À propos des groupes privés et de leur fonctionnement

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Avec les éditions Enterprise, les administrateurs peuvent désigner un groupe comme privé. Cela signifie que les agents qui ne font pas partie du groupe n’ont pas accès aux tickets qui y sont affectés. Il est cependant possible d’accorder aux agents la permission de consulter les tickets privés. En outre, un agent qui travaille sur un ticket privé ne peut pas utiliser @mentions ni ouvrir de conversations annexes avec des membres de l’équipe qui ne font pas partie du groupe privé.

Un agent qui ne fait pas partie d’un groupe privé peut affecter un ticket public à ce groupe ou un membre de ce groupe, mais le ticket devient alors privé.

Pour savoir comment configurer les groupes privés, consultez Création de groupes de tickets privés.

Cet article contient les sections suivantes :

• Bases des groupes de tickets privés
• Limites des groupes de tickets privés

Bases des groupes de tickets privés

Nous avons regroupé quelques notions de base au sujet des groupes de tickets privés. Pour savoir comment en configurer un ou comment convertir un groupe public en groupe privé, consultez Création de groupes de tickets privés.

• Quand vous créez un groupe, vous pouvez le désigner comme privé. Les groupes privés ne peuvent pas être convertis en groupes publics.

• Vous pouvez convertir un groupe public existant en groupe privé, mais vous ne pouvez pas le reconvertir en groupe public.

• Vous pouvez configurer les rôles personnalisés pour qu’ils aient accès aux tickets des groupes privés. Consultez Définition des permissions d’accès aux tickets par rôle.

• Un agent qui n’a pas accès à un ticket privé ne peut pas le consulter ni le rechercher.

• Un agent qui n’appartient pas à un groupe privé peut accéder à un groupe privé s’il est le demandeur du ticket ou s’il y est explicitement ajouté en tant que CC ou abonné. Il peut uniquement consulter ce ticket spécifique et n’est pas ajouté au groupe. Les agents reçoivent des notifications pour tous les tickets privés auxquels ils sont ajoutés.

• Si un ticket est réaffecté d’un groupe public à un groupe privé, les CC et les abonnés sont conservés dans le ticket et peuvent donc encore le consulter.

• Si un ticket est réaffecté d’un groupe privé à un groupe public, le ticket devient visible par tous les groupes publics.

• Les tickets dans les groupes privés ont un marqueur privé avec l’icône de cadenas () dans le marqueur de statut du ticket, ainsi qu’une icône de cadenas en regard du nom du groupe affecté. Dans les vues, une icône de cadenas s’affiche en regard du statut du ticket pour chaque ticket privé dans la liste.

• Les tickets des groupes privés sont inclus aux rapports exécutés pour tous les tickets.

Limites des groupes de tickets privés

• Il n’y a actuellement pas de condition Groupe | est / n’est pas | Privé / Public pouvant être utilisée dans les déclencheurs et les automatismes.

• Il est actuellement impossible de mettre les macros à la disposition de tous les groupes privés, de la manière dont elles peuvent être mises à la disposition de tous les groupes d’agents.