Conditions et actions des déclencheurs de ticket - Référence

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Cet article décrit les différentes conditions et actions que vous pouvez utiliser quand vous créez des déclencheurs de ticket et de session de messagerie. Pour en savoir plus sur la création de nouveaux déclencheurs de ticket, consultez Création de déclencheurs de ticket pour les mises à jour des tickets et les notifications automatiques.

Cet article contient les sections suivantes :

• Création de déclarations de conditions de déclencheur de ticket
• Création de déclarations d’actions de déclencheur de ticket

Création de déclarations de conditions de déclencheur de ticket

Les déclarations de conditions consistent en des catégories de conditions, des opérateurs de champ et des valeurs. Les valeurs disponibles dépendent de la catégorie sélectionnée. Les déclarations de condition sont essentiellement des déclarations « if » qui renvoient tous les tickets ou toutes les sessions de messagerie répondant aux critères spécifiés.

Pour les déclarations de condition comme Ticket > Statut, Ticket > Groupe et Ticket > Assigné, le déclencheur s’exécute chaque fois que la condition change. Par change, on entend toute mise à jour de la valeur, même si la valeur n’existait pas précédemment. Par exemple, Ticket > Groupe s’exécute si un ticket est créé et un groupe lui est affecté pour la première fois.

Tableau 1. Conditions de déclencheur

Condition	Description
Objet
Ticket > Réponses des agents (indisponible pour les éditions Team)	Nombre de réponses publiques des agents au commentaire d’un autre agent ou d’un client au sein des tickets Support.
Ticket > Assigné du ticket	Les valeurs d’assigné sont :  (—) indique que le ticket n’est pas affecté. (demandeur) est le demandeur du ticket. Vous pouvez sélectionner cette option pour renvoyer les tickets ouverts par et affectés au même agent, par exemple. Nom de l’agent est le nom réel de la personne affectée au ticket. Valeur supplémentaire pour les vues : (utilisateur actuel) est la dernière personne à avoir mis à jour le ticket. L’(utilisateur actuel) change chaque fois que quelqu’un met le ticket à jour. Tout agent ou tout utilisateur final ayant accès au ticket peut le mettre à jour.
Ticket > Nombre d’assignations (indisponible pour les éditions Team)	Nombre des différents agents auxquels un ticket a été affecté.
Ticket > Pièce jointe	Vérifie s’il y a ou non une pièce jointe à la mise à jour du ticket. Les pièces jointes en annexe ou intégrées sont incluses, à l’exception des pièces jointes intégrées qui sont ajoutées au ticket à l’aide d’une macro.
Ticket > Marque (indisponible pour les éditions Team)	Vérifie si un ticket est associé à la marque spécifiée.
Ticket > CC	Vérifie si le ticket a des CC ou non au moment de l’exécution du déclencheur. Elle ne vérifie pas la présence d’abonnés ou @mentions.
Ticket > Canal	Lieu et méthode de création du ticket. Le contenu de cette liste varie en fonction des canaux actifs et des intégrations que vous utilisez. Pour en savoir plus au sujet des canaux des tickets que vous pouvez configurer, consultez À propos des canaux Zendesk et Canaux des tickets dans Explore.
Ticket > Nom du canal	Le nom du canal de messagerie par le biais duquel a été créé le ticket. Tous les canaux de messagerie sociale, Web et mobiles actifs apparaissent dans cette liste.
Ticket > Commentaire	Renvoie le type de commentaire contenu dans les mises à jour des tickets. Public est un commentaire visible par tous. Privé est un commentaire visible uniquement par les membres de l’équipe d’assistance. Présent (public ou privé) sert à indiquer que la mise à jour contient un nouveau commentaire. Présent, et le demandeur peut voir le commentaire sert à indiquer que la mise à jour contient un commentaire et qu’il est visible par le demandeur. Cela inclut les commentaires privés, si le demandeur a le droit de les consulter.
Ticket > Texte du commentaire	Vérifie la présence de mots et de chaînes de mots dans le corps d’un nouveau commentaire quand un ticket est mis à jour. Pour les nouveaux tickets, c’est le premier commentaire du ticket qui est vérifié. Un commentaire précédent dans un ticket n’est jamais utilisé pour évaluer cette condition. Le contenu suivant est aussi vérifié dans certaines circonstances : Pour les nouveaux tickets, si la condition ne trouve pas de correspondance dans le premier commentaire, le texte du sujet du ticket est vérifié. Le texte du sujet n’est pris en compte que s’il s’agit d’un nouveau ticket. Si la mise à jour du ticket n’inclut pas de commentaire, cette condition traite le ticket comme si un nouveau commentaire vide avait été ajouté et ce commentaire vide est vérifié. Cette condition n’est pas sensible à la casse. Les opérateurs suivants sont disponibles : Contient au moins l’un des mots suivants. Séparez les mots par des espaces. Ne contient aucun des mots suivants. Séparez les mots par des espaces. Contient la chaîne suivante Ne contient pas la chaîne suivante Remarque – Dans la plupart des langues, les mots sont séparés par des espaces. Quand vous fournissez des mots ou des chaînes en caractères han, katakana, hiragana, kanji ou hangeul, les mots ne sont pas séparés par des espaces, à l’exception des chiffres arabes qui y sont inclus.
Ticket > Date d’échéance	Vérifie sir une date d’échéance est ou n’est pas présente pour le ticket.
