Les administrateurs et les agents qui ont un rôle personnalisé avec permission peuvent créer plusieurs formulaires de ticket pour les différents types de demandes des clients. Un formulaire de ticket est un jeu de champs de ticket prédéfinis pour une demande d’assistance spécifique.
Le formulaire de ticket détermine les champs et les données que contient un ticket et l’ordre dans lequel ces champs s’affichent dans un ticket. Si les statuts de ticket personnalisés ont été activés dans votre compte, les administrateurs peuvent aussi associer certains statuts de ticket à des formulaires spécifiques pour que les agents ne voient que les statuts pertinents. Consultez À propos des statuts des tickets de formulaire.
Vous pouvez créer jusqu’à 300 formulaires de ticket dans votre compte.
Cet article aborde les sujets suivants :
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Création de formulaires de ticket
Vous pouvez créer plusieurs formulaires de ticket pour différentes demandes d’assistance. Par exemple, vous pouvez créer des formulaires différents, avec des champs différents, pour différents produits. Ou vous pouvez créer différents formulaires pour différents workflows, par exemple les demandes portant sur le matériel ou les demandes de remboursement.
Les formulaires peuvent être visibles par les utilisateurs finaux et les agents, ou par les agents uniquement. Si plusieurs formulaires sont visibles par les utilisateurs finaux, ceux-ci peuvent choisir le formulaire adapté à leur demande.
Les propriétés de champ de ticket se configurent au niveau du champ, pas du formulaire. Ainsi, les propriétés d’un champ de ticket seront identiques dans tous les formulaires contenant ce champ. Vous ne pouvez pas configurer de propriétés spécifiques à un formulaire pour un champ.
Par exemple, si vous configurez un champ comme obligatoire, il est obligatoire dans tous les formulaires de ticket qui l’utilisent. Vous ne pouvez pas configurer un champ comme obligatoire dans un formulaire et facultatif dans un autre.
Vous pouvez utiliser les champs conditionnels de ticket pour masquer ou afficher des champs dans vos formulaires de ticket (consultez Création de champs conditionnels de ticket).
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Formulaires. - Cliquez sur Ajouter un formulaire.
- Cliquez sur Nouveau formulaire pour modifier le nom du formulaire de ticket.
Il s’agit du nom que les agents voient dans la liste déroulante de formulaires de ticket dans l’interface de tickets.
- Si vous souhaitez que les utilisateurs finaux puissent voir ce formulaire, cochez la case Modifiable pour les utilisateurs finaux.
Si vous voulez que le formulaire de ticket s’affiche sous un nom différent pour les utilisateurs finaux, saisissez ce nom dans le champ Titre visible pour les utilisateurs finaux. Il s’agit du nom que les utilisateurs finaux voient dans la liste déroulante des formulaires de demande.
Si vous sélectionnez Modifiable pour les utilisateurs finaux, mais ne saisissez pas de nom de formulaire pour les utilisateurs finaux, le nom du formulaire pour les agents est utilisé.
- Si vous voulez restreindre le formulaire à des marques spécifiques, désélectionnez l’option Appliquer à toutes les marques et utilisez le champ sous la case à cocher pour sélectionner les marques qui doivent utiliser ce formulaire. Pour en savoir plus, consultez Formulaires de ticket de marque.Conseil : vous ne pouvez pas définir un formulaire de ticket par défaut pour un groupe, mais vous pouvez créer un déclencheur qui définit la propriété Ticket : Formulaire. Cela vous permet de définir le formulaire de ticket en fonction des conditions que vous choisissez après la création d’un ticket.
- Faites glisser un champ de ticket du côté droit et déposez-le sur le formulaire de ticket sur la gauche pour l’ajouter au formulaire.
Vous pouvez aussi cliquer sur le signe Plus (+) pour ajouter un champ de ticket au formulaire.
Vous pouvez aussi rechercher le champ de ticket que vous voulez ajouter et trier les champs en fonction de divers critères (nom, date de modification, date de création).
Remarque – Vous pouvez uniquement ajouter des champs de ticket actifs à un formulaire de ticket. Si vous voulez ajouter un champ qui n’est pas disponible, vous devez d’abord rendre ce champ de ticket actif. - Si vous voulez supprimer un champ de ticket du formulaire, cliquez sur X.
Par défaut, le formulaire de ticket inclut plusieurs champs système. Type et Priorité sont les seuls champs système qui peuvent être supprimés.
- Faites glisser les champs de ticket sur le formulaire pour les réorganiser.
- Cliquez sur Enregistrer.
Le nouveau formulaire de ticket s’affiche dans la liste des formulaires de ticket actifs.
Si vous créez plusieurs formulaires de ticket visibles par les utilisateurs finaux, vous pouvez personnaliser les instructions présentées aux utilisateurs finaux pour les formulaires de ticket pour les aider à choisir le bon formulaire. Pour en savoir plus, consultez Présentation des formulaires de ticket aux utilisateurs finaux.
Clonage des formulaires de ticket
En clonant un ticket, vous créez une copie que vous pouvez modifier pour une autre utilisation.
Pour cloner un formulaire de ticket
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Formulaires.
- Déplacez le curseur sur le formulaire de ticket que vous voulez cloner, puis cliquez sur l’icône du menu (
) à droite lorsqu’elle apparaît. - Cliquez sur Cloner.
Le formulaire cloné est immédiatement créé et enregistré dans votre liste de formulaires de ticket. Une page s’affiche pour vous permettre de modifier le formulaire cloné.
- Changez le nom du formulaire cloné.
Si vous ne le changez pas, le titre du formulaire cloné sera le même que celui d’origine (le formulaire de ticket que vous avez cloné).
- Modifiez-le comme expliqué dans la section Modification des formulaires de ticket ci-dessus.