peuvent informer vos clients qu’aucun agent n’est actuellement disponible pour les aider. Consultez Création d’un message d’absence du bureau pour le Web Widget et les Mobile SDK.
Exemple de workflow de messagerie
Les éléments décrits ci-dessus s’exécutent à différents points d’une conversation de messagerie et il est important de savoir quand chacun d’entre eux entre en jeu pour bien comprendre leur fonctionnement. Vous trouverez ci-dessous un exemple de workflow de messagerie élémentaire. Le moment où chacun des éléments décrits ci-dessus s’exécute est affiché en gras.
- Le client initie une conversation de messagerie via votre canal de messagerie. Pour le Web Widget et les Mobile SDK, c’est Answer Bot qui répond en premier et interagit avec le client, en fonction du workflow conçu dans le Créateur de workflow. À l’heure actuelle, les conversations de messagerie sociale n’incluent pas la fonctionnalité Answer Bot et c’est un agent qui répond immédiatement, vous pouvez donc passer directement à l’étape 3.
- Le client indique qu’il n’arrive pas à résoudre son problème tout seul dans un événement de transfert à un agent et demande l’aide d’un agent. Answer Bot est supprimé en tant que premier intervenant à répondre à la conversation
- et un ticket associé à la conversation est créé. Tous les déclencheurs Chat pour Quand un visiteur fait une demande de chat s’exécutent et les déclencheurs Support avec la condition Ticket | Est | Créé s’exécutent.
- C’est un agent qui devient le premier intervenant à répondre à la conversation.
- Le client ajoute un commentaire à la conversation. Tous les déclencheurs Chat pour À l’envoi d’un message de chat s’exécutent.
- Le ticket associé est ajouté à la file d’attente. Les règles de routage Chat s’exécutent et préviennent les agents de la présence d’une nouvelle conversation.
- Un agent disponible accepte le ticket et rejoint la conversation en fonction de la méthode de routage que vous avez sélectionnée OU si aucun agent n’est disponible, le ticket n’est pas affecté et il est visible dans les vues de tickets en fonction de la configuration de vos vues.
- Une fois le problème du client résolu, le ticket est marqué comme Résolu.
- Après un laps de temps défini, un automatisme met le statut du Ticket à jour de Résolu à Clos, ce qui met fin à la conversation associée. Pour en savoir plus, consultez Résolution d’un ticket et compréhension de la procédure de clôture.
Qu’arrive-t-il aux demandes via messagerie par défaut ?
En utilisant les configurations prêtes à l’emploi pour votre workflow de conversation, les déclencheurs Support, les déclencheurs Chat et le routage des notifications Chat, les demandes d’assistance d’un agent provenant du canal de messagerie bénéficient d’un processus de routage simple et fonctionnel.
- Les agents sont transférés d’Answer Bot à l’espace de travail d’agent. Aucune information n’est recueillie par le biais des champs de ticket personnalisés.
- Les tickets ne sont affectés à aucun agent ou groupe et s’affichent dans deux vues par défaut, Tickets non affectés et Tous les tickets non résolus.
- Une notification est diffusée à tous les agents, les informant qu’une demande a été reçue.
Utilisation des déclencheurs Support pour router les tickets de messagerie
Les déclencheurs Support vous permettent de router les tickets automatiquement à des agents ou des groupes spécifiques. Dans la messagerie, vous pouvez utiliser les données ci-dessous comme conditions de déclencheur pour router automatiquement les tickets de messagerie à des agents ou des groupes spécifiques.
- Données recueillies via les champs de ticket personnalisés dans le cadre d’un événement de transfert à un agent créé dans le Créateur de workflow. Ces données peuvent inclure l’emplacement du client, la nature de son problème ou toutes les informations que vous souhaitez recueillir.
- Canal | est | Messagerie défini comme le canal d’envoi du ticket, pour créer des règles de routage qui s’appliquent uniquement aux tickets de messagerie. Si vous ne spécifiez pas la messagerie comme canal, ce déclencheur sera appliqué à tous les tickets entrants. Tous les déclencheurs avec un ou d’autres canaux spécifiés (par exemple l’e-mail) qui n’incluent pas la messagerie ne s’exécuteront pas.
La configuration de ce workflow de routage se décompose en trois grandes parties :
- Création d’un champ de ticket personnalisé
- Ajout du champ de ticket personnalisé à votre workflow de conversation
- Création d’un déclencheur pour router votre ticket
Pour un exemple détaillé, consultez Recette : routage des tickets de messagerie à l’aide des déclencheurs Support.