Ticket > Champs personnalisés	Les champs personnalisés prennent en charge un sous-ensemble d’opérateurs qui varient en fonction du type de champ personnalisé. Pour tous les types de champs personnalisés, vous pouvez vérifier s’ils contiennent une valeur ou non. En outre : Les champs de date prennent en charge la plupart des autres opérateurs courants, mais évaluent uniquement les jours calendaires. Les emplois du temps d’entreprise ne sont pas pris en compte. Pour les champs de liste déroulante et de relation de recherche, vous pouvez vérifier si une valeur donnée est définie ou non, Pour les champs à choix multiples, vous pouvez vérifier si certaines valeurs sont sélectionnées ou non. Tous les champs de relation de recherche des tickets peuvent être sélectionnés sous Relations de recherche. Tous les autres types de champs personnalisés d’un ticket sont disponibles sous Tickets.
Ticket > Formulaire (éditions Enterprise uniquement)	Vos formulaires de tickets sont disponibles comme conditions. Sélectionnez Ticket : Formulaire, puis un formulaire spécifique. Consultez Création de formulaires de ticket pour différents types de demandes.
Ticket > Groupe	Les valeurs de groupe sont : (—) indique qu’aucun groupe n’est affecté au ticket. Nom du groupe est le nom réel du groupe affecté au ticket. Valeur supplémentaire pour les vues : (groupes de l’utilisateur actuel) indique tous les groupes auxquels appartient l’agent.
Ticket > Nombre de groupes (indisponible pour les éditions Team)	Nombre des différents groupes auxquels un ticket a été affecté.
Ticket > Compte d’intégration	Vérifie le compte d’intégration duquel provient le ticket, par exemple, une page Facebook, une référence X (anciennement Twitter) ou un autre compte d’intégration de canal comme Google Play. Sélectionnez l’un de vos comptes d’intégration configurés dans le menu déroulant. Remarque – S’il y a plusieurs comptes définis pour le même type de canal (par exemple, WhatsApp), les tickets peuvent être routés par type de canal uniquement, pas par un compte d’intégration spécifique.
Ticket > Intention	Une prédiction de l’IA du sujet du ticket. Pour voir les valeurs possibles, ouvrez l’onglet Taxonomie de la page des paramètres d’intention : toutes les intentions de l’IA sont répertoriées sous le titre Valeurs de taxonomie. Cette catégorie de condition est disponible dans le cadre du tri intelligent. Ne fonctionne pas avec la condition Ticket | Est | Créé. Consultez Pourquoi mon déclencheur de tri intelligent ne s’est-il pas exécuté pendant la création du ticket ?
Ticket > Niveau de confiance de l’intention	la probabilité que la prédiction de l’intention soit correcte. Les valeurs sont Élevée, Moyenne et Faible. Cette catégorie de condition est disponible dans le cadre du tri intelligent. Ne fonctionne pas avec la condition Ticket | Est | Créé. Consultez Pourquoi mon déclencheur de tri intelligent ne s’est-il pas exécuté pendant la création du ticket ?
Ticket > Langue	Une prédiction de l’IA de la langue dans laquelle est rédigé le ticket. Pour voir toutes les valeurs possibles, allez à l’onglet Taxonomie de la page des paramètres de langue. Cette catégorie de condition est disponible dans le cadre du tri intelligent. Ne fonctionne pas avec la condition Ticket | Est | Créé. Consultez Pourquoi mon déclencheur de tri intelligent ne s’est-il pas exécuté pendant la création du ticket ?
Ticket > Niveau de confiance de la langue	la probabilité que la prédiction de la langue soit correcte. Les valeurs sont Élevée, Moyenne et Faible. Cette catégorie de condition est disponible dans le cadre du tri intelligent. Ne fonctionne pas avec la condition Ticket | Est | Créé. Consultez Pourquoi mon déclencheur de tri intelligent ne s’est-il pas exécuté pendant la création du ticket ?
Ticket > Raison de la fin de la session de messagerie	Cette condition est disponible quand la fonctionnalité Mettre fin aux sessions de messagerie est activée. Elle peut être utilisée avec la CSAT personnalisable pour envoyer une enquête quand un agent met fin à une session de messagerie.
Ticket > État de la session de messagerie	Les valeurs d’état de la session de messagerie sont : Active : la session de messagerie contient des réponses récentes de l’utilisateur final. Inactive : la session de messagerie n’a pas reçu de réponse de l’utilisateur final depuis une période spécifiée. Terminée : un agent a mis fin à la session de messagerie.
Ticket > Nombre d’incidents	Définit un seuil du nombre d’incidents pour un ticket de problème.
Ticket > Un jour chômé ? (indisponible pour les éditions Team)	Configuré sur Oui pour toute la journée du jour chômé, pas seulement pour les horaires d’ouverture normaux ce jour-là. Si vous avez plusieurs emplois du temps (éditions Enterprise uniquement), cette catégorie de condition respecte la liste de jours chômés configurés dans l’emploi du temps appliqué au ticket.
Ticket > Priorité	Il existe quatre valeurs de priorité : Basse, normale, élevée et urgente. Comme pour le statut, vous pouvez utiliser les opérateurs de champ pour sélectionner des tickets couvrant différents paramètres de priorité. Par exemple, cette déclaration renvoie tous les tickets qui ne sont pas urgents : La priorité est moins qu’urgente.
