Modification et gestion des champs de ticket

Accès rapide : Centre d’administration > Objets et règles > Tickets > Champs

Vous pouvez modifier les champs de ticket personnalisés en mettant à jour leur titre et leur description, configurant les permissions d’accès et les informations à afficher, et en configurant et organisant les valeurs des champs de ticket. Vous pouvez aussi activer ou désactiver les champs de ticket, voire les supprimer totalement, en fonction de vos besoins. Pour les champs de ticket système ou autres champs de ticket protégés, il est possible que certaines de ces tâches ne soient pas autorisées.

Vous devez être un administrateur ou un agent avec un rôle personnalisé et les permissions appropriées pour mettre les champs de ticket à jour.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Modification des champs de ticket
• Réagencement des champs de ticket
• Désactivation et réactivation des champs de ticket
• Suppression des champs de ticket

Articles connexes :

• À propos des champs de ticket
• Ajout de champs personnalisés à vos tickets et formulaires de demande d’assistance

Modification des champs de ticket

Vous pouvez modifier en partie ou en totalité les détails des champs personnalisés et système. Certains champs de ticket ne peuvent pas être modifiés.

Pour modifier un champ de ticket

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Champs.
2. Placez le curseur sur la ligne du champ que vous souhaitez modifier, puis cliquez sur l’icône du menu des options () et sélectionnez Modifier.
3. Mettez les options à jour.

   Si vous modifiez un champ de liste déroulante, consultez Modification des options de champ déroulant pour comprendre comment la modification ou la suppression de valeurs de champ affecte les tickets.

   Les options non modifiables s’affichent en grisé ou ne répondent pas si vous cliquez dessus.

   

4. Cliquez sur Enregistrer quand vous avez terminé vos modifications.

Réagencement des champs de ticket

L’ordre de vos champs de ticket personnalisés dans l’onglet actif de la page Champs de ticket détermine l’ordre dans lequel ils s’affichent dans l’espace de travail d’agent.

Pour modifier l’ordre des champs de ticket personnalisés

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Champs.
2. Cliquez sur Actions et sélectionnez Modifier l’ordre.
3. Cliquez et faites glisser les lignes dans l’ordre de votre choix ou utilisez les flèches en regard de chaque ligne pour la déplacer vers le haut ou le bas de la liste.
4. Cliquez sur Enregistrer.

Désactivation et réactivation des champs de ticket

Si vous voulez supprimer temporairement un champ personnalisé que vous avez créé, vous pouvez le désactiver. Les champs désactivés peuvent être réactivés si besoin est. Certains champs de ticket système et certains champs créés par le biais des règles de gestion ne peuvent pas être désactivés.

Remarque – Si vous désactivez le champ Priorité du ticket, les objectifs SLA Zendesk ne s’appliqueront pas. Consultez Configuration des politiques SLA. Si vous désactivez le champ Type, tous vos tickets deviennent des « incidents ».

Les champs de ticket désactivés sont placés dans la liste des champs de ticket inactifs de la page d’administration des champs de ticket. Les champs de ticket désactivés ne s’affichent plus dans le formulaire de ticket pour vos tickets. La désactivation des champs de ticket affecte les tickets clos et archivés. Les données perdues en désactivant un champ de ticket peuvent être récupérées en réactivant ce champ.

Pour désactiver un champ de ticket personnalisé

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Champs.
2. Placez le curseur sur le champ que vous souhaitez désactiver, puis cliquez sur l’icône du menu des options de champ () et sélectionnez Désactiver.

   

3. Cliquez sur Désactiver pour confirmer que vous voulez désactiver le champ personnalisé.

   Le champ de ticket personnalisé est placé dans l’onglet Inactifs et ne s’affiche plus dans vos formulaires de ticket. Le champ de ticket désactivé est également supprimé des tickets avec le statut Clos ou Archivé.

Pour réactiver un champ de ticket personnalisé

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Champs.
2. Cherchez le champ de ticket personnalisé dans l’onglet Inactifs, cliquez sur l’icône du menu des options () et sélectionnez Activer.

   Le champ de ticket personnalisé est placé dans l’onglet Actifs et s’affiche dans votre formulaire de ticket.

Suppression des champs de ticket

Vous pouvez supprimer tout champ de ticket personnalisé que vous avez créé. Cependant, les champs de ticket standards ne peuvent pas être supprimés et ceux qui ont été créés par le biais des règles de gestion peuvent uniquement être supprimés en modifiant la règle de gestion. En outre, vous ne pouvez pas supprimer un champ de ticket actif : vous devez commencer par le désactiver.

Les champs de ticket supprimés ne s’affichent plus dans le formulaire de ticket pour vos tickets. La suppression des champs de ticket affecte aussi les tickets clos et archivés. Si vous supprimez un champ de ticket personnalisé, vous ne pourrez pas recréer ou récupérer ce champ ni ses données. Si vous voulez conserver les données du champ, il est conseillé de désactiver le champ au lieu de le supprimer.

Pour supprimer un champ de ticket personnalisé

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Champs.
2. Cliquez sur l’onglet Inactives. Si votre champ de ticket est actif, vous devez commencer par le désactiver.
3. Placez le curseur sur la ligne du champ que vous souhaitez modifier, puis cliquez sur l’icône du menu des options () et sélectionnez Modifier.
4. En haut de la page du rôle, cliquez sur l’icône du menu des options (), puis sélectionnez Supprimer.
5. Cliquez sur Supprimer pour confirmer la suppression.

Le champ est supprimé de votre liste de champs de ticket.