Une politique SLA (accord sur les niveaux de service) est une mesure entendue des délais de réponse et de résolution que votre équipe d’assistance fournit à vos clients.
Par exemple, vous pouvez définir un accord selon lequel vous vous engagez à répondre aux tickets urgents dans un délai de 10 minutes et à les résoudre dans un délai de 2 heures. Les clients qui utilisent la messagerie peuvent vouloir définir un SLA avec un objectif de 30 secondes pour le délai avant première réponse.
Configuration des politiques SLA
Chaque politique SLA a une structure définie qui se compose de conditions qu’un ticket doit satisfaire et des indicateurs que vous choisissez de mesurer. Consultez Meilleures pratiques d’utilisation des mesures conjointement.
Pour configurer une politique SLA
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Accords sur les niveaux de service. - Cliquez sur Créer une politique.
- Saisissez un nom pour la politique.
- (Facultatif) Saisissez une description, puis cliquez sur Suiv.
- Sélectionnez les conditions pour la politique.
Commencez à saisir la condition pour qu’elle se termine automatiquement ou sélectionnez une option dans le menu déroulant.
- Cliquez sur Suivant.
Les options permettant de définir des mesures de réponse, mesures de mise à jour et mesures de résolution s’affichent. Notez que vous n’avez pas besoin de définir un objectif pour chaque mesure quand vous configurez une politique SLA.
- Cliquez sur Ajouter un objectif pour les mesures SLA que vous voulez définir, puis sélectionnez un objectif dans le menu.
- Définissez un objectif temporel pour chaque priorité de ticket.
Remarque – L’objectif temporel minimum que vous pouvez configurer est de 15 secondes. Vous pouvez saisir des heures, des minutes ou des secondes. - (facultatif) Sélectionnez soit Heures ouvrées, soit Heures calendaires pour Types d’heures pour chaque priorité.
- Cliquez sur Ajouter.
Les mesures que vous définissez sont ajoutées à votre politique.
- Continuez d’ajouter d’autres mesures en cliquant sur Ajouter un objectif, puis en sélectionnant un objectif dans le menu. Ou cliquez sur Enregistrer la politique pour terminer.
Si vous avez des SLA existants, le nouveau SLA est ajouté en bas de la liste. L’ordre de vos politiques SLA détermine la façon dont elles sont appliquées aux tickets.
Pour que vos politiques soient plus efficaces, nous vous conseillons d’agencer globalement vos politiques en commençant par les plus restrictives en haut et les moins restrictives en bas de liste (consultez Agencement des politiques SLA).
Astuce de la communauté ! Mat Cropper nous montre comment configurer les SLA pour que la bonne politique soit toujours appliquée dans Exécution de déclencheurs, automatismes et rapports d’après les SLA de ticket, et Mark Powell nous montre comment configurer les SLA pour les fuseaux horaires dans Utilisation des SLA avec différents fuseaux horaires, contrats et horaires d’ouverture.
Mesures SLA applicables
Vous pouvez définir des objectifs SLA pour sept mesures différentes, notamment les mesures du délai de réponse, délai de mise à jour et délai de résolution. Toutes les mesures ont des critères standards qui contrôlent la façon dont elles sont activées et remplissent leurs objectifs. Les critères standards des mesures ne peuvent pas être modifiés.
Les mesures temporelles Délai avant première réponse, Temps de réponse suivant et Temps de mise à jour périodique ont des paramètres avancés qui vous permettent de sélectionner des critères supplémentaires qui contrôlent la façon dont elles sont activées et remplissent leurs objectifs. Consultez Personnalisation de vos SLA avec les paramètres avancés.
Avant de définir des SLA, vous devez comprendre la façon dont les politiques SLA sont appliquées aux tickets.
Mesures du délai de réponse
Les mesures de délai de réponse vous aident à comprendre les performances de votre équipe quant à la façon dont elle répond à vos clients.
Les politiques SLA de délai de réponse s’appliquent à toutes les conversations de ticket, par chat et par messagerie. Notez que si les SLA de délai de réponse pour les conversations par chat ne sont pas activés, seules les réponses publiques sont comptabilisées dans ces SLA. Consultez Activation des SLA de délai de réponse pour le chat en direct.
