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Découvrez comment créer et appliquer des formulaires de ticket de marque pour gérer les interactions des clients avec plusieurs marques. Affectez des marques spécifiques aux formulaires de ticket (nouveaux ou existants) pour personnaliser les expériences d’assistance. Notez que le changement de la marque d’un ticket ne modifiera pas le formulaire sélectionné pour éviter les pertes de données. Assurez-vous que le formulaire de ticket par défaut est accessible pour toutes les marques afin d’assurer un fonctionnement fluide.

Lieu : Centre d’administration > Objets et règles > Tickets > Formulaires
Si vous avez configuré plusieurs marques, vous pouvez restreindre l’accès à des formulaires de ticket spécifiques par marque. Cela vous permet de contrôler quels formulaires de ticket sont à la disposition des utilisateurs finaux et des agents en fonction de la marque du centre d’aide ou du ticket qu’ils consultent. Vous pouvez affecter des marques aux nouveaux formulaires de ticket ou en ajouter aux formulaires existants.
Remarque – Pendant la consultation d’un ticket, si un agent change la marque, le formulaire sélectionné ne change pas, même s’il n’est pas disponible pour la nouvelle marque, afin d’éviter la perte des données dans les champs du ticket.
Cet article aborde les sujets suivants :
  • Création d’un nouveau formulaire de ticket de marque
  • Affectation de marques à un formulaire de ticket existant

Création d’un nouveau formulaire de ticket de marque

Quand vous créez un nouveau formulaire de ticket, vous pouvez l’appliquer à toutes les marques ou y affecter des marques spécifiques.

Pour créer un nouveau formulaire de ticket de marque

  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Formulaires.
  2. Cliquez sur Ajouter un formulaire.
  3. Suivez les étapes décrites dans Création de plusieurs formulaires de ticket, avec les modifications suivantes :
    1. Désélectionnez Appliquer à toutes les marques,
    2. Cliquez sur le champ Marques associées et sélectionnez la ou les marques qui doivent utiliser ce formulaire.
  4. Cliquez sur Enregistrer.

Affectation de marques à un formulaire de ticket existant

Une fois un formulaire de ticket créé, vous pouvez modifier le formulaire pour y affecter des marques spécifiques.

Remarque – Zendesk recommande de garder le formulaire de ticket par défaut de votre compte affecté à toutes vos marques. Sinon, si une marque ne peut pas accéder au formulaire de ticket par défaut, le premier formulaire de ticket disponible pour la marque qui est répertorié à la page Formulaires de ticket du Centre d’administration sera utilisé comme formulaire par défaut.

Ajout de marques à un formulaire de ticket

Pour ajouter des restrictions de marques à un formulaire de ticket

  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Formulaires.
  2. Cliquez sur le nom du formulaire à mettre à jour.
  3. Désélectionnez Appliquer à toutes les marques,
  4. Cliquez sur le champ Marques associées et sélectionnez les marques qui doivent utiliser ce formulaire.
  5. Cliquez sur Enregistrer.

Modification des marques affectées à un formulaire de ticket

Pour modifier les restrictions de marques affectées à un formulaire de ticket

  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Formulaires.
  2. Cliquez sur le champ Marques associées pour afficher les marques actuellement affectées au formulaire de ticket.
  3. Modifiez ces marques comme vous le souhaitez.
    • Pour ajouter une marque, sélectionnez le nom de la marque dans la liste déroulante.
    • Pour supprimer une marque, cliquez sur la croix (x) en regard du nom de la marque.
  4. Cliquez sur Enregistrer.
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