Ticket > Confidentialité	Teste si un ticket inclut des commentaires publics ou non. Vous pouvez sélectionner : Le ticket a des commentaires publics Le ticket n’a pas de commentaires publics
Ticket > Reçu à	Vérifie l’adresse e-mail à partir de laquelle a été reçu le ticket et l’adresse e-mail à partir de laquelle a été reçu le ticket initialement. Ces valeurs sont souvent, mais pas toujours, les mêmes. Le ticket peut être reçu d’un domaine d’e-mail Zendesk tel que [e-mail], ou d’un domaine d’e-mail externe tel que [e-mail]. Le domaine d’e-mail externe doit être configuré comme décrit dans Transfert des e-mails entrants à Zendesk Support, sinon la condition ne fonctionnera pas. La condition ne fonctionnera que si l’adresse e-mail d’assistance est l’adresse d’un utilisateur valide. Cette condition peut être satisfaite par une adresse e-mail dans le champ CC si elle est associée à un compte d’utilisateur. Les adresses e-mail qui ne sont pas associées à un compte d’utilisateur (comme Google Groups, les pseudos et les groupes de diffusion) ne peuvent pas satisfaire cette condition quand elles se trouvent dans le champ CC. Notez que cette condition ne vérifie pas le canal d’où provient le ticket et peut être vraie pour des tickets qui n’ont pas été reçus par e-mail. Par exemple, quand vous utilisez l’application Sélection d’adresse, vous pouvez spécifier l’adresse e-mail d’un destinataire et ainsi satisfaire à cette condition bien que le ticket ait été créé dans l’interface d’agent. Si vous utilisez cette condition avec votre adresse d’assistance Zendesk principale (la même que votre sous-domaine), le déclencheur s’exécutera quand même si un e-mail provient d’une autre adresse d’assistance externe que vous avez configurée. En effet, tous les e-mails reçus sont redirigés à votre adresse d’assistance par défaut.
Ticket > Réouvertures (indisponible pour les éditions Team)	Nombre de fois où le statut du ticket est passé de Résolu à Ouvert ou En attente.
Ticket > Satisfaction (indisponible pour les éditions Team)	Prend en charge les valeurs de notes de satisfaction client suivantes : Non offerte : l’e-mail n’a jamais été envoyé Offerte : l’e-mail a déjà été envoyé Mauvaise : le ticket a reçu une note négative Mauvaise avec commentaire : le ticket a reçu une note négative avec un commentaire Bonne : le ticket a reçu une note positive Bonne avec commentaire : le ticket a reçu une note positive avec un commentaire
Ticket > Emploi du temps (éditions Enterprise uniquement)	Si vous avez configuré plusieurs emplois du temps, il s’agit de l’emploi du temps appliqué au ticket. Les valeurs disponibles sont les noms de vos emplois du temps.
Ticket > Sentiment	Une prédiction de l’IA de ce que le client pense de sa demande. Les valeurs sont Très positif, Positif, Neutre, Négatif et Très négatif. Cette catégorie de condition est disponible dans le cadre du tri intelligent. Ne fonctionne pas avec la condition Ticket | Est | Créé. Consultez Pourquoi mon déclencheur de tri intelligent ne s’est-il pas exécuté pendant la création du ticket ?
Ticket > Niveau de confiance du sentiment	la probabilité que la prédiction du sentiment soit correcte. Les valeurs sont Élevée, Moyenne et Faible. Cette catégorie de condition est disponible dans le cadre du tri intelligent. Ne fonctionne pas avec la condition Ticket | Est | Créé. Consultez Pourquoi mon déclencheur de tri intelligent ne s’est-il pas exécuté pendant la création du ticket ?
Ticket > Conversation annexe (indisponible pour les éditions Team)	Vous pouvez créer des conditions de déclencheurs pour les conversations annexes afin de vous assurer que l’assigné soit mis au courant de la création, de la fermeture, d’une réponse ou de la réouverture d’une conversation annexe. Sinon, l’agent affecté au ticket (idéalement, il s’agit aussi du créateur de la conversation annexe) risque d’avoir du mal à suivre ce qui se passe pour un problème spécifique. Vous pouvez utiliser ces déclarations de conditions de déclencheurs avec les conversations annexes : Conversation annexe | Est | Créée Créée est l’état initial d’une nouvelle conversation annexe. Conversation annexe | Est | Close Close est l’état de la conversation annexe une fois que l’agent a cliqué sur le bouton Marquer comme terminée pour fermer la conversation annexe. Conversation annexe | Est | Avec réponse Avec réponse est l’état de la conversation annexe une fois qu’un utilisateur y a ajouté une réponse. Conversation annexe | Est | Rouverte Rouverte est l’état de la conversation annexe une fois que l’agent a cliqué sur le bouton Rouvrir pour rouvrir la conversation annexe.
