Vous pouvez créer des tickets enfants pour les conversations annexes et les affecter à des groupes auxquels vous avez accès ou à des agents spécifiques au sein de ces groupes.
Un ticket enfant pour une conversation annexe est un ticket indépendant, subordonné à une conversation annexe. Les tickets enfants pour les conversations annexes sont utiles si vous devez suivre et mesurer les demandes associées à une conversation annexe de façon formelle. Les tickets pour les conversations annexes peuvent aussi être routés aux agents avec le routage omnicanal.
Les tickets enfants pour les conversations annexes doivent être activés par un administrateur.
Cet article inclut les sections suivantes :
- À propos des tickets enfants pour les conversations annexes
- Interaction d’un agent light avec les tickets enfants pour les conversations annexes
- Création de tickets enfants pour les conversations annexes
- Copie des champs dans les tickets enfants
- Limites
Articles connexes :
À propos des tickets enfants pour les conversations annexes
Quand vous créez un ticket enfant pour une conversation annexe, vous créez une conversation annexe dans le ticket initial et un nouveau ticket subordonné indépendant qui est affecté à un agent ou un groupe spécifique.
Définitions des conversations annexes et des tickets enfants :
- Conversation annexe initiale : la conversation annexe du ticket initial, utilisée pour créer un ticket enfant pour la conversation annexe.
- Ticket enfant pour la conversation annexe : un ticket créé à partir d’une conversation annexe.
Il y a un lien entre la conversation annexe initiale et le ticket enfant pour la conversation annexe. C’est une relation parent-enfant. La conversation annexe initiale est le parent et le ticket enfant est l’enfant. Ce sont en quelque sorte des tickets liés.
Le ticket enfant hérite des réponses de la conversation annexe. Quand un agent répond à la conversation annexe dans le ticket initial, les réponses sont ajoutées au ticket enfant. Selon la façon dont un administrateur a configuré les tickets enfants pour les conversations annexes, les réponses sont ajoutées sous la forme de commentaires publics ou de notes internes.
Les tickets enfants ont un ID externe unique qui permet de relier le ticket enfant à un ticket parent. Si, pour quelque raison que ce soit, vous modifiez l’ID externe d’un ticket enfant, sa relation avec le ticket parent est corrompue et le ticket enfant n’hérite plus des données du ticket parent.
Les tickets enfants n’héritent pas d’autres formes de données de ticket provenant du ticket parent. Par exemple, si le statut du ticket parent change, le statut du ticket enfant ne change pas automatiquement. C’est aussi vrai de l’ajout de marqueur ou l’ajout ou la suppression de CC.
Certains champs de ticket peuvent être copiés dans le ticket enfant à partir du ticket parent au moment de la création du ticket (consultez Copie des champs dans les tickets enfants).
Il n’y a généralement pas de connexion dans l’autre sens entre les tickets parents et les tickets enfants. Les exceptions sont que les commentaires publics d’un ticket enfant font partie de la conversation annexe et des événements dans le ticket parent, et que le statut et l’assigné du ticket enfant sont affichés dans la conversation annexe du ticket parent.
Quand un SLA est appliqué à un ticket enfant, il ne suffit pas de marquer la conversation annexe comme terminée dans le ticket parent pour respecter les mesures de délai avant première réponse et de temps de réponse suivant, car le ticket enfant n’est pas mis à jour par cette action.
Interaction d’un agent light avec les tickets enfants pour les conversations annexes
Les agents light ne peuvent pas créer, ni envoyer des tickets enfants des conversations annexes, ni y être affectés.
Les agents light ont la permission de faire des commentaires privés, ils peuvent donc ouvrir un ticket enfant existant dans Support et ajouter un commentaire privé au ticket. Toutefois, à cause du profil de transmission entre les tickets parents et enfants, le commentaire privé n’apparaîtra pas dans l’interface de conversation annexe du ticket parent.
Création de tickets enfants pour les conversations annexes
Vous pouvez créer et envoyer des tickets enfants pour les conversations annexes, et y être affectés. Les tickets enfants que vous créez ne peuvent être affectés qu’à des groupes auxquels vous avez accès ou à des agents spécifiques au sein de ces groupes.
Vous remarquerez quelques différences minimes dans l’interface d’utilisateur des conversations annexes, selon le canal qu’a activé votre administrateur pour les conversations annexes.