Délai avant première réponse
Le délai avant première réponse est le laps de temps entre la création du ticket et le premier commentaire public d’un agent. Utilisez cette mesure pour spécifier le temps nécessaire aux agents pour répondre à vos clients.
L’objectif de délai avant première réponse commence quand un client envoie un ticket et se termine quand un agent publie une réponse publique au client. C’est le comportement typique et le workflow le plus courant. Dans l’exemple ci-dessous, le délai avant première réponse est une combinaison des segments A et B :
Si un agent crée un ticket pour le compte d’un client avec une note interne, l’objectif de délai avant première réponse commence quand le client publie un commentaire public et se termine quand l’agent publie une réponse publique. Voir l’exemple ci-dessous, dans lequel le délai avant première réponse est une combinaison des segments C, D et E :
- Le délai avant première réponse n’est pas calculé pour les tickets si l’agent crée un ticket avec un commentaire public. En effet, l’objectif de délai avant première réponse du SLA est immédiatement rempli. Pas d’achèvement activé ou consigné.
- Si un agent light publie le premier commentaire pour un ticket avec une note interne, l’objectif de délai avant première réponse du SLA commence quand il publie ce commentaire et se termine au prochain commentaire public d’un agent.
- Les objectifs de délai avant première réponse du SLA pour les tickets de conversations annexes ont d’autres considérations. Consultez Définition des politiques OLA en utilisant les SLA internes et les conversations annexes via ticket enfant.
Temps de réponse suivant
Le temps de réponse suivant est le temps écoulé entre le commentaire le plus ancien sans réponse d’un client et le commentaire public suivant d’un agent. Utilisez cette mesure pour définir le temps nécessaire à votre équipe pour répondre à vos clients.
L’objectif de temps de réponse suivant commence à partir du plus ancien commentaire du client n’ayant pas reçu de réponse et se termine quand un agent publie un commentaire public. Dans l’exemple ci-dessous, le temps de réponse suivant est visible dans le segment E.
L’exemple ci-dessous montre le temps de réponse suivant comme une combinaison des segments C, D et E :
Mesures du délai de mise à jour
Les mesures du délai de mise à jour vous aident à configurer la fréquence des informations que vous enverrez aux clients pendant la résolution de leur problème.
Mise à jour périodique
La mise à jour périodique mesure le temps entre chaque commentaire public des agents. En gros, c’est la fréquence à laquelle vos clients veulent que votre équipe leur fournisse des mises à jour.
Cette mesure utilise le commentaire public de l’agent comme point de départ et se réinitialise après chaque commentaire public publié par un agent. Dans l’exemple ci-dessous, la mise à jour périodique est une combinaison des segments C, D et E :
Mise à jour avec mise en pause
Utilisez la mesure Mise à jour avec mise en pause pour prévoir le temps que les agents passeront sur un ticket. Dans l’exemple ci-dessous, la mise à jour avec mise en pause est la combinaison des segments B, D et E.
La mesure Mise à jour avec mise en pause s’applique quand un agent ajoute le premier commentaire public à un ticket avec un statut de ticket Nouveau, Ouvert ou En pause. Elle est mise en pause quand le ticket passe au statut En attente. Elle reprend quand le statut passe à Ouvert ou En pause avec un commentaire ou une note interne. Les objectifs de mise à jour avec mise en pause ne commenceront pas tant qu’il n’y a pas de commentaire public d’un agent et que le ticket n’est pas au statut En attente.
Si un agent ajoute un commentaire public et marque le ticket comme En attente dans le même événement, la mesure n’est pas appliquée au ticket jusqu’à ce que le ticket soit d’abord envoyé avec le statut Nouveau, Ouvert ou En pause avec un commentaire public. La mesure s’appliquera une fois le ticket défini sur En attente.
Mesures du délai de résolution
Les mesures du délai de résolution utilisent le statut du ticket (ou la catégorie du statut si les statuts de ticket personnalisés sont activés) pour déterminer le temps qui a été consacré au ticket.
