Un accord sur les niveaux de service (SLA) est une politique que vous définissez et qui mesure les délais de réponse et de résolution que votre équipe d’assistance fournit à vos clients.
Avec les éditions Enterprise, vous pouvez définir des SLA de groupe. Les SLA de groupe sont des accords indépendants entre vos équipes internes qui définissent une cible pour la durée de propriété pour un groupe.
Vous pouvez utiliser les informations de SLA et de SLA de groupe, qui sont visibles dans les vues et les tickets, pour hiérarchiser les tickets que vous traitez.
Pour en savoir plus sur la configuration des politiques SLA, consultez Définition des politiques SLA et Définition des politiques SLA pour les équipes internes.
Statuts des objectifs SLA
- Actif : un objectif SLA actif a une mesure en cours. Par exemple, si la mesure est « Délai avant première réponse » et qu’il n’y a pas encore eu de réponse publique à un ticket, l’objectif « Délai avant première réponse » est toujours actif pour ce ticket.
- En pause : un objectif SLA en pause a une mesure en cours, mais nous avons mis en pause le décompte de temps. Un objectif peut passer à cet état si la définition de sa mesure exclut certains statuts, comme Temps d’attente du demandeur. Lorsqu’un ticket est mis en attente, l’objectif de temps d’attente du demandeur est également mis en pause.
- Clos : un objectif SLA clos a une mesure effectuée. Par exemple, un ticket qui a déjà reçu une réponse publique aura un objectif clos pour la mesure Délai avant première réponse.
- Actif (violé), En pause (violé) et Clos (violé) : il existe des variantes de violations pour chacun de ces trois états. Tout objectif SLA peut être à la fois actif et violé, ou en pause et violé, ou encore clos et violé. Cela signifie simplement qu’en plus de la définition ci-dessus, la mesure a dépassé l’objectif de temps affecté à ce ticket.
Statuts SLA dans les vues
Vous pouvez consulter le statut des objectifs SLA dans les colonnes SLA et SLA du groupe.
La couleur du badge SLA vous indique le temps restant avant la violation du SLA.
- Vert : plus de 15 minutes
- Orangé : moins de 15 minutes
- Rouge : 0 minute (le SLA n’a pas été respecté)
Les badges SLA sont arrondis à la minute, à l’heure ou au jour le plus proche, la moitié exacte étant arrondie à l'unité inférieure. Par exemple, si un objectif SLA est 1:30:00, il sera arrondi à un badge de 90 min. Si l’objectif SLA est 1:31:00, il sera arrondi à un badge de 2 h. De la même façon, si l’objectif SLA est 36:30:00, il sera arrondi à un badge de 36 h et si l’objectif SLA est 36:31:00, il sera arrondi à un badge de 2 j.
Si un ticket n’a pas de politique SLA appliquée ou si tous les objectifs de ce ticket sont clos, la valeur SLA sera vide pour ce ticket.
Si au moins un objectif du ticket est actif, le temps calendaire restant avant la violation de cet objectif apparaît. Une fois l’objectif violé, une valeur temporelle négative, comme -15 min ou 4 h, apparaît en rouge.
Si l’objectif suivant est en pause, une icône de pause apparaîtra dans la colonne SLA. Pour les objectifs n’ayant pas encore été violés, une icône de pause verte apparaît. Pour les objectifs qui ont déjà été violés, l’icône de pause apparaît en rouge.
Si un ticket a plusieurs objectifs SLA actifs, c’est l’objectif qui arrive à expiration le plus tôt qui s’affiche. Cela inclut les objectifs qui n’ont pas été respectés.
Si votre vue contient la colonne SLA ou SLA du groupe, les informations de SLA et de SLA du groupe s’affichent dans l’aperçu du ticket quand vous faites passer le pointeur de la souris sur le ticket dans la vue. Ces informations ne s’affichent pas si votre vue ne contient pas la colonne SLA ou SLA du groupe.
Si un SLA est appliqué à un ticket longtemps après sa création, il utilise les mesures du ticket pour calculer ses objectifs, au lieu de commencer au moment de son application. Par exemple : un ticket est envoyé à 9 heures du matin. À midi, un SLA est créé et appliqué au ticket, avec une exigence de délai avant première réponse définie sur 1 heure. Ce SLA s’affichera immédiatement comme non respecté quand la politique SLA est appliquée à midi, car les SLA ne peuvent pas placer les événements dans le passé. Cependant, la durée de la violation commence à l’application de la politique SLA. Dans cet exemple, la durée de la violation commence à midi et se poursuit jusqu’à ce qu’une réponse soit ajoutée au ticket.
Statuts SLA dans les tickets
Quand vous utilisez les SLA, leurs informations commencent à apparaître sur tous les tickets où une politique SLA a été appliquée. Les SLA du groupe sont identifiés par le libellé « Durée de propriété du groupe » et affichent le groupe auquel s’applique le SLA.
L’action suivante que doit entreprendre l’agent apparaîtra dans chaque ticket, avec le temps calendaire restant avant la violation de l’objectif.
Pour voir plus de détails sur l’objectif SLA
Placez le curseur de la souris sur le badge SLA, pour voir les autres objectifs SLA du ticket et la date et l’heure exactes de la prochaine violation de l’objectif. Une fois la politique SLA respectée, le badge disparaît.
Le badge SLA affiche toujours le nombre d’heures restant avant l’échéance des objectifs, en jours et heures calendaires, mais la date d’échéance de l’objectif est basée sur les heures telles qu’elles sont définies dans vos politiques SLA et dans vos horaires d’ouverture. Cela signifie que les objectifs SLA définis avec les horaires d’ouverture peuvent se prolonger le jour suivant selon l’objectif défini et l’heure de création du ticket.
Par exemple, un ticket peut avoir un objectif de huit heures ouvrées, mais comme il est envoyé un vendredi après-midi, l’objectif est prolongé jusqu’au lundi et le badge indique trois jours. En effet, les badges SLA sont conçus pour aider les agents à hiérarchiser leurs workflows en temps réel. Il est important que tous les badges utilisent la même échelle pour qu’ils soient faciles à comprendre pour les agents.
Affichage des politiques SLA appliquées à un ticket
Vous pouvez voir la politique SLA et les objectifs correspondants qui ont été appliqués à un ticket donné en consultant les événements du ticket (consultez Afficher tous les événements d’un ticket).
À chaque fois qu’une politique ou un objectif est appliqué, supprimé ou changé, un événement apparaît. Par contre, aucun événement n’apparaît quand un SLA est respecté ou non respecté.