Dans l’espace de travail d’agent, la création des conversations annexes se fait dans le volet contextuel. Dans l’interface d’agent standard, la création des conversations annexes se fait dans Conversations annexes en haut du volet de conversation du ticket.
| Espace de travail d’agent | Interface d’agent standard |
 |
 |
- Dans un ticket, ouvrez le volet contextuel et cliquez sur l’icône Conversations annexes (
), puis sur le signe plus (+).Si vous n’avez pas d’espace de travail d’agent, cliquez dans un ticket sur le signe plus (+) Conversations annexes en haut à gauche.
- Sélectionnez Ticket.Remarque – Le rédacteur s’ouvre immédiatement si aucun autre canal de conversations annexes n’est disponible.
Le rédacteur de ticket enfant pour une conversation annexe s’ouvre.
- Dans le champ À, spécifiez un agent ou un groupe. Remarque – Vous ne pouvez affecter les tickets enfants qu’à des groupes auxquels vous avez accès ou aux agents au sein de ces groupes. Les agents light ne peuvent pas être affectés à des tickets enfants.
- Remplissez le sujet et le corps du message, y compris les commentaires insérés et les pièces jointes si nécessaire (consultez Utilisation des conversations annexes dans les tickets).
- (facultatif) Cliquez sur l’icône Copier les champs dans le ticket enfant (
) pour spécifier les types de données de champ de ticket à copier du ticket parent au ticket enfant et cliquez sur Ajouter. Consultez Copie des champs dans les tickets enfants. - Cliquez sur Envoyer.
Copie des champs dans les tickets enfants
Quand vous créez un ticket enfant pour une conversation annexe, vous pouvez copier les champs de ticket suivants à partir du ticket parent selon la façon dont un administrateur a configuré votre compte :
- Marqueurs : les marqueurs du ticket parent (au moment de la création du ticket enfant) seront ajoutés au ticket enfant.
- Abonnés : les abonnés au ticket parent (au moment de la création du ticket enfant) seront ajoutés comme abonnés au ticket enfant.
- Formulaire de ticket : le formulaire et les valeurs des champs du ticket parent (au moment de la création du ticket enfant) seront configurés dans le ticket enfant.
- Demandeur : demandeur du ticket.
Un administrateur peut configurer certains champs de ticket pour qu’ils soient copiés par défaut dans le ticket enfant. Dans ce cas, les champs par défaut s’affichent dans la liste des champs à copier dans le ticket enfant, mais ils ne sont pas disponibles dans le sélecteur.
La copie des champs dans un ticket enfant est un événement unique qui n’a lieu qu’à la création du ticket. Par exemple, si le ticket parent est mis à jour ultérieurement et que les données de ces champs de ticket sont modifiées, le ticket enfant n’est pas mis à jour.
Pour inclure les champs de ticket à un ticket enfant pour une conversation annexe
-
Créez un ticket enfant pour une conversation annexe.
Les champs de ticket disponibles pour être copiés s’affichent dans la section Champs.
- Cliquez sur l’icône Copier les champs dans le ticket enfant (
). - Sélectionnez les champs que vous voulez copier du ticket parent au ticket enfant, puis cliquez sur Ajouter.
- Cliquez sur Envoyer.
Limites
- Les e-mails de notification sont déclenchés à deux reprises.
- Quand les tickets enfants pour les conversations annexes sont activés, les déclencheurs de ticket pour les conversations annexes s’exécutent deux fois. Par exemple, une première fois pour la conversation annexe initiale, et une deuxième fois pour le ticket enfant pour la conversation annexe.
- Les agents affectés aux rôles personnalisés pour créer des tickets enfants par le biais des conversations annexes doivent avoir la permission de créer des conversations annexes et de faire des commentaires publics dans les tickets. Consultez Création des rôles personnalisés.
- Dans certains cas, il est possible que les agents puissent affecter des tickets enfants à des groupes auxquels ils n’ont pas accès. Par exemple, s’ils utilisent une macro qui est à leur disposition qui affecte un ticket enfant à un groupe auquel ils n’ont pas accès.
- Quand un ticket provenant des conversations annexes est affecté à un groupe privé, il est visible par les membres qui n’appartiennent pas au groupe.