Notez que même si vous pouvez choisir plusieurs mesures des délais de résolution, la bonne pratique est de n’en sélectionner qu’une seule pour éviter toute confusion.
Les mesures de résolution utilisent le statut du ticket pour le démarrage, la mise en pause et l’arrêt, et non les commentaires. Le graphique suivant montre comment les mesures de délai de résolution s’intègrent à la durée de vie d’un ticket :
Temps d’attente du demandeur
Le temps d’attente du demandeur est le temps total combiné passé en statuts de ticket Nouveau, Ouvert et En pause.
Le temps d’attente du demandeur commence à la création du ticket et se termine à sa résolution. Il est mis en pause quand le ticket a le statut En attente.
Dans l’exemple ci-dessous, le temps d’attente du demandeur est la combinaison des segments A, B, D et E.
Quand vous définissez cette mesure, réfléchissez au temps dont devrait avoir besoin votre équipe pour complètement résoudre le problème.
Temps de travail de l’agent
Le temps de travail de l’agent est le temps total combiné passé en statuts de ticket Nouveau et Ouvert.
Cette mesure est mise en pause quand le ticket a un statut En pause ou En attente.
Dans l’exemple ci-dessous, le temps de travail de l’agent est une combinaison des segments A, B et E :
Quand vous définissez cette mesure, réfléchissez au temps qu’un agent devrait consacrer à un ticket.
Délai de résolution total
Le délai de résolution total est le temps total que devrait prendre la résolution d’un ticket, y compris le temps dans le statut En attente. Il mesure la totalité du cycle de vie d’un ticket, de sa création à sa résolution. Il n’est pas mis en pause en cas de changement de statut d’un ticket, sauf quand le ticket passe au statut Résolu.
Notez que si un ticket est résolu puis rouvert, le temps passé dans le statut Résolu est traité comme une pause et n’est pas comptabilisé dans l’objectif. Consultez Effet de la réouverture des tickets sur un SLA.
Meilleures pratiques d’utilisation des mesures conjointement
Vous n’avez pas besoin de définir un objectif pour chaque mesure d’une politique SLA. L’exemple ci-dessous illustre toutes les mesures et la manière dont elles se chevauchent :
- Le délai avant première réponse est une mesure simple qui représente un bon point de départ si vous ne savez pas vraiment quelles mesures vous voulez suivre pour votre équipe.
- Ne choisissez qu’une seule mesure du délai de résolution : temps d’attente du demandeur, temps de travail de l’agent ou délai de résolution total.
- Les mesures de temps de réponse suivant et de temps de mise à jour périodique peuvent être actives en même temps. Le statut de votre objectif affichera la mesure la plus susceptible de ne pas être respectée.
Effet de la réouverture des tickets sur un SLA
- Délai avant première réponse, Temps de réponse suivant : si un ticket est rouvert avec un commentaire de l’utilisateur final et si toutes les conditions sont satisfaites, la mesure de délai ou temps de réponse pertinente active de nouveaux objectifs.
- Mise à jour périodique, Mise à jour avec mise en pause : si un ticket est rouvert avec un commentaire de l’utilisateur final, il ne se passe rien. Si un ticket est rouvert avec un commentaire public d’un agent, les mesures de mise à jour pertinentes activent de nouveaux objectifs.
- Temps de travail de l’agent : la mesure réactive le même objectif avec le même temps passé/restant et elle considère le temps au statut Résolu comme une pause. Si le ticket passe au statut En attente/En pause, il restera en pause jusqu’à ce que le ticket passe au statut Ouvert.
- Temps d’attente du demandeur : la mesure réactive le même objectif avec le même temps passé/restant et elle considère le temps au statut Résolu comme une pause. Si le ticket passe au statut En attente, il restera en pause jusqu’à ce que le ticket passe au statut Ouvert.
- Délai de résolution total : la mesure est réactivée et continue à compter à partir de la création du ticket. Le temps passé dans le statut Résolu est traité comme une pause et n’est pas comptabilisé dans l’objectif.