Ticket > Catégorie de statut	Remarque – Si vous avez activé les statuts de ticket personnalisés, les statuts de ticket personnalisés et tous les statuts de ticket sont regroupés dans des catégories de statut. Chaque catégorie de statut a un statut de ticket par défaut. Consultez Gestion des statuts de ticket. Les valeurs des catégories de statut sont : Nouveau est la catégorie de statut initiale d’un nouveau ticket (pas encore affecté à un agent). La catégorie de statut Ouvert regroupe les statuts de ticket qui indiquent que les tickets sont prêts pour que votre équipe d’assistance travaille dessus. La catégorie de statut En attente regroupe les statuts de ticket qui indiquent que l’équipe d’assistance attend une réponse du demandeur. La catégorie de statut En pause contient les statuts de ticket utilisés pour indiquer que la demande d’assistance est en attente d’une résolution de la part d’un tiers, c’est-à-dire une personne qui ne fait pas partie de votre personnel d’assistance et n’a pas de compte d’agent dans votre Zendesk. Cette catégorie de statut est facultative et doit être ajoutée à votre Zendesk (consultez la section Ajout du statut de ticket En pause à votre Zendesk). La catégorie de statut Résolu contient les statuts de ticket qui indiquent que le problème du client a été résolu. La catégorie de statut Clos contient le statut de ticket système Clos qui indique que le ticket est verrouillé et ne peut être ni rouvert ni mis à jour. Lorsque vous sélectionnez une catégorie de statut, vous pouvez utiliser les opérateurs de champ Inférieur à et Supérieur à pour spécifier une plage de tickets d’après leur catégorie de statut. Nouveau est la valeur la plus basse et Clos est la valeur la plus haute. Par exemple, une déclaration de condition qui renvoie seulement les tickets des catégories Nouveau, Ouvert et En attente ressemble à ce qui suit : Catégorie de statut est inférieure à Résolu.
Ticket > Statut	Remarque – Si vous avez activé les statuts de ticket personnalisés, les statuts de ticket standards existants deviennent des catégories de statut. Si vous avez des conditions existantes qui utilisent Statut, elles sont mises à jour et prennent la catégorie de statut correspondante. Les valeurs de statut de ticket standards sont : Nouveau est le statut initial d’un nouveau ticket (pas encore affecté à un agent). Ouvert signifie que le ticket a été affecté à un agent.  En attente sert à indiquer que des informations ont été réclamées au demandeur et que le ticket est donc en attente jusqu’à réception de ces informations. En pause signifie que la demande d’assistance est en attente d’une résolution de la part d’un tiers, c’est-à-dire une personne qui ne fait pas partie de votre personnel d’assistance et n’a pas de compte d’agent dans votre compte Zendesk. Ce statut est facultatif et doit être ajouté (consultez Ajout du statut de ticket En pause). Résolu indique que le problème du client a été résolu. Les tickets conservent le statut Résolu jusqu’à leur clôture. Clos signifie que le ticket a été verrouillé et ne peut plus être rouvert ni mis à jour. Lorsque vous sélectionnez un statut, vous pouvez utiliser les opérateurs de champ Inférieur à et Supérieur à pour spécifier une plage de tickets d’après leur statut. Nouveau est la valeur la plus basse et Clos est la valeur la plus haute. Par exemple, une déclaration de condition qui renvoie seulement les tickets nouveaux, ouverts et en attente ressemble à ce qui suit : Statut est inférieur à Résolu.
Ticket > Texte du sujet	Vérifie la présence de mots et de chaînes de mots dans la ligne d’objet du ticket. Cette condition n’est pas sensible à la casse. Les opérateurs suivants sont disponibles : Contient au moins l’un des mots suivants. Séparez les mots par un espace (pas une virgule). Ne contient aucun des mots suivants. Séparez les mots par un espace (pas une virgule). Contient la chaîne suivante Ne contient pas la chaîne suivante Cette condition n’est pas disponible si le champ Sujet a été désactivé.
Ticket > Marqueurs	Détermine si le ticket contient un ou plusieurs marqueurs spécifiques. Vous pouvez inclure ou exclure des marqueurs dans la déclaration de condition à l’aide des opérateurs Contient au moins l’une des valeurs suivantes ou Ne contient aucune des valeurs suivantes. Vous pouvez ajouter plusieurs marqueurs. Appuyez sur Entrée après chaque marqueur que vous ajoutez.
Ticket > Est	Créé ou Mis à jour. Créé s’exécute uniquement quand un nouveau ticket est créé. Mis à jour s’exécute uniquement quand un ticket existant est modifié et envoyé.
Ticket > Statut du ticket	Si vous avez activé les statuts de ticket personnalisés, vous pouvez sélectionner les statuts de ticket système et les nouveaux statuts de ticket que vous avez créés comme conditions. Quand vous sélectionnez un statut de ticket, vous pouvez utiliser les opérateurs de champ Contient au moins l’une des valeurs suivantes et Ne contient aucune des valeurs suivantes et spécifier plusieurs statuts de ticket. Par exemple, une déclaration de condition qui renvoie les tickets avec un statut de ticket nouveau ou système spécifique peut ressembler à ce qui suit : Statut du ticket | Contient au moins l’une des valeurs suivantes : Open, Dev assigned, Escalated.
Ticket > Type	Les valeurs de type de ticket sont : Question Incident indique qu’il y a plusieurs occurrences du même problème. Dans ce cas, un ticket est configuré sur Problème et les autres tickets signalant le même problème sont configurés sur Incident et liés au ticket du problème. Problème est un problème d’assistance devant être résolu. Tâche sert aux agents d’assistance pour suivre diverses tâches.
Ticket > Mise à jour via	Vérifie à partir d’où le ticket a été mis à jour et peut être toute source de la condition du canal des tickets (voir ci-dessus). Les réponses automatiques ne peuvent pas être fiablement identifiées par cette condition. Les réponses des agents envoyées via l’interface standard ou l’espace de travail d’agent sont enregistrées comme mises à jour via le canal Web. Dans l’espace de travail d’agent, elles s’affichent comme mises à jour via E-mail, mais les déclencheurs les reconnaissent quand même comme mises à jour via le canal Web. Les mises à jour en masse des tickets à partir de l’interface Support sont enregistrées comme des mises à jour effectuées via un canal de services Web (API).
