À propos du routage omnicanal avec le statut d’agent unifié

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Le routage omnicanal avec le statut d’agent unifié vous permet d’envoyer des tickets provenant de l’e-mail, des appels téléphoniques, de la messagerie, du formulaire Web et de l’API aux membres de l’équipe en fonction de leur disponibilité et de leur capacité. Avec les éditions Professional et Enterprise, les tickets peuvent aussi être routés en fonction de la priorité (consultez Récapitulatif des fonctionnalités par édition). Avec le routage omnicanal, les agents peuvent configurer un seul statut unifié pour tous les canaux et les tickets les plus importants sont affectés aux agents disponibles pour les traiter en priorité. Cela s’accompagne des avantages suivants :

Les agents peuvent répondre plus rapidement aux tickets.
Vous pouvez traiter les tickets des clients VIP en priorité, y compris les appels.
Les agents se voient automatiquement affecter les tickets et n’ont pas à les chercher.
Les agents ne peuvent pas choisir les tickets sur lesquels ils veulent travailler.
Les agents peuvent travailler dans plusieurs canaux de tickets en même temps.

Vous pouvez utiliser les règles de capacité pour limiter le volume de travail affecté aux agents en même temps. Cependant, malgré ces règles, vos agents peuvent s’affecter plus de travail (et donc ignorer ces limites) s’ils le souhaitent (consultez Création de règles de capacité pour équilibrer la charge de travail de vos agents).

Avec le routage omnicanal, au lieu de configurer leur statut canal par canal, les agents peuvent configurer un seul statut unifié pour Support, Talk et la messagerie. Avec les éditions Professional et Enterprise, les administrateurs peuvent aussi définir leurs propres statuts personnalisés, par exemple « Pause déjeuner » ou « En réunion ». Cela peut vous aider à décider comment router les différentes tâches (appels, tickets et messages) en fonction du statut et de la capacité des agents. Consultez Ajout des statuts d’agent unifiés.

Pour utiliser le routage omnicanal, vous devez l’activer et le configurer. Si vous décidez d’arrêter de l’utiliser, vous pouvez toujours le désactiver.

Cet article contient les sections suivantes :

Fonctionnement du routage omnicanal
Récapitulatif des fonctionnalités par édition
Spécifications et limites du routage omnicanal
Articles connexes

Fonctionnement du routage omnicanal

Le routage omnicanal dirige le travail vers les agents en fonction des éléments suivants :

Disponibilité. Elle est définie par le statut unifié unique que l’agent configure pour tous les canaux.
Capacité pour chaque canal de travail. Vous définissez la capacité pour chaque canal et décidez quels tickets peuvent être routés.

Les déclencheurs sont utilisés pour affecter les tickets aux groupes, affecter une priorité aux tickets et leur ajouter un marqueur de routage. Le tableau suivant montre l’ordre dans lequel les tickets (provenant de l’e-mail, du formulaire Web, de l’API, de la messagerie et des appels) sont routés aux agents.

Édition	Ordre de routage des tickets
Suite Team et Growth	Les tickets sont affectés aux agents dans l’ordre de création.
Suite Professional et Enterprise	Le ticket avec la priorité la plus élevée et la date de création la plus ancienne est routé à un agent du groupe affecté qui a un statut éligible et la capacité disponible la plus importante.

Les tickets sont affectés aux agents en fonction des éléments suivants :

Le statut de l’agent pour le canal :
- Conversations de messagerie : un agent doit avoir le statut En ligne pour recevoir des tickets de messagerie actifs. Consultez Configuration de votre statut d’agent avec le routage omnicanal.
- Tickets par e-mail : un agent doit avoir le statut En ligne ou Absent pour recevoir des tickets par e-mail.
Si un agent oublie de définir son statut sur Hors ligne, le statut de l’agent est automatiquement défini sur Hors ligne lorsque l’un des événements suivants est détecté :
- Un agent ferme l’espace de travail d’agent sans se déconnecter (en éteignant son ordinateur, fermant sa fenêtre de navigateur ou en mettant son ordinateur en veille).
- Un agent perd sa connexion à cause d’un problème de réseau.
La capacité disponible de l’agent pour ce canal :
- Un agent doit avoir moins de tickets ouverts ou de conversations de messagerie actives que la capacité maximale définie pour ce canal. Consultez Création de règles de capacité pour équilibrer la charge de travail de vos agents.
- Si plusieurs agents ont un statut éligible et la capacité disponible, c’est à l’agent avec la capacité disponible la plus importante pour le canal concerné que le ticket est affecté.
- Si plusieurs agents ont un statut éligible et la même capacité disponible pour le canal concerné, c’est à l’agent qui est inactif depuis le plus longtemps que le ticket est affecté.
- Pour qu’un ticket de messagerie inactif (plus de 10 minutes sans réponse) lui soit affecté, un agent doit avoir de la capacité disponible, mais le ticket n’utilise pas cette capacité.

