Vous pouvez ajouter des CC et abonnés aux tickets. Vous pouvez choisir de le faire pour qu’un tiers soit au courant d’un ticket ou qu’il fournisse des commentaires.
Selon l’édition que vous utilisez et la façon dont votre administrateur a configuré votre compte, vous pouvez aussi ajouter des utilisateurs en CC et Cci dans les conversations annexes via e-mail.
Cet article inclut les sections suivantes :
- À propos des CC et abonnés
- Ajout de CC à partir de l’interface de ticket et des notifications de ticket
- Ajout de CC et Cci dans les conversations annexes via e-mail
- Ajout d’un agent comme abonné à partir de l’interface de ticket
À propos des CC et abonnés
- Les CC vous permettent d’inclure des utilisateurs finaux ou des agents aux notifications de ticket. Les utilisateurs internes et externes peuvent ajouter des CC (utilisateurs en copie) aux tickets. Les adresses e-mail des agents ajoutés en CC seront visibles par tous les utilisateurs finaux du thread (les agents ne reçoivent pas une copie séparément). Les CC peuvent répondre aux notifications de ticket publiquement ou supprimer le demandeur de la notification pour envoyer une réponse privée. Un ticket peut avoir jusqu’à 48 adresses e-mail en CC.
- Les abonnés vous permettent d’inclure des utilisateurs internes supplémentaires (agents ou administrateurs) aux notifications de ticket. Les utilisateurs internes peuvent ajouter des abonnés aux tickets. Les abonnés reçoivent les mises à jour du ticket sans révéler leur identité aux utilisateurs finaux. Vous pouvez inclure dans un ticket autant d’abonnés que vous le souhaitez.
Il est important de bien comprendre ce qui se passe quand différents utilisateurs (vos utilisateurs finaux, agents, CC et abonnés) répondent par e-mail. Pour en savoir plus, consultez les articles connexes suivants :
Ajout de CC à partir de l’interface de ticket et des notifications de ticket
Vous pouvez inclure des utilisateurs en copie en les ajoutant au ticket à partir d’une réponse publique dans l’interface de tickets ou à partir de la notification de ticket. Pour en savoir plus au sujet des CC, consultez À propos de l’ajout d’utilisateurs internes et externes en copie aux tickets.
Pour inclure un utilisateur en copie à partir de l’interface de ticket
- Dans Support, ouvrez le ticket dans l’interface d’agent.
- Dans le flux de commentaires, cliquez sur Réponse publique.
- Cliquez sur CC sur le côté droit de l’en-tête de commentaire.
S’il y a déjà des utilisateurs en copie pour le ticket, vous pouvez cliquer sur la ligne CC pour en ajouter d’autres.
- Commencez à saisir le nom ou l’adresse e-mail de l’utilisateur que vous voulez inclure en copie. Les noms des utilisateurs inscrits s’affichent comme suggestions.
- Si vous voyez l’utilisateur que vous souhaitez inclure, cliquez sur son nom. Sinon, cliquez sur Ajouter un utilisateur et saisissez l’adresse e-mail de l’utilisateur.
Lorsque l’en-tête est développé pour montrer les CC, une icône d’avertissement
s’affiche en regard de chaque utilisateur sans adresse e-mail. - Répétez cette procédure autant de fois que nécessaire.
- Saisissez et envoyez votre commentaire public (réponse publique). Les utilisateurs en copie reçoivent une notification et sont inclus aux réponses suivantes, jusqu’à ce qu’ils soient supprimés de la ligne CC.
Pour inclure un utilisateur en copie à partir des notifications de ticket
- À partir de votre client de messagerie, ouvrez la notification de ticket.
- Ouvrez la ligne CC (comme expliqué dans les instructions de votre prestataire de messagerie).
- Ajoutez le nom de l’utilisateur que vous voulez inclure en copie. Répétez cette procédure autant de fois que nécessaire.
- Ajoutez votre commentaire et envoyez l’e-mail. Les utilisateurs en copie recevront une notification par e-mail et seront inclus aux réponses suivantes, jusqu’à ce qu’ils soient supprimés de la ligne CC.