Ticket > Pendant les horaires d’ouverture ? (indisponible pour les éditions Team)	Oui ou Non. Cette condition est disponible si un administrateur a configuré les horaires d’ouvertures. Si vous avez une édition Enterprise et avez plusieurs emplois du temps, les conditions « pendant les horaires d’ouverture » sont basées sur l’emploi du temps appliqué au ticket (consultez Application de vos emplois du temps aux tickets).
Ticket > Dans (emploi du temps) (éditions Enterprise uniquement)	Si vous avez configuré plusieurs emplois du temps, cela vous permet de comparer l’heure de mise à jour du ticket à n’importe quel emploi du temps, pas seulement à celui appliqué au ticket. Les valeurs disponibles sont les noms de vos emplois du temps.
Relations de recherche
Objet personnalisé > Objet personnalisé (enregistrement)	Pour les objets personnalisés associés aux tickets, les enregistrements des objets personnalisés sont disponibles sous la forme de conditions.
Objet personnalisé > Champ personnalisé	Pour les objets personnalisés associés aux tickets, les champs de l’objet personnalisé sont disponibles sous la forme de conditions. Les conditions de champs de date personnalisés font toujours référence aux jours calendaires. Les emplois du temps et les horaires d’ouverture ne sont pas pris en compte.
Organisation > Organisation (enregistrement)	Les valeurs d’organisation sont : (—) indique qu’aucune organisation n’a été ajoutée au ticket. Si vous avez plusieurs organisations, (—) s’affiche pour un certain nombre d’organisations, mais est une valeur vide au-dessus de ce chiffre. Si vous avez beaucoup d’organisations, commencez à saisir le nom de l’organisation pour la trouver. Nom de l’organisation est le nom d’une organisation.
Organisation > Champs personnalisés	Les champs d’organisation personnalisés sont disponibles comme conditions. Si le déclencheur inclut cette condition mais que le ticket n’est pas associé à une organisation, le déclencheur ne s’exécute pas. Les conditions de champs de date personnalisés font toujours référence aux jours calendaires. Les emplois du temps et les horaires d’ouverture ne sont pas pris en compte.
Demandeur > Demandeur (enregistrement)	Vérifie le champ Demandeur dans le ticket. Les valeurs de demandeur sont : (assigné) est la personne affectée au ticket. La déclaration de condition « Le demandeur est l’assigné » est vraie si le demandeur est également la personne affectée au ticket.  Cela peut arriver si un agent a créé un ticket, puis y a été affecté. Nom de l’agent est le nom réel de l’agent. Valeur supplémentaire pour les vues : (utilisateur actuel) est le demandeur du ticket. Le déclencheur s’exécute quand cette personne met le ticket à jour.
Demandeur > Champs personnalisés	Les champs d’utilisateur personnalisés sont disponibles comme conditions. Les conditions de champs de date personnalisés font toujours référence aux jours calendaires. Les emplois du temps et les horaires d’ouverture ne sont pas pris en compte.
Demandeur > Est vérifié par X Corp	Vérifie que le demandeur a un compte X (anciennement Twitter) authentique.
Demandeur > Nombre d’abonnés X Corp	Le nombre d’abonnés X (anciennement Twitter) du demandeur.
Demandeur > Nombre de tweets	Le nombre total des tweets du demandeur.
Demandeur > Langue	La préférence de langue de la personne qui a envoyé la demande.
Demandeur > Rôle	Le rôle du demandeur du ticket. Le type de rôle peut être agent, administrateur ou utilisateur final. En outre, si vous utilisez les agents light, ce type de rôle est disponible.
Demandeur > Fuseau horaire	Fuseau horaire du demandeur de ticket.
Ticket > Champs de relation de recherche	Les champs de relation de recherche des tickets sont disponibles sous la forme de conditions.
Détails du ticket
Détails du ticket > Utilisateur actuel	Vous pouvez sélectionner les options suivantes pour le type d’utilisateur qui a mis à jour le ticket en dernier : (agent) est membre du personnel d’assistance. (utilisateur final) est toute personne enregistrée comme utilisateur, à l’exception des agents et des administrateurs. Ils peuvent uniquement envoyer et suivre des tickets, et communiquer avec les agents publiquement (leurs commentaires ne sont jamais privés). Nom de l’agent est le nom réel d’un agent. Si un ticket est créé par un événement système interne comme la messagerie vocale, la condition Utilisateur actuel n’est pas appliquée. Quand un ticket de messagerie vocale est créé, le premier commentaire pour le ticket est ajouté par Support sous la forme d’un commentaire privé et inclut l’enregistrement du message vocal, mais Support n’interprète pas le commentaire comme provenant d’un utilisateur. La condition Utilisateur actuel n’est pas prise en charge quand un ticket provient d’un canal de messagerie.
Partage de tickets > Envoyé à	Vérifie si un ticket a été partagé avec un autre Zendesk par le biais d’un accord de partage de tickets spécifique.
Partage de tickets > Reçu de	Vérifie si un ticket a été partagé à partir d’un autre par le biais d’un accord de partage de tickets spécifique.

Création de déclarations d’actions de déclencheur de ticket

Les déclarations d’actions définissent ce qui se produit si toutes les déclarations de conditions sont remplies et que le déclencheur de ticket s’exécute. Les déclarations d’actions sont considérées comme des déclarations « then », if (si) toutes les conditions sont remplies, then (alors) effectuer ces actions pour modifier le ticket et envoyer éventuellement des notifications.

