Création de règles de capacité pour équilibrer la charge de travail de vos agents

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Accès rapide : Centre d’administration > Objets et règles > Routage omnicanal > Règles de capacité

Les règles de capacité font partie du routage omnicanal et vous aident à équilibrer la charge de travail de votre équipe en définissant des capacités pour le travail qui est affecté automatiquement. La configuration du routage omnicanal standard affecte les tickets à l’agent avec la capacité disponible la plus importante pour le canal qui a un statut éligible. Par exemple, vous pouvez spécifier qu’un maximum de dix tickets par e-mail ouverts peuvent être affectés à un agent en même temps. Cela peut vous permettre de vous assurer que vos agents les moins expérimentés ne sont pas surchargés de travail.

Cependant, vous pouvez aussi configurer le routage omnicanal de façon à ce qu’il utilise une affectation de type tourniquet (Round-Robin). Quand il utilise une affectation de type tourniquet (Round-Robin), le routage omnicanal vérifie si les agents ont un minimum de capacité disponible, mais il affecte le travail en fonction du temps écoulé depuis la dernière affectation pour le canal et non de la capacité disponible des agents.

Le routage omnicanal s’accompagne d’une règle de capacité par défaut que vous pouvez utiliser telle quelle ou modifier. Les administrateurs peuvent aussi créer vos propres règles de capacité en fonction de vos besoins. Au départ, les agents sont toujours affectés à la règle de capacité que vous définissez comme règle par défaut, mais vous pouvez changer cette affectation. Un agent ne peut être affecté qu’à une seule règle de capacité. Ainsi, si vous affectez un agent à une nouvelle règle de capacité, l’affectation à la règle précédente est automatiquement annulée.

Conseil : les règles de capacité empêchent le routage omnicanal d’affecter automatiquement le travail aux agents qui sont à la capacité maximale pour un canal. Il est cependant possible pour les agents de dépasser la capacité spécifiée en s’affectant manuellement du travail au-delà de ces limites ou si des tickets inactifs qui leur sont affectés redeviennent actifs.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Ajout d’une règle de capacité
• Fonctionnement des règles de capacité pour les conversations par messagerie et les chats en direct

Ajout d’une règle de capacité

Le routage omnicanal s’accompagne d’une règle de capacité intégrée pour vous aider à vous lancer, mais vous pouvez ajouter d’autres règles selon vos besoins. Pour créer et gérer des règles de capacité, vous devez être un administrateur.

Pour ajouter une règle de capacité

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Routage omnicanal > Règles de capacité.

   

2. À la page Règles de capacité, cliquez sur Ajouter une règle de capacité.
3. À la page Ajouter une règle de capacité, fournissez les informations suivantes :
   1. Nom : saisissez un nom descriptif pour la règle de capacité.
   2. Description : (facultatif) saisissez une description qui vous aidera à identifier la règle de capacité.
   3. Définir par défaut : les nouveaux membres de l’équipe sont automatiquement affectés à la règle de capacité par défaut. Pour les membres de l’équipe qui sont déjà affectés à une règle de capacité, rien ne change.
      Remarque – Si vous créez une nouvelle règle de capacité et y affectez un membre de l’équipe, son affectation à la règle de capacité par défaut est annulée. Si vous supprimez une règle de capacité, tous les membres de l’équipe qui y sont affectés sont réaffectés à la règle par défaut.
   4. Assignés : cliquez sur Ajouter un assigné pour spécifier les agents auxquels s’applique cette règle.
   5. Capacités > E-mail : saisissez le nombre de tickets par e-mail (y compris le formulaire Web, les conversations annexes et l’API) ouverts qui peuvent être affectés simultanément à un agent. Cela inclut tous les tickets par e-mail ouverts, quelle que soit la façon dont ils ont été affectés à l’agent. Les tickets en attente ou en pause ne sont pas pris en compte dans la capacité. (500 maximum)
   6. Capacités > Messagerie : saisissez le nombre de tickets par messagerie qui peuvent être affectés simultanément à un agent. Les tickets de messagerie inactifs sont comptabilisés si le routage des activités de messagerie est sélectionné. Sinon, seuls les tickets de messagerie actifs sont pris en compte. Cette capacité s’applique aussi aux chats dans certaines circonstances. Quand elle est applicable aux chats en direct, un agent peut être affecté simultanément à ce nombre de chats en direct et ce nombre de conversations par messagerie au maximum. (500 maximum)

      Consultez Fonctionnement des règles de capacité pour les conversations par messagerie et les chats en direct.

   7. Capacités > Talk : saisissez le nombre de tickets d’appel qui peuvent être affectés simultanément à un agent. Les options disponibles sont 0 ou 1. Si vous choisissez 0, les agents ne peuvent pas recevoir d’appels. Les appels ne sont plus comptabilisés dans la capacité d’un agent une fois le temps de clôture terminé, s’il est configuré, ou une fois que l’agent a raccroché.
4. Quand vous avez terminé, cliquez sur Ajouter une règle de capacité.

   Votre nouvelle règle de capacité s’affiche à la page Règles de capacité et est opérationnelle immédiatement.

Fonctionnement des règles de capacité pour les conversations par messagerie et les chats en direct

Quand vous utilisez les règles de capacité avec les canaux conversationnels, il est important de prendre les informations suivantes en compte :

• La valeur que vous spécifiez pour la capacité de messagerie s’applique aux conversations par messagerie et aux chats en direct indépendamment. Si vous spécifiez une capacité de messagerie de 3, un agent peut être affecté à 3 tickets de conversation par messagerie et 3 chats en direct en même temps.
• Dans les conversations, il y a un concept de tickets actifs et inactifs. Zendesk définit une conversation par messagerie comme inactive quand un utilisateur final n’a pas envoyé de réponse au cours des 10 dernières minutes. Cependant, les administrateurs peuvent utiliser les paramètres de libération de la capacité pour modifier cette valeur et changer le statut des tickets de messagerie inactifs.
• La configuration du routage omnicanal contient un paramètre de routage des activités de messagerie.

  Le routage des activités de messagerie est désactivé par défaut. Quand il est désactivé, le routage omnicanal comptabilise uniquement les tickets de messagerie actifs dans la capacité d’un agent. Cela signifie qu’un nombre infini de conversations par messagerie et de chats en direct inactifs peuvent être affectés aux agents en plus de la capacité spécifiée pour les conversations actives. Dans ce scénario, la personnalisation de vos paramètres de libération de la capacité peut vous aider à affiner la capacité des agents. Quand une conversation inactive redevient active, les agents peuvent dépasser la capacité spécifiée. Le routage omnicanal ne leur affectera pas de nouveaux tickets pour ce canal jusqu’à ce qu’ils aient à nouveau de la capacité libre.

  Quand le routage des activités de messagerie est activé, tous les tickets de messagerie actifs et inactifs ouverts sont comptabilisés dans la capacité d’un agent. Le routage omnicanal affecte les nouveaux tickets d’assistance conversationnels aux agents uniquement si les nombres totaux de tickets de messagerie et de chats en direct qui leur sont affectés sont respectivement en dessous de la capacité spécifiée.