Voici un exemple de scénario pour le routage omnicanal :

Un utilisateur final VIP a un problème urgent qui doit être résolu.
Il envoie un ticket via le canal E-mail.
L’administrateur du compte a configuré un déclencheur pour le compte qui ajoute un marqueur de routage automatique à ces tickets, puis qui affecte un groupe et une priorité.
Ainsi, le ticket de l’utilisateur final est automatiquement routé à un groupe spécifique avec une priorité urgente.
Le routage omnicanal évalue alors le ticket en fonction du statut et de la capacité de l’agent.
Le système voit d’abord que deux agents sont disponibles.
Puis, il trouve l’agent avec la capacité disponible la plus importante pour les e-mails et lui affecte le ticket.

Réaffectation des messages dans le routage omnicanal

Avec le délai de réaffectation, un message peut être réaffecté à un agent du groupe si le premier agent n’accepte pas le message dans un délai spécifique. Le seuil par défaut est de 30 secondes. Avec les éditions Enterprise et supérieures, ce seuil peut être personnalisé.

Le paramètre de délai de réaffectation doit être activé pendant la configuration pour réaffecter automatiquement les tickets qui ne sont pas acceptés dans un délai spécifié. S’il n’est pas activé, le moteur de routage continue de réessayer de l’affecter au même agent.

Récapitulatif des fonctionnalités par édition

La disponibilité des fonctionnalités du routage omnicanal dépend du niveau de l’édition. Ce qui suit s’applique au niveau de votre édition Zendesk Suite ou au niveau de l’édition de chaque produit.

Team	Growth	Professional	Enterprise
Routage des tickets, des messages et des appels	Routage des tickets, des messages et des appels	Routage des tickets, des messages et des appels	Routage des tickets, des messages et des appels
Routage en fonction de la capacité et du statut d’agent	Routage en fonction de la capacité et du statut d’agent	Routage en fonction de la capacité et du statut d’agent	Routage en fonction de la capacité et du statut d’agent
Statuts d’agent unifiés par défaut	Statuts d’agent unifiés par défaut	Statuts d’agent unifiés par défaut	Statuts d’agent unifiés par défaut
		Routage en fonction de la priorité	Routage en fonction de la priorité
		Jusqu’à 5 statuts personnalisés	Jusqu’à 100 statuts personnalisés
		Réaffectation des messages	Délai de réaffectation personnalisable

Spécifications et limites du routage omnicanal

Il existe des spécifications et des limites que vous devriez considérer avant d’activer le routage omnicanal.

Spécifications

Votre compte doit satisfaire aux spécifications suivantes pour utiliser le routage omnicanal :

L’espace de travail d’agent doit être activé pour votre compte.
Si votre compte inclut un abonnement à Chat, la messagerie native ou Sunshine Conversations doivent aussi être activées.
Vous ne pouvez pas utiliser le chat en direct.

Limites

Les limites suivantes s’appliquent actuellement au routage omnicanal avec le statut d’agent unifié :

Le routage omnicanal ne fonctionne pas si vous utilisez le chat en direct.
Les modes de diffusion et hybride pour la messagerie ne sont pas pris en charge.
Le mode Focus n’est pas pris en charge.
Le moteur de routage omnicanal ne prend pas les compétences en compte. Cette fonctionnalité sera disponible dans les prochaines versions.
La capacité de configuration du statut d’un agent s’il n’accepte pas un certain nombre d’affectations de messages (statut Inactif automatique) n’est pas encore prise en charge.
Quand vous utilisez les statuts d’agent, les horaires d’ouverture ne configurent pas automatiquement le statut d’un agent.
Vous ne pouvez pas affecter de tickets aux agents light et ils ne peuvent pas définir de statut.
La modification du statut d’un agent Talk à partir du tableau de bord Talk, des applications mobiles ou via les API Talk n’est pas prise en charge. Les intégrations qui utilisent les API Talk pour modifier les statuts de l’agent peuvent également être affectées. Nous introduirons une nouvelle API dans une version ultérieure.
La configuration de plusieurs groupes de remplacement pour le routage des appels dans les paramètres Talk pour une seule ligne ou une seule touche SVI n’est actuellement pas prise en charge avec le routage omnicanal.
Des tickets sont créés pour tous les appels. Le paramètre Créer un ticket pour les appels abandonnés n’est plus disponible.
Conseil – Vous pouvez créer un workflow pour automatiquement clore les tickets créés pour les appels abandonnés.
Si le transfert d’appels est activé et que le statut d’un agent est automatiquement défini sur Hors ligne car l’agent est déconnecté, les appels à cet agent ne sont plus transférés à son téléphone.
Les tableaux de bord Explore affichent les statuts de l’agent par canal, mais pas les statuts personnalisés unifiés. Ils seront pris en charge dans une version ultérieure.

Articles connexes

Consultez les articles suivants pour en savoir plus sur la configuration et l’utilisation du routage omnicanal et des statuts de l’agent :