Cet article décrit les différentes conditions et actions que vous pouvez utiliser quand vous créez des déclencheurs. Pour en savoir plus sur la création de nouveaux déclencheurs, consultez Création de déclencheurs pour les mises à jour des tickets et les notifications automatiques.
Cet article contient les sections suivantes :
Création de déclarations de conditions de déclencheur
Les déclarations de conditions consistent en des conditions, des opérateurs de champ et des valeurs de condition (ces dernières dépendent de la condition sélectionnée). Les déclarations de condition sont essentiellement des déclarations « if » qui renvoient tous les tickets répondant aux critères spécifiés.
Pour les déclarations de condition comme Ticket : Statut, Ticket : Groupe et Ticket : Assigné, le déclencheur s’exécute quand la condition change. Par « change », on entend toute mise à jour de la valeur, même si la valeur n’existait pas précédemment. Par exemple, la condition de déclencheur Ticket : Groupe s’exécute si un ticket est créé et un groupe lui est affecté pour la première fois.
Condition | Description |
---|---|
Ticket : Statut |
Les valeurs de statut de ticket sont : Nouveau est le statut initial d’un nouveau ticket (pas encore affecté à un agent). Ouvert signifie que le ticket a été affecté à un agent. En attente sert à indiquer que des informations ont été réclamées au demandeur et que le ticket est donc en attente jusqu’à réception de ces informations. En pause signifie que la demande d’assistance est en attente d’une résolution de la part d’un tiers, c’est-à-dire une personne qui ne fait pas partie de votre personnel d’assistance et n’a pas de compte d’agent dans votre Zendesk. Ce statut est facultatif et doit être ajouté à votre Zendesk (consultez la section Ajout du statut de ticket En pause à votre Zendesk). Résolu indique que le problème du client a été résolu. Les tickets conservent le statut Résolu jusqu’à leur clôture. Clos signifie que le ticket a été verrouillé et ne peut plus être rouvert ni mis à jour. Lorsque vous sélectionnez un statut, vous pouvez utiliser les opérateurs de champ Inférieur à et Supérieur à pour spécifier une plage de tickets d’après leur statut. Nouveau est la valeur la plus basse et Clos est la valeur la plus haute. Par exemple, une déclaration de condition qui renvoie seulement les tickets nouveaux, ouverts et en attente ressemble à ce qui suit : Statut est inférieur à Résolu. |
Ticket : Formulaire
(éditions Enterprise uniquement) |
Vos formulaires de tickets sont disponibles comme conditions. Sélectionnez Ticket : Formulaire, puis un formulaire spécifique.
Consultez Création de formulaires de ticket pour différents types de demandes. |
Ticket : Type |
Les valeurs de type de ticket sont : Question Incident indique qu’il y a plusieurs occurrences du même problème. Dans ce cas, un ticket est configuré sur Problème et les autres tickets signalant le même problème sont configurés sur Incident et liés au ticket du problème. Problème est un problème d’assistance devant être résolu. Tâche sert aux agents d’assistance pour suivre diverses tâches. |
Ticket : Priorité |
Il existe quatre valeurs de priorité : Basse, normale, élevée et urgente. Comme pour le statut, vous pouvez utiliser les opérateurs de champ pour sélectionner des tickets couvrant différents paramètres de priorité. Par exemple, cette déclaration renvoie tous les tickets qui ne sont pas urgents : La priorité est moins qu’urgente. |
Ticket : Groupe |
Les valeurs de groupe sont :
Valeur supplémentaire pour les vues :
|
Ticket : Assigné |
Les valeurs d’assigné sont :
Valeur supplémentaire pour les vues :
|
Ticket : Demandeur |
Les valeurs de demandeur sont :
Valeur supplémentaire pour les vues :
|
Ticket : Organisation |
Les valeurs d’organisation sont :
|
Ticket : Marqueurs |
Vous utilisez cette condition pour déterminer si les tickets contiennent un ou plusieurs marqueurs spécifiques. Vous pouvez inclure ou exclure des marqueurs dans la déclaration de condition à l’aide des opérateurs Contient au moins l’une des valeurs suivantes ou Ne contient aucune des valeurs suivantes. Vous pouvez ajouter plusieurs marqueurs. Appuyez sur Entrée après chaque marqueur que vous ajoutez. |
Ticket : Canal | Le canal du ticket est l’endroit où et la façon dont a été créé le ticket. Le contenu de cette liste varie en fonction des canaux actifs et des intégrations que vous utilisez.
