Comprendre quand les réponses par e-mail deviennent des commentaires publics et privés

Accès rapide : Centre d’administration > Objets et règles > Tickets > Paramètres

Remarque – Cet article décrit la nouvelle expérience de CC et abonnés. Cette expérience est disponible pour tous les comptes, mais elle est activée par défaut pour certains comptes et pas pour d’autres.

Cet article suppose que vous utilisez l’expérience de CC et d’abonnés. Avec la nouvelle expérience, Support suit quelques règles pour déterminer si une réponse à une notification envoyée par e-mail devient un commentaire public ou privé.

Un commentaire privé s’affiche dans l’interface d’agent sous la forme d’une note interne. Les commentaires privés et les notes internes sont la même chose. Cet article utilise le terme commentaire privé pour décrire ce type de commentaires.

Cet article inclut les sections suivantes :

• Liste de contrôle : comment Support détermine la confidentialité des commentaires pour les e-mails entrants
• Utilisation de Répondre au lieu de Répondre à tous
• Réponses de tiers aux notifications de ticket
• Utilisation de l’API d’e-mail

Pour en savoir plus au sujet de l’utilisation des CC et abonnés avec les clients de messagerie, consultez Meilleures pratiques pour l’utilisation des clients de messagerie avec les CC et abonnés.

Pour la liste complète des documents disponibles pour les CC et abonnés, consultez CC et abonnés - Ressources.

Liste de contrôle : comment Support détermine la confidentialité des commentaires pour les e-mails entrants

Support effectue une série de contrôles pour déterminer la confidentialité des commentaires pour les e-mails entrants. Voici la liste de ces contrôles, dans l’ordre dans lequel ils sont effectués :

1. Si le ticket est mis à jour (et non créé) et a été identifié à partir de l’ID chiffré dans l’e-mail, et l’auteur ne peut pas modifier le ticket :
   1. Si l’auteur est un agent et pas un assigné, abonné ou CC pour le ticket, le commentaire est privé.
   2. Si l’auteur est un utilisateur final et pas le demandeur ou en CC pour le ticket, le commentaire est privé.
2. Si le ticket est mis à jour (et non créé) et n’a pas été identifié à partir de l’ID chiffré dans l’e-mail, et l’auteur ne peut pas modifier le ticket :
   1. Le nouveau commentaire sera suspendu (et si/quand il est récupéré, il suivra des règles similaires à celles décrites ci-dessus dans le même ordre).
3. Si l’expérience CC et abonnés (pas l’ancienne) est activée et si l’auteur est en CC, et le demandeur n’était pas un destinataire direct de l’e-mail :
   1. Si l’option Rendre publics les commentaires des e-mails par les utilisateurs finaux en CC est désactivée, le commentaire sera privé.
   2. Si l’option Rendre publics les commentaires des e-mails par les utilisateurs finaux en CC est activée, mais qu’il y avait des destinataires autres qu’une adresse d’assistance du compte, le commentaire sera privé.
4. Si l’auteur est un utilisateur final, le commentaire sera public.
5. Si l’auteur est un agent light (ou un rôle qui ne peut pas faire de commentaires publics), le commentaire sera privé.
6. Si l’API d’e-mail a été utilisée avec la commande #note (pour note interne), le commentaire sera privé.
7. Si l’option Les commentaires des agents faits par e-mail sont publics par défaut est désactivée, le commentaire sera privé.
8. Si le ticket mis à jour est privé, le commentaire sera privé.
9. Si Support détermine que l’e-mail inclut du contenu qui faisait précédemment partie d’un commentaire privé, le commentaire sera privé.
10. Si aucun des critères ci-dessus n’est satisfait, le commentaire sera public.

Utilisation de Répondre au lieu de Répondre à tous

Quand quelqu’un répond à une notification de ticket à partir de son client de messagerie en utilisant Répondre (au lieu de Répondre à tous), la réponse devient un commentaire privé (note interne) pour le ticket.

Par exemple :

• Par défaut, quand un utilisateur en CC répond à une notification de ticket en utilisant Répondre (au lieu de Répondre à tous), la réponse devient un commentaire privé pour le ticket car le demandeur n’est pas inclus à la réponse. Les CC ne sont pas supprimées du ticket. Cependant, si le paramètre Rendre publics les commentaires des e-mails par les utilisateurs finaux en CC est activé, le comportement n’est pas le même et la réponse devient un commentaire public.

• Les réponses des abonnés suivent les règles des abonnés (et le paramètre Les commentaires des agents faits par e-mail sont publics par défaut) mentionnées précédemment dans cet article, qu’ils utilisent Répondre ou Répondre à tous.

• Les réponses de l’assigné suivent les règles des agents (et le paramètre Les commentaires des agents faits par e-mail sont publics par défaut) mentionnées précédemment dans cet article, qu’ils utilisent Répondre ou Répondre à tous.

Réponses de tiers aux notifications de ticket

Dans des cas exceptionnels, il est possible que vos utilisateurs finaux transfèrent une notification de ticket à un tiers. Un tiers est une personne qui n’est ni le demandeur, ni un utilisateur en CC, ni l’assigné ni un abonné au ticket. Ce scénario n’est pas courant.

Si un tiers répond à une notification de ticket à partir d’un client de messagerie, il se produit les choses suivantes :

• Un avertissement comme le suivant s’affiche dans l’interface de ticket (cliquez sur l’icône pour développer le menu et voir le message) :

  

• La réponse devient un commentaire privé (note interne) pour le ticket.

• Le tiers n’est pas automatiquement ajouté au ticket comme CC.

Par conséquent, il est possible que les agents doivent faire les choses suivantes :

• Si la réponse doit être un commentaire public, l’agent doit manuellement copier et coller le texte dans un commentaire public pour le compte du tiers.

• Si les réponses futures du tiers doivent être des commentaires publics, l’agent doit l’ajouter en CC à partir de l’interface de ticket.

Utilisation de l’API d’e-mail

Vous pouvez aussi utiliser les commandes de l’API d’e-mail pour ajouter une réponse à un commentaire public ou privé. Par défaut, la valeur de la commande de l’API d’e-mail #public est true et la réponse est donc publique. Avec une commande #public false, la réponse est privée. Vous pouvez aussi utiliser la syntaxe #note pour ajouter une réponse à un commentaire privé. Consultez Utilisation de l’API d’e-mail pour mettre à jour les propriétés de ticket à partir de votre boîte de messagerie.