Vos clients peuvent évaluer l’assistance qu’ils ont reçue en notant leurs tickets résolus. Quand vous activez les notes de satisfaction client (CSAT), les utilisateurs finaux reçoivent un message qui leur demande une brève évaluation de leur expérience une fois leur ticket résolu. Ils peuvent également envoyer leurs commentaires CSAT dans le portail client de votre centre d’aide.
Cette enquête est conçue pour optimiser le taux de réponse par sa rapidité et sa simplicité, tout en collectant des données essentielles : une note positive ou négative et des commentaires facultatifs. Vous pouvez personnaliser la question CSAT, l’échelle de notation et les libellés des notes.
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Articles connexes :
Satisfaction client (CSAT) pour le canal d’e-mail - Expérience des utilisateurs finaux
Lorsque vous activez les notes de satisfaction client pour l’e-mail, les utilisateurs finaux qui ont envoyé une demande par e-mail reçoivent une notification une fois que le ticket passe à l’état résolu ; cet e-mail leur demande d’évaluer brièvement leur expérience. Par défaut, ils doivent répondre à cette demande dans un délai de 28 jours. Les réponses ne sont pas enregistrées après la clôture du ticket. Vous pouvez personnaliser l’automatisme CSAT par défaut pour modifier l’expérience des utilisateurs finaux, notamment le nombre d’heures après résolution d’un ticket que les utilisateurs reçoivent une notification CSAT.
De par sa concision et sa simplicité, tout en demandant aux utilisateurs d’indiquer leur niveau de satisfaction quant à l’assistance qu’ils ont reçue, l’enquête est conçue pour maximiser le taux de réponse. Les utilisateurs peuvent sélectionner l’option reflétant le mieux leur expérience parmi les notes proposées.
Quand un utilisateur sélectionne une note, il est redirigé vers une page d’accueil sur laquelle il peut ajouter des commentaires facultatifs. Les éléments que voient les utilisateurs finaux dépendent de la configuration de la CSAT. Par exemple, si la CSAT est configurée pour inclure les notes de satisfaction client et aucune question supplémentaire, les utilisateurs finaux ne voient que la section d’évaluation/de notation. Pour les options de configuration, consultez Envoi d’une enquête CSAT à vos clients.
Exemple
- Question CSAT avec notes
- Liste déroulante présentant diverses raisons pour les utilisateurs qui envoient une évaluation/note négative
- Question ouverte
-
Note/Évaluation positive : les utilisateurs finaux peuvent ajouter des commentaires.
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Note/Évaluation négative : les utilisateurs finaux peuvent ajouter des commentaires et sélectionner une raison expliquant leur évaluation/note dans le menu déroulant.
- Les utilisateurs finaux ne peuvent pas refuser de recevoir les demandes de notes.
- Les notes de satisfaction se font sur la base d’un ticket, et non d’un client. Les utilisateurs reçoivent une demande de notation pour tous leurs tickets résolus.
- Une fois qu’un ticket a le statut Clos, l’URL temporaire ne fonctionne plus. Elle dirige l’utilisateur vers une page générique.
Satisfaction client (CSAT) pour le canal de messagerie - Expérience des utilisateurs finaux
Quand vous activez les notes de satisfaction client (CSAT) pour la messagerie, une enquête simple est ajoutée à votre workflow de messagerie. Elle permet à vos clients de fournir des commentaires au sujet de leur expérience d’assistance. Cette enquête est totalement facultative pour vos clients. Après une interaction d’assistance via un canal de messagerie, l’utilisateur final reçoit un message lui demandant d’évaluer son expérience.
La fonctionnalité de satisfaction client dans la messagerie a les limites suivantes :
- Le texte de la question n’est pas configurable.
- Les agents ne peuvent pas lancer une enquête de satisfaction client manuellement. Elle ne peut être envoyée qu’une fois le ticket marqué comme Résolu ou que si le déclencheur par défaut modifié.
- Le recueil de la satisfaction client est représenté par l’avatar du bot dans la messagerie. Cela n’est pas configurable.
Vous pouvez personnaliser le déclencheur par défaut pour modifier l’expérience de l’utilisateur final.
Par défaut, l’enquête est présentée dans les canaux de messagerie (Web et mobile, par exemple). Cette enquête est conçue pour optimiser le taux de réponse par sa rapidité et sa simplicité, tout en collectant des données essentielles : une note positive ou négative et des commentaires facultatifs. Vous pouvez personnaliser la question CSAT, l’échelle de notation et les libellés des notes.
Quand l’utilisateur clique pour envoyer une note de satisfaction client, il entame une conversation de messagerie qui lui pose des questions lui permettant d’envoyer ses commentaires. Ce workflow peut varier en fonction de la configuration et du canal de messagerie. En général, les éléments auxquels l’utilisateur final peut répondre dans le message dépendent de la façon dont la CSAT est configurée. Par exemple, si la CSAT est configurée pour inclure les notes de satisfaction client et aucune question supplémentaire, les utilisateurs finaux ne voient que la question d’évaluation/de notation. Pour les options de configuration, consultez Envoi d’une enquête CSAT à vos clients.
- Question CSAT avec notes
- Liste déroulante présentant diverses raisons pour les utilisateurs qui envoient une évaluation/note négative
- Question ouverte
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Note : l’utilisateur donne à l’assistance la note de 3, qui est une évaluation négative.
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Raison : l’utilisateur sélectionne une raison expliquant leur évaluation/note dans le menu déroulant.
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Commentaires et envoi : l’utilisateur finit de répondre à l’enquête en saisissant des commentaires supplémentaires, puis en envoyant les commentaires.