Pour en savoir plus au sujet des canaux des tickets que vous pouvez configurer, consultez À propos des canaux Zendesk et Canaux des tickets dans Explore. |
Ticket : Compte d’intégration | Cette condition vérifie le compte d’intégration duquel provient ticket, par exemple une page Facebook, une référence Twitter ou un autre compte d’intégration de canal comme Google Play. Sélectionnez l’un de vos comptes d’intégration configurés dans le menu déroulant.
Remarque – S’il y a plusieurs comptes définis pour le même type de canal (par exemple WhatsApp), les tickets peuvent être routés par type de canal uniquement, pas par un compte d’intégration spécifique.
|
Ticket : Mise à jour via | Cette condition indique où le ticket a été mis à jour et peut être toute source de la condition du canal des tickets (voir ci-dessus). Les événements Answer Bot ne peuvent pas être fiablement identifiés par cette condition. Les mises à jour en masse des tickets à partir de l’interface Support sont enregistrées comme des mises à jour effectuées via un canal de services Web (API). |
Ticket : Nom du canal | Le nom du canal de messagerie par le biais duquel a été créé le ticket. Tous les canaux de messagerie sociale, Web et mobile actifs apparaissent dans cette liste. |
Ticket : Reçu au |
Cette condition vérifie l’adresse e-mail à partir de laquelle a été reçu le ticket et l’adresse e-mail à partir de laquelle a été reçu le ticket initialement. Ces valeurs sont souvent, mais pas toujours, les mêmes. Le ticket peut être reçu d’un domaine d’e-mail Zendesk tel que ventes@mondocam.zendesk.com, ou d’un domaine d’e-mail externe tel que assistance@acmejetengines.com. Le domaine d’e-mail externe doit être configuré comme décrit dans Transfert des e-mails entrants à Zendesk Support, sinon la condition ne fonctionnera pas. Cette condition ne fonctionnera que si l’adresse e-mail d’assistance est l’adresse d’un vrai utilisateur, elle ne fonctionnera pas avec les adresses de non-utilisateurs comme Google Groups, les alias et les groupes de distribution, lorsque l’adresse d’assistance de non-utilisateur est ajoutée dans le champ CC au lieu du champ À. Notez que cette condition ne vérifie pas le canal d’où provient le ticket et peut être vraie pour des tickets qui n’ont pas été reçus par e-mail. Par exemple, quand vous utilisez l’application Sélection d’adresse, vous pouvez spécifier l’adresse e-mail d’un destinataire et ainsi satisfaire à cette condition bien que le ticket ait été créé dans l’interface d’agent. |
Ticket : Satisfaction
(indisponible pour les éditions Team) |
Cette condition renvoie les valeurs de notes de satisfaction client suivantes :
|
Ticket : Est | Créé ou Mis à jour. Créé s’exécute uniquement quand un nouveau ticket est créé. Mis à jour s’exécute uniquement quand un ticket existant est modifié et envoyé. Pour en savoir plus, consultez Déclencheurs : Importance de la condition « Le ticket est ». |
Ticket : Texte du sujet | Cette condition vous permet de vérifier la présence de mots et de chaînes de mots dans la ligne d’objet du ticket. Cette condition n’est pas sensible à la casse. Les opérateurs suivants sont disponibles :
|
Ticket : Confidentialité | Cette condition vous permet de tester si un ticket a des commentaires publics ou non. Vous pouvez sélectionner :
|
Ticket : Commentaires |
Cette condition renvoie le type de commentaire contenu dans les mises à jour des tickets. Public est un commentaire visible par tous. Privé est un commentaire visible uniquement par les membres de l’équipe d’assistance. Présent (public ou privé) sert à indiquer que la mise à jour contient un nouveau commentaire. Présent, et le demandeur peut voir le commentaire sert à indiquer que la mise à jour contient un commentaire et qu’il est visible par le demandeur. Cela inclut les commentaires privés, si le demandeur a le droit de les consulter. |
Ticket : Texte du commentaire |
Cette condition vérifie la présence de mots et de chaînes de mots dans le corps d’un nouveau commentaire quand un ticket est mis à jour. Pour les nouveaux tickets, c’est le premier commentaire du ticket qui est vérifié. Un commentaire précédent dans un ticket n’est jamais utilisé pour évaluer cette condition. Le contenu suivant est aussi vérifié dans certaines circonstances :
Cette condition n’est pas sensible à la casse. Les opérateurs suivants sont disponibles :
|
Ticket : Rouverts
(indisponible pour les éditions Team) |
Nombre de fois où le ticket est passé de résolu à ouvert ou en attente. |
Ticket : Réponses des agents
(indisponible pour les éditions Team) |
Le nombre de réponses publiques des agents au commentaire d’un autre agent ou d’un client. |
Ticket : Nombre d’assignations
(indisponible pour les éditions Team) |
Nombre des différents agents auxquels un ticket a été affecté. |
Ticket : Group stations
(indisponible pour les éditions Team) |
Nombre des différents groupes auxquels un ticket a été affecté. |
Ticket : Nombre d’incidents | Cette condition initie une action quand le nombre d’incidents pour un ticket de problème atteint un certain seuil. |
Ticket : Pendant les horaires d’ouverture ?
