Il s’agit d’espaces au sein d’un ticket dans lesquels les agents peuvent avoir une conversation indépendante avec un groupe de personnes spécifique ou discuter de domaines ou d’actions spécifiques. Les conversations annexes sont stockées indépendamment du thread du ticket principal et peuvent inclure des utilisateurs qui n’ont pas accès au compte. Vous pouvez utiliser les conversations annexes pour organiser les informations au sujet d’un ticket. Consultez À propos des conversations annexes.
Les administrateurs peuvent activer et désactiver les conversations annexes. Elles sont désactivées par défaut.
Les conversations annexes sont uniquement disponibles dans Zendesk Suite. Elles ne sont pas disponibles dans Support.
Pour activer et désactiver les conversations annexes
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Conversations annexes. - Sélectionnez Activer les tickets enfants. Cela permet aux agents de créer des tickets enfants pour les conversations annexes et de les affecter à un agent ou un groupe spécifique. Consultez Utilisation des tickets enfants pour les conversations annexes.
Il y a des paramètres supplémentaires que vous pouvez activer pour les tickets enfants. Consultez Configuration des paramètres des tickets enfants pour les conversations annexes.
- Sélectionnez Activer les e-mails hors de la conversation principale pour que les conversations annexes soient disponibles à partir de l’e-mail.
Pour en savoir plus au sujet de l’utilisation des conversations annexes avec l’e-mail, consultez Utilisation des conversations annexes dans les tickets.
- Sélectionnez Activer les conversations annexes dans Microsoft Teams pour que les conversations annexes soient disponibles à partir de Microsoft Teams.
Pour utiliser les conversations annexes avec Microsoft Teams, vous devez aussi avoir installé la dernière version de Zendesk pour Microsoft Teams. Consultez Microsoft Teams dans les conversations annexes.
- Sélectionnez Activer les conversations annexes dans Slack pour que les conversations annexes soient disponibles à partir de Slack.
Pour utiliser les conversations annexes avec Slack, vous devez aussi avoir la dernière version de l’application Slack pour Zendesk Support. Consultez Utilisation de Slack dans les conversations annexes.
- Cliquez sur Enregistrer.
Quand les conversations annexes sont activées, tous les agents peuvent les utiliser. Avec les éditions Enterprise, vous pouvez contrôler l’accès aux conversations annexes en créant un rôle personnalisé.
Il est conseillé de configurer des conditions de déclencheurs pour les conversations annexes afin de totalement les intégrer à vos workflows et de tenir les agents au courant des activités de ces conversations. Consultez Conditions et actions des déclencheurs de ticket - Référence.