Tableau 2. Actions de déclencheur

Action	Description
Objet
Ticket > Ajouter CC	Ajouter un agent ou l’utilisateur actuel à copier lors de la mise à jour d’un ticket. Cette action est disponible quand les CC sont activées pour les tickets.
Ticket > Ajouter un abonné	Ajouter un agent ou l’utilisateur actuel comme abonné lors de la mise à jour d’un ticket. Cette action est disponible quand les abonnés sont activés pour les tickets. Quand les abonnés sont activés, l’action Ticket : Ajouter un abonné remplace l’action Ticket : Ajouter CC.
Ticket > Ajouter des compétences	Les compétences que vous voulez ajouter à un ticket et si elles sont obligatoires ou peuvent arriver à expiration. Les compétences existantes pour le ticket ne sont pas affectées. Cette action est disponible quand le routage omnicanal est activé et quand vous avez créé au moins une compétence.
Ticket > Ajouter des marqueurs	Les marqueurs que vous souhaitez ajouter à la liste de marqueurs existants (le cas échéant).  Les marqueurs doivent être séparés par des espaces.
Ticket > Assigné du ticket	Vous pouvez définir les actions suivantes pour un assigné : (—) ou un champ vide est utilisé pour ne pas définir d’assigné (non affecté). (demandeur) est le demandeur du ticket. Vous pouvez sélectionner cette option pour renvoyer les tickets ouverts par et affectés au même agent, par exemple. Nom de l’agent est l’agent auquel le ticket est affecté. Valeur supplémentaire pour les déclencheurs et les macros : (utilisateur actuel) est la dernière personne ayant mis à jour le ticket (il ne s’agit pas nécessairement de la personne à laquelle le ticket est affecté). L’utilisateur actuel (dernière personne ayant mis à jour le ticket) change chaque fois que le ticket est mis à jour.
Ticket > Réponse automatique (module supplémentaire IA avancée uniquement)	Ajoutez un commentaire public au ticket pour essayer de répondre directement à la demande du client. Pour en savoir plus sur l’utilisation de cette action, consultez Ajout d’un commentaire public à un ticket à l’aide d’un déclencheur.
Ticket > Marque (indisponible pour les éditions Team)	Ajoutez une marque à un ticket.
Ticket > Formulaire (éditions Enterprise uniquement)	Vos formulaires de tickets sont disponibles comme actions. Sélectionnez un formulaire spécifique. Consultez Création de formulaires de ticket pour différents types de demandes.
Ticket > Champs personnalisés	Les champs personnalisés Case à cocher, Liste déroulante, Nombre et Date sont disponibles comme actions. Les actions de champs de date personnalisés font toujours référence aux jours calendaires. Les emplois du temps et les horaires d’ouverture ne sont pas pris en compte.
Ticket > Groupe	Les groupes peuvent avoir les valeurs suivantes : (—) est utilisé pour annuler l’affectation d’un groupe (si un groupe a déjà été affecté). Nom du groupe est le nom réel du groupe affecté au ticket. Valeur supplémentaire pour les macros : (groupes de l’utilisateur actuel) indique tous les groupes auxquels appartient l’agent en train de mettre le ticket à jour.
Ticket > Note interne (module supplémentaire IA avancée uniquement)	Ajoutez une note interne au ticket. Pour en savoir plus sur l’utilisation de cette action, consultez Ajout d’une note interne à un ticket à l’aide d’un déclencheur.
Ticket > Priorité	La priorité peut être définie sur Basse, Normale, Élevée ou Urgente.
Ticket > Supprimer les marqueurs	Les marqueurs que vous souhaitez supprimer de la liste de marqueurs existants contenus dans le ticket (le cas échéant).  Les marqueurs doivent être séparés par des espaces.
Ticket > Satisfaction	Vous pouvez définir cette action sur : offerte au demandeur. Indique que la demande de note a été envoyée au demandeur du ticket.
Ticket > Supprimer les compétences	Les compétences que vous souhaitez supprimer du ticket. Cette action est disponible quand le routage omnicanal est activé et quand vous avez créé au moins une compétence.
Ticket >Définir l’emploi du temps (éditions Enterprise uniquement)	Vos emplois du temps sont disponibles comme actions. Sélectionnez Ticket : Emploi du temps, puis un emploi du temps spécifique. Quand vous configurez plusieurs emplois du temps, vous devez créer des déclencheurs pour les appliquer aux tickets. Consultez Configuration de votre emploi du temps avec les horaires d’ouverture et les jours chômés.
Ticket > Définir les compétences	Les compétences que vous voulez insérer dans le ticket et si elles sont obligatoires ou peuvent arriver à expiration. L’action Définir les compétences supprime toutes les compétences actuellement appliquées au ticket et les remplace. Cette action est disponible quand le routage omnicanal est activé et quand vous avez créé au moins une compétence.
Ticket > Définir les marqueurs	Les marqueurs que vous souhaitez insérer dans le ticket. L’action de définition des marqueurs supprime tous les marqueurs actuellement appliqués au ticket ou associés à des champs de ticket, et les remplace. Les marqueurs doivent être séparés par des espaces.
Ticket > Partager le ticket avec (éditions Enterprise uniquement)	Partagez le ticket avec le compte spécifié. Nécessite un accord de partage de tickets. Consultez Partage des tickets avec d’autres comptes Support et Utilisation des règles de gestion pour le partage des tickets.
