Suppression des notifications par e-mail pour les CC

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Remarque – Cet article décrit une expérience de CC et abonnés mise à jour. Si la création de votre compte est antérieure à mai 2019, vous devrez peut-être effectuer la migration et passer à cette expérience mise à jour.

Dans le cas des CC, il y a des règles système incorporées conçues pour réduire le nombre de notifications par e-mail au sujet d’une même demande envoyées aux utilisateurs en double et pour garantir que les notes internes restent privées. Cependant, il est possible que ces règles n’éliminent pas complètement les e-mails en double et que les utilisateurs en reçoivent encore.

Les règles de ticket système suppriment parfois les actions dans les règles de gestion. Elles ne peuvent pas être modifiées ni remplacées et dictent le comportement standard de Support (consultez À propos des règles de ticket système). Elles peuvent parfois donner l’impression que l’exécution de tous les déclencheurs et automatismes, ou de certaines actions, a échoué, mais c’est volontaire.

Cet article inclut les sections suivantes :

• À propos de la suppression des actions des règles de gestion
• Critères de suppression des notifications pour les CC
• Profils de demandeur sans adresse e-mail
• Impact des automatismes sur la confidentialité des commentaires
• Impact de « Rendre publics les commentaires des e-mails par les utilisateurs finaux en CC »
• Impact de la suppression des actions des règles de gestion sur le journal des événements

Articles connexes :

• Comprendre quand les réponses aux notifications de ticket deviennent des commentaires publics et privés
• Création de règles de gestion pour les CC et abonnés
• Personnalisation des notifications par e-mail par défaut pour les CC et abonnés
• Règles de suppression des balises
• Pourquoi un déclencheur ne s’est-il pas déclenché pour l’utilisateur en CC ?

À propos de la suppression des actions des règles de gestion

L’action Envoyer un e-mail à + (demandeur et CC) est différente des autres actions dans les déclencheurs et les automatismes : elle est conçue pour envoyer des messages aux utilisateurs finaux de façon à imiter le comportement d’un e-mail normal et éviter que les utilisateurs finaux aient l’impression de recevoir des notifications système impersonnelles.

Cependant cette action est supprimée dans certaines situations (consultez Critères de suppression des notifications pour les CC). Si elle est supprimée, le déclencheur ou l’automatisme s’exécute quand même, ainsi que les autres actions dans le déclencheur ou l’automatisme. Seule la portion Envoyer un e-mail à + (demandeur et CC) du déclencheur ou de l’automatisme est supprimée.

Critères de suppression des notifications pour les CC

Remarque – Les informations de cette section s’appliquent uniquement à l’action Envoyer un e-mail à + (demandeur et CC), pas à Envoyer un e-mail à + (demandeur).

Quand un commentaire privé est ajouté au ticket, l’action Envoyer un e-mail à + (demandeur et CC) dans les déclencheurs et les automatismes est supprimée. Le déclencheur ou l’automatisme s’exécute quand même, ainsi que les autres actions dans le déclencheur ou l’automatisme.

L’action Envoyer un e-mail à + (demandeur et CC) est aussi supprimée quand le ticket est mis à jour (pas créé) via e-mail et que l’un de ces critères est satisfait :

• L’auteur de l’e-mail est le demandeur ou un utilisateur en CC.
• Le demandeur est suspendu.
• Toutes les personnes qui recevraient la notification ont déjà reçu l’e-mail qui a mis à jour le ticket.

Profils de demandeur sans adresse e-mail

Les utilisateurs qui n’ont pas d’adresse e-mail associée à leur profil d’utilisateur ne recevront jamais de notifications. Cela est impossible, car Support ne sait pas où envoyer le message.

Si le demandeur du ticket n’a pas d’adresse e-mail, l’action Envoyer un e-mail à + (demandeur et CC) des déclencheurs et des automatismes est supprimée et aucune notification par e-mail n’est envoyée. Cela signifie que, même si les personnes ajoutées en CC au ticket ont une adresse e-mail dans leur profil d’utilisateur, elles ne reçoivent pas non plus de notification.

