Le routage omnicanal affecte directement les tickets provenant de l’e-mail (y compris le formulaire Web, les conversations annexes et l’API), des appels et de la messagerie aux agents en fonction de leur disponibilité et de leur capacité et, avec les éditions Professional et supérieures, de la priorité des tickets et des compétences. La configuration standard du routage omnicanal envoie tous les tickets éligibles dans une seule file d’attente et affecte le travail aux agents du groupe affecté au ticket. Si vous voulez utiliser le routage omnicanal pour envoyer le travail aux agents de plusieurs groupes ou configurer des groupes secondaires ou de remplacement, vous pouvez créer des files d’attente personnalisées.
Si vous créez des files d’attente personnalisées, les nouveaux tickets sont insérés dans la première file d’attente pour laquelle ils satisfont leurs conditions et le routage omnicanal utilise la file d’attente standard seulement si un ticket ne correspond à aucune file d’attente personnalisée. Avec les éditions Team et Growth, les tickets provenant des e-mails et de la messagerie qui sont réaffectés à un groupe sont automatiquement insérés dans la file d’attente standard et affectés à un agent dans le groupe du ticket. Avec les éditions Professional et supérieures, les administrateurs peuvent choisir de réaffecter les tickets provenant de l’e-mail et de la messagerie par le biais des files d’attente personnalisées ou de la file d’attente standard.
L’espace de travail d’agent Zendesk doit être activé pour que vous puissiez utiliser le routage omnicanal.
Création d’une file d’attente personnalisée pour le routage omnicanal
Avant de créer des files d’attente, assurez-vous de bien comprendre leur fonctionnement dans le routage omnicanal. Vous pouvez créer un maximum de 199 files d’attente personnalisées, en plus de la file d’attente du routage omnicanal standard.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Routage omnicanal > Files d’attente. - Cliquez sur Créer une file d’attente.
- Saisissez un nom pour la file d’attente.
- (facultatif) Saisissez une description pour la file d’attente.
- Spécifiez la priorité de la file d’attente par rapport aux autres files d’attente. Les valeurs valides sont 1-100, 1 étant la priorité la plus élevée.
La priorité de la file d’attente n’est prise en compte que lorsqu’un agent reçoit du travail de plusieurs files d’attente. Dans ce cas, c’est le travail de la file d’attente avec la priorité la plus élevée qui est affecté en premier.
- Cliquez sur Ajouter une condition pour configurer la file d’attente de façon à satisfaire toutes ou l’une des conditions.
Les conditions sont les qualifications requises pour qu’un ticket soit ajouté à la file d’attente.
- Sélectionnez une condition, un opérateur de champ et une valeur pour chaque condition que vous ajoutez.
L’opérateur de champ détermine la relation entre la condition et sa valeur. Par exemple, si vous sélectionnez l’opérateur « Est », votre condition doit être égale à la valeur spécifiée. Les opérateurs varient selon les conditions.
- Sous Groupes, sélectionnez au moins un groupe principal.
Vous pouvez sélectionner jusqu’à 20 groupes principaux. Le routage omnicanal traite tous les groupes principaux comme un seul groupe d’agents.
- (facultatif) Si vous voulez configurer des groupes secondaires pour la file d’attente, sélectionnez Activer les groupes secondaires, puis sélectionnez au moins un groupe secondaire.
Vous pouvez sélectionner jusqu’à 20 groupes secondaires. Le routage omnicanal traite tous les groupes secondaires comme un seul groupe d’agents.
Le routage omnicanal commence par envoyer le travail aux groupes principaux et ne se rabat sur les groupes secondaires que si aucun agent des groupes principaux n’est disponible. Si aucun agent n’est disponible ni dans les groupes principaux ni dans les groupes secondaires, les tickets restent en file d’attente jusqu’à ce qu’un agent de n’importe lequel de ces groupes soit disponible.
- Cliquez sur Enregistrer.Remarque – Les nouvelles files d’attente sont automatiquement ajoutées en bas de la liste de la page des files d’attente. Si vous voulez qu’une file d’attente que vous venez de créer soit prise en compte avant les autres files d’attente pour le routage omnicanal, vous devez modifier l’ordre de la liste. Consultez Gestion des files d’attente du routage omnicanal personnalisées.
Une fois les files d’attente personnalisées créées, vous pouvez générer des rapports sur leurs performances pour comprendre l’efficacité du routage du travail, notamment la quantité de travail en attente d’un agent disponible et le temps que les tâches passent dans chaque file d’attente en moyenne. Consultez Recette Explore : rapports sur les performances des files d’attente omnicanal personnalisées.