Question
Un ticket a été mis à jour et un déclencheur n'a pas envoyé de notification même si le ticket semblait répondre aux critères du déclencheur. L’utilisateur qui recevrait normalement la notification par e-mail de Zendesk Support était inclus en tant que CC ou À dans l’e-mail entrant d’origine. Pourquoi un déclencheur n’a-t-il pas été déclenché pour l’utilisateur en CC ?
Résolution
Pour éviter le scénario dans lequel un utilisateur reçoit plusieurs e-mails pour la même mise à jour, s’il est destinataire de l’e-mail mettant à jour le ticket le plus récemment, toute notification par déclencheur qui est censée être envoyée pour cette mise à jour est supprimée.
En effet, l’utilisateur aurait déjà reçu le message dans sa boîte de réception depuis son dernier e-mail, même s’il avait envoyé la mise à jour lui-même.
Pour confirmer que cela s’est produit pour le ticket en question, utilisez l’API pour confirmer ce que vous suspectez. Accès limité https://{your subdomain}.zendesk.com/api/v2/tickets/{ticket number}/audits.json
Recherchez quelque chose comme celui-ci qui coïncide avec cette mise à jour du ticket :
notifications_suppressed_for: [
333955165
]
Pour en savoir plus au sujet de la suppression des balises, consultez les articles suivants :
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.