Avec le routage en fonction des compétences, les administrateurs et les agents qui ont un rôle personnalisé avec permission peuvent créer des compétences et associer chacune d’entre elles à des agents spécifiques. Pour chaque compétence, vous définissez aussi un jeu de conditions de ticket qui ont besoin de cette compétence.
Cet article aborde les sujets suivants :
Utilisation des compétences
Les compétences sont des attributs qu’a un agent, qui permettent de déterminer son aptitude à travailler sur un ticket pour lequel ces compétences sont nécessaires. Il peut s’agir de quelque chose que sait faire l’agent (la définition courante d’une compétence) ou d’un autre type d’attribut, comme l’emplacement géographique ou le fuseau horaire de l’agent.
Quand vous ajoutez des compétences, vous devez créer des types de compétence pour les catégoriser. Par exemple, vous pouvez avoir des agents qui se consacrent à l’assistance pour des produits spécifiques : dans ce cas, vous pourriez créer un type de compétence appelé Produits et y ajouter ProduitA, ProduitB et ProduitC comme compétences.
Vous pouvez définir un maximum de 10 types de compétence. Chaque type de compétence peut inclure jusqu’à 30 compétences.
- Un nom
- Une façon d’ajouter cette compétence aux tickets
- Un jeu d’agents qui ont cette compétence
Utilisation des compétences pour le routage
Il y a deux façons d’utiliser les compétences pour router les tickets :
- Routage omnicanal. Les tickets sont automatiquement affectés aux agents avec les compétences correspondantes. (facultatif) Vous pouvez configurer un délai d’expiration des compétences, après lequel un ticket peut être automatiquement affecté à des agents, quelles que soient leurs compétences.
- Routage en fonction des compétences autonome. Les agents utilisent une ou plusieurs vues pour identifier les tickets correspondant à leurs compétences, puis s’affectent manuellement les tickets à eux-mêmes.
Planification de vos compétences
Quand vous utilisez les compétences avec le routage omnicanal ou comme solution de routage autonome, il est important de planifier vos compétences stratégiquement. Vous devez comprendre de quelles compétences vous avez besoin, qui les a et comment elles pourraient remplacer les règles de gestion existantes.
Passez en revue les détails suivants pour votre organisation afin d’identifier les compétences qui vous seraient utiles :
- Vos déclencheurs, vos groupes et vos vues. Qu’avez-vous déjà mis en place pour limiter les tickets à certains agents ? Beaucoup de ces éléments peuvent être remplacés par le routage en fonction des compétences.
- La fonctionnalité de localisation ou de tri intelligent de Zendesk. Si vous utilisez la localisation ou le tri intelligent, vous pouvez utiliser la même détection de la langue comme condition pour l’ajout d’une compétence linguistique à un ticket.
- Identifiez ce qui distingue vos agents les uns des autres. L’ancienneté ? La formation ? Réfléchissez : voulez-vous configurer les compétences et router les tickets en fonction de ces variables ?
- Identifiez ce qui distingue vos tickets les uns des autres. Sont-ils très différents ?
- Parlez aux membres ou au responsable de votre équipe. Y a-t-il des personnes vers lesquelles l’équipe se tourne systématiquement, ou qu’elle évite systématiquement, pour certains sujets ? Quels agents ont les compétences que vous avez identifiées comme nécessaires ?
- Un agent n’est considéré comme une correspondance que s’il dispose de toutes les compétences requises par un ticket. Après avoir décidé des compétences à utiliser, identifiez les combinaisons de compétences courantes et le nombre d’agents qui les possèdent toutes. Vous risquez de devoir former ou embaucher des agents pour bénéficier de la couverture dont vous avez besoin.
- Quelle est la façon la plus logique de catégoriser les compétences que vous avez identifiées comme nécessaires ? Ces catégories deviendront vos types de compétence. En réfléchissant aux catégories de compétences, d’autres compétences auxquelles vous n’aviez pas encore pensé vous viennent-elles à l’esprit ?
Création d’un type de compétence
Vous devez créer au moins un type de compétence pour pouvoir ajouter des compétences. Vous pouvez créer un maximum de 10 types de compétence.
Pour créer un type de compétence
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur
Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Compétences. - À la page Compétences, cliquez sur le bouton Nouveau type de compétence.
