Les accords sur les niveaux de service (SLA) sont une mesure entendue des délais de réponse et de résolution que votre équipe d’assistance fournit à vos clients. Un service d’assistance fondé sur des niveaux de service garantit que vous fournissez un service mesuré et prévisible, et que vous bénéficiez d’une meilleure visibilité en cas de problèmes.
Avec les éditions Enterprise, vous pouvez aussi définir des SLA de groupe. Les SLA de groupe sont des politiques indépendantes entre vos équipes internes et définissent une durée de propriété cible pour un groupe. On les appelle aussi accords sur les niveaux opérationnels (Operational Level Agreement, OLA).
Il est possible de créer des politiques qui se superposent de manière logique, mais à un moment précis un ticket ne peut avoir qu’une seule politique SLA et qu’un seul SLA de groupe. Si vous avez plusieurs politiques SLA qui correspondent à un ticket, nous utiliserons l’ordre des politiques pour décider laquelle utiliser en premier. Pour savoir quelles politiques ont été appliquées et dans quel ordre, consultez Affichage des politiques SLA appliquées à un ticket.
Pour que vos politiques soient plus efficaces, nous vous conseillons d’agencer globalement vos politiques en commençant par les plus restrictives en haut et les moins restrictives en bas de liste.
Pour agencer vos politiques SLA
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Accords sur les niveaux de service. - Déplacez la souris sur la gauche du nom de la politique SLA que vous souhaitez réorganiser jusqu’à ce que le sélecteur soit mis en évidence.
- Cliquez et faites glisser la politique vers leur nouvelle position.
Pour agencer vos politiques SLA de groupe
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Accords sur les niveaux de service.
- Sélectionnez SLA de groupe.
- Déplacez la souris sur la gauche du nom de la politique SLA de groupe que vous souhaitez réorganiser jusqu’à ce que le sélecteur soit mis en évidence.
- Cliquez et faites glisser la politique vers leur nouvelle position.