Définition des politiques des SLA de groupe pour les équipes internes

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Les SLA de groupe sont des politiques indépendantes entre vos équipes internes qui définissent une durée de propriété cible pour un groupe. On les appelle aussi accords sur les niveaux opérationnels (Operational Level Agreement, OLA).

Les SLA de groupe favorisent la transparence entre les équipes, car ils permettent de savoir combien de temps les tickets sont affectés à un groupe. Vous pouvez voir les rapports au sujet de vos SLA de groupe dans l’onglet de tableau de bord SLA de groupe de Zendesk Explore.

Cet article contient les sections suivantes :

• Configuration des politiques des SLA de groupe
• Mesures des SLA de groupe applicables

Articles connexes :

• Définition et utilisation des politiques SLA

Configuration des politiques des SLA de groupe

Chaque politique des SLA de groupe a une structure définie qui mesure la durée de propriété pendant laquelle un ticket est affecté à un groupe spécifié (consultez Structure des politiques SLA).

Vous devez avoir créé au moins un groupe pour pouvoir créer une politique des SLA de groupe (consultez Création de groupes).

Attention : il faut qu’une priorité soit définie pour les tickets dans le champ système Priorité par défaut (les champs de ticket personnalisés ne comptent pas). Si vous ne configurez pas de priorité, aucune de vos règles ne sera satisfaite. Vous pouvez utiliser un déclencheur pour définir une priorité à la création d’un ticket. Consultez Création de déclencheurs.

Pour configurer une politique des SLA de groupe

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Accords sur les niveaux de service.
2. Sélectionnez SLA de groupe.
3. Cliquez sur Ajouter une politique.
4. Saisissez un nom pour la politique.
5. (Facultatif) Saisissez une description.
6. Dans la section Conditions, sélectionnez le groupe ou les groupes pour cette politique.
   Remarque – Si vous voulez que plusieurs groupes aient la même cible, vous pouvez les inclure dans la même politique. Cela peut vous éviter de créer une politique pour chaque groupe.

   

7. Dans la section Mesures, saisissez une durée de propriété pour chaque mesure et priorité de ticket. Vous pouvez saisir des heures, des minutes ou les deux.

   Si vous avez configuré un emploi du temps, vous pouvez sélectionner soit Heures ouvrées, soit Heures calendaires pour Types d’heures.

8. Cliquez sur Enregistrer.

Mesures des SLA de groupe applicables

Vous pouvez mesurer l’indicateur Durée de propriété pour les SLA de groupe. La durée de propriété mesure la durée pendant laquelle le ticket est affecté à un groupe. Elle commence lorsqu’un groupe est affecté au ticket et se termine lorsque le ticket est réaffecté ou résolu. Si le ticket est rouvert, une nouvelle durée de propriété commence pour le groupe.

Si vous avez configuré un emploi du temps, vous pouvez mesurer la durée de propriété en heures calendaires ou en heures ouvrées.