- Saisissez un nom unique pour le type de compétence. Un nom ne peut pas contenir plus de 96 caractères.
- Appuyez sur Entrée pour enregistrer le type de compétence.
Ajout de compétences
Une fois que vous avez créé un ou plusieurs types de compétence, vous pouvez ajouter des compétences. Chaque type de compétence peut inclure jusqu’à 30 compétences.
Réfléchissez bien aux types de compétence auxquels vous ajoutez les compétences. Une fois une compétence créée, vous ne pouvez pas la déplacer et l’ajouter à un autre type de compétence. Vous devrez plutôt recréer la compétence dans le type de compétence auquel vous voulez qu’elle appartienne.
Une fois que vous avez ajouté votre première compétence à un type de compétence, un champ de ticket Compétences est ajouté aux tickets et visible par les administrateurs. Si vous voulez que les agents puissent voir ou modifier les compétences dans les tickets, consultez Configuration des utilisateurs autorisés à voir le champ de ticket Compétences.
Pour ajouter une compétence à un type de compétence
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Compétences.
- Cherchez le type de compétences auquel vous voulez ajouter une compétence et cliquez sur Nouvelle compétence.
- Saisissez un nom pour la nouvelle compétence et appuyez sur Entrée.
Les noms ne peuvent pas dépasser 96 caractères et doivent être uniques au sein de chaque type de compétence. Les compétences dans différents types de compétence peuvent porter le même nom, mais nous déconseillons cette pratique.
Gestion des compétences affectées aux agents
Chaque compétence doit être affectée à au moins un agent. Les administrateurs peuvent affecter les compétences aux agents et aux autres administrateurs. Avec les éditions Enterprise, les agents avec un rôle personnalisé et les permissions Consulter les listes de profils d’utilisateur et Compétences peuvent affecter des compétences à d’autres agents.
Il y a deux façons d’affecter des compétences aux agents :
Affecter des compétences aux agents à partir de la page Compétences
Utilisez la page Compétences pour gérer les agents affectés aux compétences quand vous ajoutez une nouvelle compétence ou que vous avez besoin d’affecter plusieurs agents à une compétence. Vous pouvez sélectionner jusqu’à 50 agents à ajouter ou supprimer d’une compétence à la fois.
Pour affecter une compétence à des agents en utilisant la page Compétences
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Compétences.
- Cliquez sur la compétence à laquelle vous voulez ajouter des agents.
- Sous Agents, cliquez sur Gérer.
- Dans la boîte de dialogue Gérer les agents pour la compétence, sélectionnez les agents que vous voulez affecter à la compétence. Vous pouvez sélectionner jusqu’à 50 agents à la fois. Pour trouver des agents :
- Faites défiler la liste des agents.
- Saisissez le nom d’un agent dans le champ de recherche.
- Cliquez sur l’icône du menu des options (
) et sélectionnez le nom du groupe pour filtrer par groupe.
Quand vous sélectionnez des agents, leurs noms s’affichent dans la liste Agents avec la compétence.
- Cliquez sur Enregistrer.
Pour supprimer des agents d’une compétence en utilisant la page Compétences
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Compétences.
- Cliquez sur la compétence à laquelle vous voulez ajouter des agents.
- Sous Agents, cliquez sur Gérer.
- Dans la liste Agents avec la compétence, cliquez sur l’icône de suppression (x) en regard du nom de l’agent à supprimer de la compétence.
- Cliquez sur Enregistrer.
Affecter des compétences aux agents à partir de leur profil
Utilisez le profil de l’agent pour gérer les affectations de compétences si vous avez besoin d’ajouter plusieurs compétences à un seul agent ou quand vous intégrez un nouvel agent.
Pour affecter des compétences au profil d’un agent
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs
dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Membres de l’équipe. - Cherchez le nom de l’agent, cliquez sur l’icône du menu des options () sur cette ligne et cliquez sur Gérer dans Support.
- Dans le champ Compétences dans la barre latérale sur la gauche, sélectionnez les compétences dans la liste déroulante.
Pour supprimer des compétences du profil d’un agent
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Membres de l’équipe.
- Cherchez le nom de l’agent, cliquez sur l’icône du menu des options () sur cette ligne et cliquez sur Gérer dans Support.
- Dans le champ Compétences, cliquez sur l’icône de suppression (x) en regard de la compétence à supprimer.