Un accord sur les niveaux de service (SLA) est une politique que vous définissez et qui mesure les délais de réponse et de résolution que votre équipe d’assistance fournit à vos clients. Il y a sept mesures que vous pouvez utiliser pour définir les politiques SLA.
Les paramètres avancés pour les SLA sont disponibles pour les mesures de délai avant première réponse, de temps de réponse suivant et de mise à jour périodique. Ils modifient la logique d’activation ou d’exécution d’une mesure SLA sur la base d’une politique individuelle. Vous pouvez définir des paramètres avancés pour les politiques SLA nouvelles et existantes.
La définition de paramètres avancés pour ces mesures vous permet de personnaliser vos SLA pour qu’ils s’appliquent dans de plus nombreuses situations et mesurent ce qui est le plus important pour votre entreprise. Le résultat ? Un processus d’assistance plus efficace et une expérience améliorée pour les agents et les utilisateurs finaux.
Par exemple, vous pouvez définir des paramètres avancés pour une politique SLA afin qu’elle mesure les mises à jour périodiques par le biais des notes internes au lieu des réponses publiques uniquement. Cela permet de garantir que quelqu’un travaille sur un ticket ou le surveille continuellement, même s’il n’y a pas encore de mise à jour à transmettre au client.
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Définition des paramètres avancés pour les SLA
Les paramètres avancés pour les SLA sont disponibles pour les mesures de délai avant première réponse, de temps de réponse suivant et de mise à jour périodique. Vous pouvez définir des paramètres avancés pour les politiques SLA nouvelles et existantes.
Quand vous définissez des paramètres avancés pour une politique existante, vos rapports peuvent changer, car le respect ou la violation des SLA sont mesurés différemment. Pour voir ce qui a changé dans les rapports après vos modifications, notez la date à laquelle vous mettez vos politiques à jour.
Vous pouvez aussi créer une nouvelle politique SLA avec un nom différent qui utilise les mêmes critères que la précédente, mais en y appliquant les nouveaux paramètres avancés. Si vous choisissez de créer une nouvelle politique, n’oubliez pas de réagencer vos politiques pour que ce ne soit pas l’ancienne qui s’applique.
Pour définir des paramètres avancés pour les SLA
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Accords sur les niveaux de service. - Définissez une nouvelle politique SLA ou modifiez une politique existante.
Vérifiez qu’une mesure de délai avant première réponse, de temps de réponse suivant ou de mise à jour périodique est définie pour une politique avant de la modifier ou de la créer.
- Cliquez sur Paramètres avancés.
- Cochez les cases des paramètres à appliquer à la police.
Consultez Paramètres avancés pour en savoir plus.
- Cliquez sur Ajouter, puis sur Enregistrer la politique.
Les paramètres avancés que vous avez appliqués aux mesures entrent en vigueur à la prochaine création ou mise à jour d’un ticket correspondant aux critères de la politique. Si vous avez modifié une politique existante, notez que les modifications des politiques SLA s’appliquent seulement pour les nouvelles mises à jour ou créations de tickets, pas rétroactivement.
Paramètres avancés pour les mesures SLA
Cette section présente un aperçu des paramètres avancés disponibles pour les mesures de délai avant première réponse, de temps de réponse suivant et de mise à jour périodique. Dans les paramètres avancés de la mesure, les coches grisées représentent les critères standards pour l’activation ou le respect de la mesure. Les critères standards ne peuvent pas être modifiés et s’appliquent toujours à la façon dont la mesure est activée ou respectée.
Tous les paramètres avancés que vous sélectionnez sont appliqués en plus des critères standards de la mesure. Par exemple, si vous créez une politique, définissez la mesure de délai avant première réponse et sélectionnez le paramètre avancé pour Quand un ticket est créé pour un utilisateur final avec une note interne, le délai avant première réponse restera activé pour les tickets pour lesquels un utilisateur final envoie une demande via un commentaire public.
Délai avant première réponse
Le délai avant première réponse sert à mesurer le laps de temps entre la création du ticket (activation de l’objectif) et la première réponse d’un agent (respect de l’objectif).
