Avec les éditions Enterprise, les administrateurs peuvent désigner un groupe comme privé. Cela signifie que les agents qui ne font pas partie du groupe n’ont pas accès aux tickets qui y sont affectés. Il est cependant possible d’accorder aux agents la permission de consulter les tickets privés. Un agent qui ne fait pas partie d’un groupe privé peut affecter un ticket public à ce groupe ou un membre de ce groupe, mais le ticket devient alors privé. En outre, un agent qui travaille sur un ticket privé ne peut pas utiliser @mentions ni ouvrir de conversations annexes avec des membres de l’équipe qui ne font pas partie du groupe privé.
Cet article contient les sections suivantes :
Pour savoir comment configurer les groupes privés, consultez Création de groupes de tickets privés et accès donné aux agents.
Bases des groupes de tickets privés
Nous avons regroupé quelques notions de base au sujet des groupes de tickets privés. Pour savoir comment configurer un groupe privé ou comment convertir un groupe public en groupe privé, consultez Création de groupes de tickets privés et accès donné aux agents.
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Quand vous créez un groupe, vous pouvez le désigner comme privé. Les groupes privés ne peuvent pas être convertis en groupes publics.
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Vous pouvez convertir un groupe public existant en groupe privé, mais vous ne pouvez pas le reconvertir en groupe public.
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Les tickets dans les groupes privés ont un marqueur privé avec l’icône de cadenas (
) dans le marqueur de statut du ticket, ainsi qu’une icône de cadenas en regard du nom du groupe affecté. Dans les vues, une icône de cadenas s’affiche en regard du statut du ticket pour chaque ticket privé dans la liste. - L’accès aux tickets, y compris aux tickets des groupes privés, est défini au niveau du rôle. Parmi les rôles d’agent natifs, les administrateurs et les chefs d’équipe peuvent voir les tickets dans les groupes privés par défaut. Vous pouvez configurer les rôles personnalisés pour qu’ils aient accès aux tickets des groupes privés. Consultez Accorder l’accès aux tickets des groupes privés aux agents.
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Un agent qui n’a pas accès à un ticket privé ne peut pas le consulter ni le rechercher.
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Si un ticket est réaffecté d’un groupe public à un groupe privé, les CC et les abonnés sont conservés dans le ticket et peuvent donc encore le consulter.
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Si un ticket est réaffecté d’un groupe privé à un groupe public, le ticket devient visible par tous les groupes publics.
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Les tickets des groupes privés sont inclus aux rapports exécutés pour tous les tickets.
- Les tickets qui ne sont affectés à aucun groupe sont traités comme s’ils appartenaient à un groupe public.
- Les administrateurs peuvent configurer la visibilité des commentaires internes pour les tickets dont un agent est le demandeur, quel que soit le groupe auquel les tickets sont affectés. Si vous empêchez les agents de consulter les notes internes et les champs réservés aux agents, un agent ne pourra accéder aux tickets dont il est le demandeur qu’en tant qu’utilisateur final.
Limites des groupes de tickets privés
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Le statut d’un groupe comme privé ou public n’est pas disponible comme condition de déclencheur ou d’automatisme. (Groupe | Est / N’est pas| Privé / Public)
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Il est actuellement impossible de mettre les macros à la disposition de tous les groupes privés, de la manière dont elles peuvent être mises à la disposition de tous les groupes d’agents.
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Quand un ticket provenant des conversations annexes est affecté à un groupe privé, il est visible par les membres qui n’appartiennent pas au groupe.