Ticket > Conversation annexe via e-mail (indisponible pour les éditions Team)	Créez une conversation annexe via e-mail. Uniquement disponible quand les conversations annexes via e-mail sont activées. Si vous utilisez cette action, vous devez inclure le contenu dans l’e-mail pour que la conversation annexe soit créée. Nous vous suggérons aussi d’ajouter une action Ticket: Ajouter des marqueurs qui ajoute un marqueur, comme « triggered_sc », qui peut être utilisé dans une condition Marqueurs | Ne contient aucune des valeurs suivantes | triggered_sc pour empêcher les déclencheurs de créer des conversations annexes inutiles. Remarque – Quand vous utilisez cette action, la condition Conversation annexe | Est | Créée est supprimée.
Ticket > Conversation annexe via un ticket enfant (indisponible pour les éditions Team)	Créez une conversation annexe via ticket enfant. Uniquement disponible quand les conversations annexes via les tickets enfants sont activées. Il vaut mieux utiliser un ticket qui est déjà affecté à un agent comme ticket parent. Si un ticket enfant est créé pour un ticket parent qui n’a pas été affecté à un agent ou un groupe, le demandeur du ticket enfant est défini sur l’utilisateur système Zendesk. Il est aussi recommandé d’inclure une action qui affecte un agent ou un groupe au ticket enfant créé par cette action. Quand vous utilisez cette action, nous vous suggérons d’également ajouter une action Ticket : Ajouter des marqueurs qui ajoute un marqueur, comme « triggered_sc », qui peut être utilisé dans une condition Marqueurs | Ne contient aucune des valeurs suivantes | triggered_sc pour empêcher les déclencheurs de créer des conversations annexes inutiles. Remarque – Quand vous utilisez cette action, la condition Conversation annexe | Est | Créée est supprimée.
Ticket > Catégorie de statut	Remarque – Si vous avez activé les statuts de ticket personnalisés, les statuts de ticket personnalisés et tous les statuts de ticket sont regroupés dans des catégories de statut. Chaque catégorie de statut a un statut de ticket par défaut. Consultez Gestion des statuts de ticket. Si vous utilisez une catégorie de statut comme action, le statut du ticket est configuré sur le statut du ticket par défaut de la catégorie. Les valeurs des catégories de statut sont : Nouveau est la catégorie de statut initiale d’un nouveau ticket (pas encore affecté à un agent). La catégorie de statut Ouvert regroupe les statuts de ticket qui indiquent que les tickets sont prêts pour que votre équipe d’assistance travaille dessus. La catégorie de statut En attente regroupe les statuts de ticket qui indiquent que l’équipe d’assistance attend une réponse du demandeur. La catégorie de statut En pause contient les statuts de ticket utilisés pour indiquer que la demande d’assistance est en attente d’une résolution de la part d’un tiers, c’est-à-dire une personne qui ne fait pas partie de votre personnel d’assistance et n’a pas de compte d’agent dans votre Zendesk. Cette catégorie de statut est facultative et doit être ajoutée à votre Zendesk (consultez la section Ajout du statut de ticket En pause à votre Zendesk). La catégorie de statut Résolu contient les statuts de ticket qui indiquent que le problème du client a été résolu. La catégorie de statut Clos contient le statut de ticket système Clos qui indique que le ticket est verrouillé et ne peut être ni rouvert ni mis à jour.
Ticket > Statut	Remarque – Si vous avez activé les statuts de ticket personnalisés, les statuts de ticket système existants deviennent des catégories de statut. Si vous avez des actions existantes qui utilisent Statut, elles sont mises à jour et prennent le statut par défaut de la catégorie de statut correspondante. Le statut du ticket système peut avoir les valeurs suivantes : Nouveau est le statut initial d’un nouveau ticket (pas encore affecté à un agent). Ouvert signifie que le ticket a été affecté à un agent.  En attente sert à indiquer que des informations ont été réclamées au demandeur et que le ticket est donc en attente jusqu’à réception de ces informations. En pause signifie que la demande d’assistance est en attente d’une résolution de la part d’un tiers, c’est-à-dire une personne qui ne fait pas partie de votre personnel d’assistance et n’a pas de compte d’agent dans votre Zendesk. Résolu indique que le problème du client a été résolu. Le ticket est résolu même si des champs de ticket obligatoires sont encore vides. Les tickets conservent le statut Résolu jusqu’à leur clôture. La date de clôture des tickets dépend des règles de gestion que vous avez définies pour cette étape du workflow, à l’aide d’automatismes. Clos signifie que le ticket a été verrouillé et ne peut plus être rouvert ni mis à jour.
Ticket > Statut du ticket	Si vous avez activé les statuts de ticket personnalisés, vous pouvez spécifier des actions qui configurent le statut de ticket sur un nouveau statut ou un statut système.
Ticket > Type	Le type peut avoir les valeurs suivantes : Question Incident indique qu’il y a plusieurs occurrences du même problème. Dans ce cas, un ticket est configuré sur Problème et les autres tickets signalant le même problème sont configurés sur Incident et liés au ticket du problème. Problème est un problème d’assistance devant être résolu. Tâche sert aux agents d’assistance pour suivre diverses tâches.
Relation de recherche
Objet personnalisé > Objet personnalisé (enregistrement)	Sélectionnez un enregistrement d’objet personnalisé à associer au ticket.
Organisation > Champs personnalisés	Les champs d’organisation personnalisés sont disponibles comme actions. Si le déclencheur inclut cette action mais que le ticket n’est pas associé à une organisation, le déclencheur ne s’exécute pas. Les actions de champs de date personnalisés font toujours référence aux jours calendaires. Les emplois du temps et les horaires d’ouverture ne sont pas pris en compte.
