Comprendre quand les réponses par e-mail deviennent des commentaires publics et privés

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Remarque – Cet article décrit la nouvelle expérience de CC et abonnés. Cette expérience est disponible pour tous les comptes, mais elle est activée par défaut pour certains comptes et pas pour d’autres.

Cet article suppose que vous utilisez l’expérience de CC et d’abonnés. Avec la nouvelle expérience, Support suit quelques règles pour déterminer si une réponse à une notification envoyée par e-mail devient un commentaire public ou privé.

Un commentaire privé s’affiche dans l’interface d’agent sous la forme d’une note interne. Les commentaires privés et les notes internes sont la même chose. Cet article utilise le terme commentaire privé pour décrire ce type de commentaires.

Cet article inclut les sections suivantes :

• Quand les réponses deviennent-elles des commentaires publics ?
• Quand les réponses deviennent-elles des commentaires privés ?
• Utilisation de Répondre au lieu de Répondre à tous
• Réponses de tiers aux notifications de ticket
• Utilisation de l’API d’e-mail

Pour en savoir plus au sujet de l’utilisation des CC et abonnés avec les clients de messagerie, consultez Meilleures pratiques pour l’utilisation des clients de messagerie avec les CC et abonnés.

Pour la liste complète des documents disponibles pour les CC et abonnés, consultez CC et abonnés - Ressources.

Quand les réponses deviennent-elles des commentaires publics ?

Les réponses aux notifications de ticket envoyées par e-mail deviennent des commentaires publics dans les cas suivants :

• Si un demandeur répond à une notification de ticket, la réponse devient un commentaire public. Cela est vrai que l’auteur de l’e-mail soit un utilisateur final ou un agent.

• Si un utilisateur en CC répond à une notification de ticket et que le demandeur est inclus à la réponse, la réponse devient un commentaire public. Cela est vrai que l’auteur de l’e-mail soit un utilisateur final ou un agent.

• Si un agent ou un abonné répond, le demandeur est inclus à la réponse et l’option Les commentaires des agents faits par e-mail sont publics par défaut est activée, la réponse devient un commentaire public.

Quand les réponses deviennent-elles des commentaires privés ?

Les réponses aux notifications de ticket envoyées par e-mail deviennent des commentaires privés dans les cas suivants :

• Si un utilisateur en CC répond à une notification de ticket et que le demandeur n’est pas inclus à la réponse, la réponse devient un commentaire privé. Si le destinataire de la notification de ticket est abonné et si le ticket inclut déjà des commentaires privés à partir d’un e-mail, la réponse devient un commentaire privé. Cependant, si le paramètre Rendre publics les commentaires des e-mails par les utilisateurs finaux en CC est activé, le comportement n’est pas le même et la réponse devient un commentaire public.

• Si le destinataire de la notification de ticket est abonné et que le commentaire le plus récent pour le ticket est un commentaire privé, la réponse devient un commentaire privé.

• Si la personne qui répond à la notification de ticket n’est pas actuellement le demandeur ou un utilisateur en CC, la réponse devient un commentaire privé. Par exemple, cela peut se produire si le destinataire de la notification de ticket transfère cette notification à un tiers et que ce tiers répond. Pour en savoir plus, consultez Réponses de tiers aux notifications de ticket.

• Si un agent répond et que l’option Les commentaires des agents faits par e-mail sont publics par défaut est désactivée, la réponse devient un commentaire privé.

• Si l’agent est un agent light ou un agent avec un rôle personnalisé qui l’autorise uniquement à faire des commentaires privés, la réponse devient un commentaire privé.

Utilisation de Répondre au lieu de Répondre à tous

Quand quelqu’un répond à une notification de ticket à partir de son client de messagerie en utilisant Répondre (au lieu de Répondre à tous), la réponse devient un commentaire privé (note interne) pour le ticket.

Par exemple :

• Par défaut, quand un utilisateur en CC répond à une notification de ticket en utilisant Répondre (au lieu de Répondre à tous), la réponse devient un commentaire privé pour le ticket car le demandeur n’est pas inclus à la réponse. Les CC ne sont pas supprimées du ticket. Cependant, si le paramètre Rendre publics les commentaires des e-mails par les utilisateurs finaux en CC est activé, le comportement n’est pas le même et la réponse devient un commentaire public.

• Les réponses des abonnés suivent les règles des abonnés (et le paramètre Les commentaires des agents faits par e-mail sont publics par défaut) mentionnées précédemment dans cet article, qu’ils utilisent Répondre ou Répondre à tous.

• Les réponses de l’assigné suivent les règles des agents (et le paramètre Les commentaires des agents faits par e-mail sont publics par défaut) mentionnées précédemment dans cet article, qu’ils utilisent Répondre ou Répondre à tous.

Réponses de tiers aux notifications de ticket

Dans des cas exceptionnels, il est possible que vos utilisateurs finaux transfèrent une notification de ticket à un tiers. Un tiers est une personne qui n’est ni le demandeur, ni un utilisateur en CC, ni l’assigné ni un abonné au ticket. Ce scénario n’est pas courant.

Si un tiers répond à une notification de ticket à partir d’un client de messagerie, il se produit les choses suivantes :

• Un avertissement comme celui-ci s’affiche dans l’interface de ticket (cliquez sur l’icône pour développer le menu et voir le message) :

  

• La réponse devient un commentaire privé (note interne) pour le ticket.

• Le tiers n’est pas automatiquement ajouté au ticket comme CC.

Par conséquent, il est possible que les agents doivent faire les choses suivantes :

• Si la réponse doit être un commentaire public, l’agent doit manuellement copier et coller le texte dans un commentaire public pour le compte du tiers.

• Si les réponses futures du tiers doivent être des commentaires publics, l’agent doit l’ajouter en CC à partir de l’interface de ticket.

Utilisation de l’API d’e-mail

Vous pouvez aussi utiliser les commandes de l’API d’e-mail pour ajouter une réponse à un commentaire public ou privé. Par défaut, la valeur de la commande de l’API d’e-mail #public est true et la réponse est donc publique. Avec une commande #public false, la réponse est privée. Vous pouvez aussi utiliser la syntaxe abrégée #note pour ajouter une réponse à un commentaire privé. Consultez Utilisation de l’API d’e-mail pour mettre à jour les propriétés de ticket à partir de votre boîte de messagerie.