(indisponible pour les éditions Team) |
Oui ou Non. Cette condition est disponible si un administrateur a configuré les horaires d’ouvertures.
Si vous avez une édition Enterprise et avez plusieurs emplois du temps, les conditions « pendant les horaires d’ouverture » sont basées sur l’emploi du temps appliqué au ticket (consultez Application de vos emplois du temps aux tickets). |
Ticket : Un jour chômé ?
(indisponible pour les éditions Team) |
Configuré sur Oui pour toute la journée du jour chômé, pas seulement pour les horaires d’ouverture normaux ce jour-là. Si vous avez plusieurs emplois du temps (éditions Enterprise uniquement), cette condition respecte la liste de jours chômés configurés dans l’emploi du temps appliqué au ticket. |
Ticket : Emploi du temps
(éditions Enterprise uniquement) |
Si vous avez configuré plusieurs emplois du temps, il s’agit de l’emploi du temps appliqué au ticket. Les valeurs disponibles sont les noms de vos emplois du temps. |
Ticket : Dans (emploi du temps)
(éditions Enterprise uniquement) |
Si vous avez configuré plusieurs emplois du temps, cela vous permet de comparer l’heure de mise à jour du ticket à n’importe quel emploi du temps, pas seulement à celui appliqué au ticket. Les valeurs disponibles sont les noms de vos emplois du temps. |
Ticket : Champs personnalisés | Les champs personnalisés Case à cocher, Liste déroulante et Date sont disponibles comme conditions. Pour tous les autres types de champs personnalisés, vous pouvez seulement vérifier s’ils contiennent une valeur ou non. |
Ticket : Pièce jointe | Cette condition vérifie s’il y a ou non une pièce jointe au ticket. Les pièces jointes en annexe ou intégrées sont incluses, à l’exception des pièces jointes intégrées qui sont ajoutées au ticket à l’aide d’une macro. |
Ticket : CC | Cette condition vérifie si le ticket a des CC ou non au moment de l’exécution du déclencheur. Elle ne vérifie pas la présence d’abonnés ou @mentions. |
Ticket : Conversation annexe
(indisponible pour les éditions Team) |
Vous pouvez créer des conditions de déclencheurs pour les conversations annexes afin de vous assurer que l’assigné soit mis au courant de la création, de la fermeture, d’une réponse ou de la réouverture d’une conversation annexe. Sinon, l’agent affecté au ticket (idéalement, il s’agit aussi du créateur de la conversation annexe) risque d’avoir du mal à suivre ce qui se passe pour un problème spécifique. |
Demandeur : Langue | Renvoie la préférence de langue de la personne qui a envoyé la demande. |
Demandeur : Rôle | Le rôle du demandeur du ticket. Le type de rôle peut être agent, administrateur ou utilisateur final. En outre, si vous utilisez les agents light, ce type de rôle est disponible. |
Demandeur : Nombre d’abonnés Twitter | Nombre d’abonnés Twitter du demandeur. |
Demandeur : Nombre de tweets | Nombre total des tweets du demandeur. |
Demandeur : Authentifié par Twitter | Cette condition sert à vérifier que le demandeur a un compte Twitter authentique. |
Demandeur : Fuseau horaire | Fuseau horaire du demandeur de ticket. |
Demandeur : Champs personnalisés | Les champs d’utilisateur personnalisés sont disponibles comme conditions. |
Organisation : Champs personnalisés | Les champs d’organisation personnalisés sont disponibles comme conditions. Si le déclencheur inclut cette condition mais que le ticket n’est pas associé à une organisation, le déclencheur ne s’exécute pas. |
Utilisateur actuel | Vous pouvez sélectionner les options suivantes pour le type d’utilisateur qui a mis à jour le ticket en dernier :
Si un ticket est créé par un événement système interne comme la messagerie vocale, la condition Utilisateur actuel n’est pas appliquée. Quand un ticket de messagerie vocale est créé, le premier commentaire pour le ticket est ajouté par Support sous la forme d’un commentaire privé et inclut l’enregistrement du message vocal, mais Support n’interprète pas le commentaire comme provenant d’un utilisateur. La condition Utilisateur actuel n’est pas prise en charge quand un ticket provient d’un canal de messagerie. |