Activation de l’objectif
Les paramètres de démarrage de la première réponse déterminent les actions qui activent l’objectif.
Les paramètres standards sont toujours sélectionnés et activent l’objectif avec les actions suivantes :
- Quand un utilisateur final envoie une demande avec un commentaire public
- Quand un agent transfère un e-mail d'un utilisateur final pour créer un ticket
- Quand un agent crée un ticket enfant pour les conversations annexes
Les paramètres avancés vous permettent d’activer l’objectif avec les actions suivantes :
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Quand un ticket est créé pour un utilisateur final avec un commentaire public Le demandeur du ticket doit être un utilisateur final (ou client). Cela s’applique également aux tickets de messagerie vocale.Pour que le SLA Délai avant première réponse soit activé pour les tickets de messagerie vocale, vous devez activer l’option Nouveaux enregistrements des appels en direct publics. Consultez Configuration de l’accès des clients aux enregistrements des appels.
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Quand un ticket est créé pour un utilisateur final avec une note interne L’envoyeur du ticket doit être un membre de l’équipe, mais ne peut pas être un agent light. Le demandeur doit être un utilisateur final.
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Quand un agent light transfère un e-mail d'un utilisateur final pour créer un ticket
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Quand un agent crée un ticket pour lui-même en tant que demandeur L’envoyeur et le demandeur du ticket doivent être un membre de l’équipe. Cela peut être utile quand un agent contacte un service interne pour obtenir de l’aide. Notez que l’agent qui crée le ticket ne peut pas respecter (accomplir) l’objectif.
Respect de l’objectif
Les paramètres standards pour le délai avant première réponse marquent l’objectif comme respecté quand un agent ajoute la première réponse publique. Avec les paramètres avancés, l’objectif peut aussi être respecté quand un agent ou un agent light ajoute une note interne à un ticket.
Temps de réponse suivant
La mesure de temps de réponse suivant mesure le temps écoulé entre le commentaire le plus ancien sans réponse d’un client et la réponse suivante d’un agent.
Activation de l’objectif
Le paramètre standard est toujours sélectionné et active l’objectif de délai de réponse suivant avec l’action suivante :
- Quand un utilisateur final demandeur ajoute un nouveau commentaire
Les paramètres avancés vous permettent d’activer l’objectif avec les actions suivantes :
- Quand un utilisateur final répond à un ticket et cette réponse est ajoutée sous forme de note interne L’utilisateur final qui répond n’est pas nécessairement le demandeur du ticket. Cela peut être utile quand d’autres utilisateurs finaux, ajoutés en CC, répondent à un ticket.
- Quand un agent est le demandeur du ticket et laisse un nouveau commentaire Le nouveau commentaire peut être un commentaire public ou une note interne.
- Quand un agent light demandeur ajoute une note interne Pour activer cet objectif, vous devez sélectionner le paramètre « Quand un agent crée un ticket pour lui-même en tant que demandeur » et l’option d’exécution avancée « Quand un agent ajoute une note interne à un ticket » pour la mesure de délai avant première réponse.
Respect de l’objectif
Les paramètres standards pour le temps de réponse suivant marquent l’objectif comme respecté quand un agent qui n’est pas le demandeur ajoute la réponse publique suivante. Avec les paramètres avancés, l’objectif peut aussi être respecté quand un agent qui n’est pas le demandeur ajoute une note interne.
Temps de mise à jour périodique
La mesure de mise à jour périodique mesure le temps entre chaque commentaire des agents.
Activation de l’objectif
Le paramètre standard est toujours sélectionné et active l’objectif de délai de réponse suivant avec l’action suivante :
- Quand un agent ajoute une réponse publique Il peut d’agir d’un agent standard ou personnalisé, ou d’un agent light.
Les paramètres avancés vous permettent d’activer l’objectif avec les actions suivantes :
- Quand un agent ajoute une note de réponse interne Il peut d’agir d’un agent standard ou personnalisé, ou d’un agent light.