Les règles de capacité font partie du routage omnicanal et vous aident à équilibrer la charge de travail de votre équipe en définissant des capacités pour le travail qui est affecté automatiquement. Par exemple, vous pouvez spécifier que dix tickets par e-mail ouverts maximum peuvent être affectés à des agents particuliers en même temps. Cela peut vous permettre de vous assurer que vos agents les moins expérimentés ne sont pas surchargés de travail.
Le routage omnicanal s’accompagne d’une règle de capacité par défaut que vous pouvez utiliser telle quelle ou modifier. Les administrateurs peuvent aussi créer vos propres règles de capacité en fonction de vos besoins. Au départ, les agents sont toujours affectés à la règle de capacité que vous définissez comme règle par défaut, mais vous pouvez changer cette affectation. Un agent ne peut être affecté qu’à une seule règle de capacité. Ainsi, si vous affectez un agent à une nouvelle règle de capacité, l’affectation à la règle précédente est automatiquement annulée.
Ajout d’une règle de capacité
Le routage omnicanal s’accompagne d’une règle de capacité intégrée pour vous aider à vous lancer, mais vous pouvez ajouter d’autres règles selon vos besoins. Pour créer et gérer des règles de capacité, vous devez être un administrateur.
Pour ajouter une règle de capacité
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Routage omnicanal > Règles de capacité.
- À la page Règles de capacité, cliquez sur Ajouter une règle de capacité.
- À la page Ajouter une règle de capacité, fournissez les informations suivantes :
- Nom : saisissez un nom descriptif pour la règle de capacité.
- Description : (facultatif) saisissez une description qui vous aidera à identifier la règle de capacité.
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Définir par défaut : les nouveaux membres de l’équipe sont automatiquement affectés à la règle de capacité par défaut. Pour les membres de l’équipe qui sont déjà affectés à une règle de capacité, rien ne change.
Remarque – Si vous créez une nouvelle règle de capacité et y affectez un membre de l’équipe, son affectation à la règle de capacité par défaut est annulée. Si vous supprimez une règle de capacité, tous les membres de l’équipe qui y sont affectés sont réaffectés à la règle par défaut.
- Assignés : cliquez sur Ajouter un assigné pour spécifier les agents auxquels s’applique cette règle.
- Capacités > E-mail : saisissez le nombre de tickets par e-mail ouverts qui peuvent être affectés simultanément à un agent. Cela inclut tous les tickets par e-mail ouverts, quelle que soit la façon dont ils ont été affectés à l’agent. Les tickets en attente ou en pause ne sont pas pris en compte dans la capacité. (500 maximum)
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Capacités > Messagerie : saisissez le nombre de tickets par messagerie qui peuvent être affectés simultanément à un agent. Les tickets de messagerie inactifs sont comptabilisés si le routage des activités de messagerie est sélectionné. Sinon, seuls les tickets de messagerie actifs sont pris en compte. Cette capacité s’applique aussi aux chats dans certaines circonstances. Quand elle est applicable aux chats en direct, un agent peut être affecté simultanément à ce nombre de chats en direct et ce nombre de conversations par messagerie au maximum. (500 maximum)
Consultez Fonctionnement des règles de capacité pour les conversations par messagerie et les chats en direct.
- Capacités > Talk : saisissez le nombre de tickets d’appel qui peuvent être affectés simultanément à un agent. Les options disponibles sont 0 ou 1. Si vous choisissez 0, les agents ne peuvent pas recevoir d’appels. Les appels ne sont plus comptabilisés dans la capacité d’un agent une fois le temps de clôture terminé, s’il est configuré, ou une fois que l’agent a raccroché.
- Quand vous avez terminé, cliquez sur Ajouter une règle de capacité.
Votre nouvelle règle de capacité s’affiche à la page Règles de capacité et est opérationnelle immédiatement.
Fonctionnement des règles de capacité pour les conversations par messagerie et les chats en direct
- La valeur que vous spécifiez pour la capacité de messagerie s’applique aux conversations par messagerie et aux chats en direct indépendamment. Si vous spécifiez une capacité de messagerie de 3, un agent peut être affecté à 3 tickets de conversation par messagerie et 3 chats en direct en même temps.
- Dans les conversations, il y a un concept de tickets actifs et inactifs. Zendesk définit une conversation par messagerie comme inactive quand un utilisateur final n’a pas envoyé de réponse au cours des 10 dernières minutes.
La configuration standard pour le routage omnicanal ne comptabilise que les conversations par messagerie et les chats en direct actifs dans la capacité d’un agent. Avec cette configuration, un nombre infini de conversations par messagerie et de chats en direct inactifs peuvent être affectés aux agents en plus de la capacité de conversations en direct spécifiée pour ces canaux.. Si les conversations inactives qui leur sont affectées redeviennent actives, les agents dépassent la capacité spécifiée et le routage omnicanal ne leur affectera pas de nouveaux tickets pour ce canal jusqu’à ce qu’ils aient à nouveau de la capacité disponible. Cette approche fonctionne bien pour certains workflows, mais il peut aussi être difficile pour les agents d’équilibrer leur charge de travail. Dans ce cas, les administrateurs peuvent sélectionner le paramètre de routage des activités de messagerie dans leur configuration du routage omnicanal afin de comptabiliser les tickets conversationnels actifs et inactifs de la même façon dans la capacité des agents. Quand le routage des activités de messagerie est sélectionné, les nouveaux tickets d’assistance conversationnels sont affectés aux agents uniquement si les nombres totaux de tickets de messagerie et de chats en direct qui leur sont affectés sont respectivement en dessous de la capacité spécifiée.