Partage de tickets : Envoyé à | Vérifie si un ticket a été partagé avec un autre Zendesk par le biais d’un accord de partage de tickets spécifique. |
Partage de tickets : Reçu de | Vérifie si un ticket a été partagé à partir d’un autre par le biais d’un accord de partage de tickets spécifique. |
Création de déclarations d’actions de déclencheur
Action | Description |
---|---|
Ticket : Statut |
Le statut du ticket peut avoir les valeurs suivantes : Nouveau est le statut initial d’un nouveau ticket (pas encore affecté à un agent). Ouvert signifie que le ticket a été affecté à un agent. En attente sert à indiquer que des informations ont été réclamées au demandeur et que le ticket est donc en attente jusqu’à réception de ces informations. En pause signifie que la demande d’assistance est en attente d’une résolution de la part d’un tiers, c’est-à-dire une personne qui ne fait pas partie de votre personnel d’assistance et n’a pas de compte d’agent dans votre Zendesk. Résolu indique que le problème du client a été résolu. Le ticket est résolu même si des champs de ticket obligatoires sont encore vides. Consultez Champs obligatoires et automatismes. Les tickets conservent le statut Résolu jusqu’à leur clôture. La date de clôture des tickets dépend des règles de gestion que vous avez définies pour cette étape du workflow, à l’aide d’automatismes. Clos signifie que le ticket a été verrouillé et ne peut plus être rouvert ni mis à jour. |
Ticket : Formulaire
(éditions Enterprise uniquement) |
Vos formulaires de tickets sont disponibles comme actions. Sélectionnez un formulaire spécifique.
Consultez Création de formulaires de ticket pour différents types de demandes. |
Ticket : Priorité | La priorité peut être définie sur basse, normale, élevée ou urgente. |
Ticket : Type |
Le type peut avoir les valeurs suivantes : Question Incident indique qu’il y a plusieurs occurrences du même problème. Dans ce cas, un ticket est configuré sur Problème et les autres tickets signalant le même problème sont configurés sur Incident et liés au ticket du problème. Problème est un problème d’assistance devant être résolu. Tâche sert aux agents d’assistance pour suivre diverses tâches. |
Ticket : Groupe |
Les groupes peuvent avoir les valeurs suivantes :
Valeur supplémentaire pour les macros :
|
Ticket : Assigné |
Vous pouvez définir les actions suivantes pour un assigné :
Valeur supplémentaire pour les déclencheurs et les macros :
|
Ticket : Satisfaction | Vous pouvez définir cette action sur : offerte au demandeur. Indique que la demande de note a été envoyée au demandeur du ticket. |
Ticket : Définir les marqueurs | Les marqueurs que vous souhaitez insérer dans le ticket. L’action de définition des marqueurs supprime tous les marqueurs actuellement appliqués au ticket ou associés à des champs de ticket, et les remplace. Les marqueurs doivent être séparés par des espaces. |
Ticket : Ajouter des marqueurs | Les marqueurs que vous souhaitez ajouter à la liste de marqueurs existants (le cas échéant). Les marqueurs doivent être séparés par des espaces. |
Ticket : Supprimer les marqueurs | Les marqueurs que vous souhaitez supprimer de la liste de marqueurs existants contenus dans le ticket (le cas échéant). Les marqueurs doivent être séparés par des espaces. |
Ticket : Ajouter CC | Ajouter un agent ou l’utilisateur actuel à copier lors de la mise à jour d’un ticket. Cette action est disponible si vous activez la fonction de copie Cc aux tickets. |
Ticket : Ajouter un abonné | Ajouter un agent ou l’utilisateur actuel comme abonné lors de la mise à jour d’un ticket. Cette action est disponible si vous activez la fonction CC et abonnés dans les tickets. En outre, quand vous activez cette fonction, l’action Ticket : Ajouter un abonné remplace l’action Ticket : Ajouter CC. |
Ticket : Définir l’emploi du temps
(éditions Enterprise uniquement) |
Vos emplois du temps sont disponibles comme actions. Sélectionnez Ticket : Emploi du temps, puis un emploi du temps spécifique. Quand vous configurez plusieurs emplois du temps, vous devez créer des déclencheurs pour les appliquer aux tickets.