Demandeur > Langue	Définissez la langue du demandeur sur l’une des langues prises en charge par votre Zendesk.
Demandeur > Champs personnalisés	Les champs d’utilisateur personnalisés sont disponibles comme actions. Les actions de champs de date personnalisés font toujours référence aux jours calendaires. Les emplois du temps et les horaires d’ouverture ne sont pas pris en compte.
Ticket > Champs de relation de recherche	Les champs de relation de recherche des tickets sont disponibles sous la forme d’actions.
Autre
Notifier par > Webhook actif	Définissez le webhook actif à notifier. Pour en savoir plus sur l’utilisation des webhooks, consultez Création d’un webhook. Si vous sélectionnez une autre destination de notification quand vous modifiez un déclencheur, le texte du corps est réinitialisé.
Notifier par > Réponse automatique avec des articles	Envoie une réponse par e-mail automatisé à la demande du client. L’e-mail contient des suggestions d’articles du centre d’aide pour aider le client à résoudre son problème. Pour en savoir plus sur les réponses automatiques aux e-mails, consultez Configuration des réponses automatiques aux e-mails pour réduire le volume de demandes d’assistance.
Notifier par > Cible externe	Définissez la cible e-mail externe à notifier. Pour en savoir plus sur l’utilisation des cibles e-mail, consultez Notification des cibles e-mail externes. Si vous sélectionnez une autre destination de notification quand vous modifiez un déclencheur, le texte du corps est réinitialisé.
Notifier par > Messagerie de groupe	Vous pouvez définir un e-mail vers un groupe avec une des options suivantes : (groupe assigné) fait référence au groupe affecté. E-mail vers nom de groupe est le nom réel d’un groupe. Si vous sélectionnez une autre destination de notification quand vous modifiez un déclencheur, le texte du corps est réinitialisé. Consultez Formatage des notifications par e-mail.
Notifier par > Envoyer un SMS au groupe	Si vous utilisez Zendesk Text, vous pouvez configurer un SMS à envoyer à un groupe d’utilisateurs quand les conditions de déclencheur sont satisfaites (consultez Utilisation des notifications Text avec les déclencheurs : conseils et astuces).
Notifier par > Demandez une note pour la messagerie	Envoie une enquête de satisfaction automatisée à la fin de la conversation. Consultez À propos de l’expérience utilisateur de la satisfaction client (CSAT) pour l’e-mail et la messagerie.
Notifier par > Tweet	Répondez au demandeur X (anciennement Twitter) par un tweet. Une @mention et une URL de ticket abrégée sont ajoutées au message, alors faites attention de ne pas dépasser la longueur maximale des tweets.
Notifier par > E-mail de l’utilisateur	Vous pouvez définir les actions suivantes pour l’e-mail vers utilisateur : (demandeur) est le demandeur du ticket. (assigné) est l’agent auquel le ticket est affecté. E-mail vers nom d’utilisateur est le nom réel enregistré de l’agent qui recevra l’e-mail. Valeurs supplémentaires pour les déclencheurs et les automatismes : (utilisateur actuel) est la dernière personne à avoir mis à jour le ticket. (tous les agents non restreints) inclut tous les agents ayant un accès illimité au ticket. (demandeur et CC) inclut le demandeur du ticket et tous les utilisateurs ajoutés en CC au ticket. Cette valeur est disponible quand la fonctionnalité CC et abonnés est activée. Si la fonctionnalité CC et abonnés est supprimée, le comportement revient à l’envoi d’un e-mail au demandeur et cette valeur n’est pas disponible. La notification par e-mail n’est envoyée que si la mise à jour inclut un commentaire public. Si la mise à jour inclut un commentaire privé ou aucun commentaire, le déclencheur ou l’automatisme peut quand même exécuter d’autres actions, mais il n’enverra pas de notifications. Il y a une limite connue à l’utilisation de l’action Envoyer un e-mail à l’utilisateur + (demandeur et CC) et des conditions Ticket + Est + Mis à jour dans les déclencheurs. Si vous les utilisez de concert, Support supprime les e-mails envoyés à un utilisateur si la mise à jour du ticket provient de ce même utilisateur. C’est le comportement attendu, conçu pour éliminer les e-mails redondants. Pour en savoir plus au sujet de la suppression, consultez Suppression des notifications par e-mail pour les CC. L’ajout de l’action E-mail vers utilisateur vous permet de saisir le sujet et le corps de l’e-mail. Vous pouvez formater le texte du corps avec HTML ou des balises. Pour en savoir plus au sujet du formatage à l’aide des balises, consultez Utilisation des balises. Si vous sélectionnez une autre destination de notification quand vous modifiez un déclencheur ou un automatisme, le texte du corps sera réinitialisé. Consultez Formatage des notifications par e-mail.
Notifier par > Envoyer un SMS à l’utilisateur	Si vous utilisez Zendesk Text, vous pouvez configurer un SMS à envoyer à l’utilisateur quand les conditions de déclencheur sont satisfaites (consultez Utilisation des notifications Text avec les déclencheurs : conseils et astuces).
Notifier par > Intégration Zendesk	Quand vous utilisez l’intégration Slack pour Zendesk Support, vous pouvez notifier les utilisateurs Slack des événements de ticket Zendesk. Sélectionnez Notifier l’intégration Zendesk et Intégration Slack dans les listes déroulantes. Consultez Création de déclencheurs pour les notifications de tickets Slack.