Impact des automatismes sur la confidentialité des commentaires

Quand un automatisme avec l’action Envoyer un e-mail à s’exécute pour un ticket privé, les choses suivantes se produisent :

• Si l’utilisateur est un administrateur, un agent ou un groupe, une notification lui est envoyée. Si l’utilisateur est un utilisateur final, aucune notification par e-mail ne lui est envoyée.
• Aucun commentaire (ni public ni privé) n’est ajouté au ticket.
• Un événement est enregistré dans le journal des événements.

Impact de « Rendre publics les commentaires des e-mails par les utilisateurs finaux en CC »

Remarque – En général, nous déconseillons l’utilisation de Rendre publics les commentaires des e-mails par les utilisateurs finaux en CC car un demandeur risque de voir des réponses qui ne lui sont pas destinées. Cependant, si vous utilisez ce paramètre, lisez les informations contenues dans cette section.

L’action Envoyer un e-mail à + (demandeur et CC) est supprimée dans certaines situations selon si l’option Rendre publics les commentaires des e-mails par les utilisateurs finaux en CC est activée et si d’autres critères sont satisfaits. Les scénarios suivants illustrent ce qui se produit.

Scénario 1

Cette action Envoyer un e-mail à + (demandeur et CC) est supprimée quand l’option Rendre publics les commentaires des e-mails par les utilisateurs finaux en CC est activée et tous ces critères sont satisfaits :

• Le ticket est mis à jour (pas créé) par e-mail.
• L’auteur de l’e-mail est le demandeur ou un utilisateur en CC.
• Toutes les personnes qui recevraient la notification ont déjà reçu l’e-mail qui a mis à jour le ticket.

Remarque – Si l’option Rendre publics les commentaires des e-mails par les utilisateurs finaux en CC est activée et qu’une personne en CC répond directement à l’adresse d’assistance sans inclure le demandeur, l’action Envoyer un e-mail à + (demandeur et CC) n’est pas supprimée.

Scénario 2

L’action Envoyer un e-mail à + (demandeur et CC) est supprimée quand l’option Rendre publics les commentaires des e-mails par les utilisateurs finaux en CC est désactivée et le ticket est mis à jour (pas créé) via e-mail et que l’un de ces critères est satisfait :

• L’auteur de l’e-mail est le demandeur ou un utilisateur en CC.
• Toutes les personnes qui recevraient la notification ont déjà reçu l’e-mail qui a mis à jour le ticket.

Impact de la suppression des actions des règles de gestion sur le journal des événements

Remarque – Comme expliqué précédemment, quand l’action Envoyer un e-mail à + (demandeur et CC) est supprimée, le déclencheur ou l’automatisme s’exécute quand même, ainsi que les autres actions du déclencheur ou de l’automatisme (consultez À propos de la suppression des actions des règles de gestion).

Cette section explique l’impact de la suppression des actions des règles de gestion sur le journal des événements.

Si l’action Envoyer un e-mail à + (demandeur et CC) est supprimée et si le déclencheur ou l’automatisme n’inclut aucune autre action, aucun événement n’est enregistré dans le journal des événements, bien que le déclencheur ou l’automatisme se soit exécuté. Quand il n’y a aucune autre action que Envoyer un e-mail à + (demandeur et CC) dans la règle de gestion, rien n’apparaît au sujet du commentaire dans le journal des événements. Par exemple :

Si l’action Envoyer un e-mail à + (demandeur et CC) est supprimée et si le déclencheur ou l’automatisme inclut d’autres actions, les autres actions sont exécutées. Puis, un événement portant sur les autres actions est enregistré dans le journal des événements. Quand une autre action existe dans la règle après la notification, par exemple l’ajout d’un marqueur, elle s’exécute et les deux actions apparaissent dans le journal des événements. Par exemple :