Consultez Configuration de votre emploi du temps avec les horaires d’ouverture et les jours chômés. |
Ticket : Champs personnalisés | Les champs personnalisés Case à cocher, Liste déroulante, Nombre et Date sont disponibles comme actions. |
Notifications : Envoyer un e-mail à | Vous pouvez définir les actions suivantes pour l’e-mail vers utilisateur :
Valeurs supplémentaires pour les déclencheurs :
La notification par e-mail n’est envoyée que si la mise à jour inclut un commentaire public. Si la mise à jour inclut un commentaire privé ou aucun commentaire, le déclencheur peut quand même exécuter d’autres actions, mais il n’envoie pas la notification. Il y a une limite connue à l’utilisation de l’action Envoyer un e-mail à l’utilisateur + (demandeur et CC) et des conditions Ticket + Est + Mis à jour dans les déclencheurs. Support supprimer les e-mails envoyés à un utilisateur si la mise à jour du ticket provient de ce même utilisateur. C’est le comportement attendu, conçu pour éliminer les e-mails redondants. Pour en savoir plus au sujet de la suppression, consultez Suppression des notifications par e-mail pour les CC. L’ajout de l’action E-mail vers utilisateur vous permet de saisir le sujet et le corps de l’e-mail. Vous pouvez formater le texte du corps avec HTML ou des balises. Pour en savoir plus au sujet du formatage à l’aide des balises, consultez Utilisation des balises. Si vous sélectionnez une autre destination de notification quand vous modifiez un déclencheur, le texte du corps est réinitialisé. |
Notifications : Envoyer un e-mail au groupe |
Vous pouvez définir un e-mail vers un groupe avec une des options suivantes :
Si vous sélectionnez une autre destination de notification quand vous modifiez un déclencheur, le texte du corps est réinitialisé. |
Notifications : Answer Bot | Créez un déclencheur qui lancera Answer Bot à l’envoi d’un ticket.
Pour en savoir plus au sujet des déclencheurs Answer Bot, consultez Activation, désactivation et configuration d’Answer Bot. |
Notifications : Demandeur via tweet | Répondez au demandeur Twitter par un tweet. Une @mention et une URL de ticket abrégée sont ajoutées au message, alors faites attention de ne pas dépasser la longueur maximale des tweets. |
Notifications : Envoyer un SMS à l’utilisateur | Si vous utilisez Zendesk Text, vous pouvez configurer un texte à envoyer à l’utilisateur quand les conditions de déclencheur sont satisfaites (consultez Utilisation des notifications Text avec les déclencheurs : conseils et astuces). |
Notifications : Envoyer un SMS au groupe | Si vous utilisez Zendesk Text, vous pouvez configurer un texte à envoyer à un groupe d’utilisateurs quand les conditions de déclencheur sont satisfaites (consultez Utilisation des notifications Text avec les déclencheurs : conseils et astuces). |
Notifications : Notifier le webhook actif | Définissez le webhook actif à notifier. Pour en savoir plus sur l’utilisation des webhooks, consultez Création d’un webhook.
Si vous sélectionnez une autre destination de notification quand vous modifiez un déclencheur, le texte du corps est réinitialisé. |
Notifications : Notifier la cible | Définissez la cible externe à notifier. Pour en savoir plus sur l’utilisation des cibles, consultez Notification de cibles externes.
Si vous sélectionnez une autre destination de notification quand vous modifiez un déclencheur, le texte du corps est réinitialisé. |
Demandeur : Langue | Définissez la langue du demandeur sur l’une des langues prises en charge par votre Zendesk. |
Demandeur : Champs personnalisés | Les champs d’utilisateur personnalisés sont disponibles comme actions. |
Organisation : Champs personnalisés | Les champs d’organisation personnalisés sont disponibles comme actions. Si le déclencheur inclut cette action mais que le ticket n’est pas associé à une organisation, le déclencheur ne s’exécute pas. |
0 Commentaires
Vous devez vous connecter pour laisser un commentaire.