Utilisation des règles de routage Chat pour notifier les agents
Les règles de routage Chat déterminent quels agents ou quels groupes d’agents sont notifiés qu’une conversation de messagerie a été reçue. Les règles de routage sont configurées au niveau du compte et s’appliquent à toutes les marques associées à votre compte.
Il y a deux méthodes élémentaires pour notifier les agents des demandes de messagerie entrantes :
- Diffusion : tous les agents sont notifiés de toutes les demandes entrantes et ils s’affectent ces demandes eux-mêmes dans l’espace de travail d’agent. Cette option de routage est activée par défaut.
- Affectation : les conversations sont transférées à des agents ou groupes spécifiques.
L’une de ces règles de routage est appliquée constamment : vous devez sélectionner une règle de routage.
Les règles de routage Chat sont appliquées après l’exécution de tous les déclencheurs Support. Si vous utilisez un déclencheur Support pour router les tickets de messagerie entrants à des agents spécifiques, les notifications sont uniquement envoyées aux agents qui peuvent accepter ces tickets.
- Si aucun agent ou groupe spécifique n’est affecté à un ticket, une notification par diffusion est reçue par les tous les agents de messagerie et une notification par affectation est reçue par le prochain agent éligible, en fonction des règles de routage par affectation.
- Si un agent ou groupe spécifique est affecté à un ticket, une notification par diffusion est reçue par les tous les agents de messagerie spécifiés dans le déclencheur et une notification par affectation est reçue par l’agent spécifié ou le prochain agent éligible dans le groupe, en fonction des règles de routage par affectation.
D’autres paramètres de routage des chats comme l’affectation hybride et la réaffectation sont pris en charge.
Le routage en fonction des compétences n’est pas pris en charge pour les conversations de messagerie.
Pour en savoir plus sur la configuration des options de routage élémentaires, consultez Configuration du routage automatique des chats.Utilisation du routage omnicanal pour router les tickets de messagerie
Avec la version bêta du routage omnicanal, vous pouvez envoyer des tickets provenant de l’e-mail, des appels, de la messagerie, du formulaire Web et de l’API aux membres de l’équipe en fonction de leur disponibilité, de leur capacité et de la priorité des tickets.
Avec le routage omnicanal, les tickets les plus urgents sont affectés aux agents disponibles pour les traiter en priorité. L’espace de travail d’agent doit être activé.
Vous pouvez aussi configurer le routage omnicanal pour réaffecter une tâche à un autre membre de l’équipe, si elle n’est pas traitée dans le délai spécifié (Enterprise uniquement). Cela s’applique aux canaux suivants :
- Answer Bot pour le Web Widget
- Message privé Facebook
- Instagram Direct
- LINE
- Twilio or Messagebird Text
- Message direct Twitter
- Web Widget
À l’heure actuelle, les limites suivantes s’appliquent au routage omnicanal :
- La capacité de configuration du statut d’un agent s’il n’accepte pas un certain nombre d’affectations de messages (statut Inactif automatique) n’est pas encore prise en charge.
- Les modes de diffusion et hybride pour la messagerie ne sont pas pris en charge.
- Vous ne pouvez pas utiliser le routage omnicanal si vous utilisez le chat en direct. Le chat sera inclus dans une version ultérieure.
Messages inactifs dans le routage omnicanal
Un ticket de messagerie inactif (plus de 10 minutes sans réponse) est automatiquement affecté à un agent avec de la capacité disponible selon la méthode de routage tourniquet (Round-Robin) et ne consommera pas de capacité.
Quand un agent se connecte (s’il n’est pas déjà à sa capacité maximum), un message inactif se trouvant en file d’attente lui est automatiquement affecté sans qu’il ait besoin de l’accepter. S’il y a plusieurs messages inactifs dans la file d’attente, ils sont tous affectés au premier agent du groupe à être en ligne. Si plusieurs agents se connectent en même temps, les tickets inactifs sont affectés en commençant par l’agent qui est resté le plus longtemps sans message.
Routage des tickets de messagerie vers une vue
Vous pouvez aussi router les tickets de messagerie vers une vue, ce qui permet aux administrateurs et aux agents de trouver facilement les tickets envoyés via le canal de messagerie. Les règles de routage Chat s’appliquent aussi aux tickets routés vers des vues. Dans la capture d’écran ci-dessus, la vue est également limitée à un groupe d’agents spécifiques à la messagerie.
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