Ajout de CC et Cci dans les conversations annexes via e-mail
Vous pouvez ajouter des agents et des utilisateurs finaux en CC et Cci dans les conversations annexes via e-mail. Les CC et Cci des conversations annexes sont différentes de CC des tickets. Par exemple, vous pouvez utiliser des conditions et des actions de déclencheur pour rechercher ou ajouter des CC dans un ticket, mais pas dans une conversation annexe.
Pour ajouter des CC ou Cci à des conversations annexes via e-mail existantes
- Dans un ticket, cliquez sur Conversations annexes en haut à gauche et sélectionnez une conversation annexe via e-mail existante.
Pour en savoir plus au sujet de l’utilisation des conversations annexes, consultez Création de conversations annexes.
- Cliquez sur Écrire une réponse.
- Cliquez sur CC sur le côté droit de l’en-tête de commentaire.
Le champ de destinataires en CC et l’option d’ajouter des utilisateurs en Cci s’affichent.
Remarque – Si vous ajoutez un utilisateur en CC ou Cci à une conversation annexe, il n’est pas ajouté en CC au ticket.
- Si vous voulez ajouter un utilisateur en Cci, cliquez sur Cci.
Les destinataires en Cci ne sont pas visibles pour les autres destinataires de l’e-mail, mais le sont pour toute personne qui peut voir la conversation annexe dans Support. Consultez À propos des Cci dans les conversations annexes via e-mail.
- Dans le champ correspondant, commencez à saisir le nom ou l’adresse e-mail de l’utilisateur final ou de l’agent que vous voulez ajouter en CC ou en Cci.
Les utilisateurs qui existent déjà dans votre compte s’affichent comme suggestions.
- Si vous voyez l’utilisateur que vous souhaitez ajouter, cliquez sur son nom. Sinon, saisissez l’adresse e-mail de la personne que vous voulez ajouter en CC ou Cci.
Les utilisateurs que vous ajoutez par e-mail deviennent automatiquement des utilisateurs finaux dans votre compte (s’ils ne le sont pas déjà).
- Cliquez sur Envoyer.
À propos des Cci dans les conversations annexes via e-mail
Comme avec l’e-mail classique, quand vous ajoutez un destinataire dans le champ Cci d’une conversation annexe via e-mail, le destinataire en Cci peut voir les autres destinataires dans les champs À et Cc, mais il ne voit pas qu’il a été ajouté au champ Cci.
Quand un destinataire en Cci répond à une conversation annexe via e-mail, sa réponse est intégrée à la conversation annexe. Les autres destinataires ne reçoivent pas l’e-mail du destinataire en Cci.
Si un destinataire en Cci utilise l’option Répondre à tous, les autres destinataires visibles (les destinataires dans les champs À et Cc) sont également inclus à son e-mail. En utilisant l’option Répondre à tous, le destinataire en Cci envoie une réponse publique à la conversation annexe et est inclus à toutes les réponses suivantes dans la conversation annexe. Vous pouvez le supprimer de la liste des destinataires si vous ne voulez pas qu’il soit inclus aux réponses futures.
Ajout d’un agent comme abonné à partir de l’interface de ticket
Les utilisateurs internes (les agents et administrateurs de votre entreprise) peuvent ajouter des abonnés à partir du champ Abonnés dans le volet de propriétés de l’interface de ticket. Les abonnés reçoivent des notifications par e-mail lorsqu’un ticket est mis à jour. Pour en savoir plus sur l’utilisation des abonnés, consultez À propos de l’ajout d’abonnés aux tickets.
- Sélectionnez un ticket à partir de l’une de vos vues.
Le champ Abonnés se trouve dans le volet des propriétés sur la gauche.
- Dans le champ Abonnés, saisissez le nom d’un utilisateur, le domaine de messagerie ou le nom de l’organisation et les résultats pertinents s’affichent.
Les utilisateurs internes comme les agents, les agents light et les administrateurs peuvent être des abonnés.
Pour rapidement vous ajouter en tant qu’abonné, cliquez sur S’abonner.
- Cliquez sur le bouton de suppression (X) du champ de nom de la personne dans la liste des abonnés.
Pour rapidement vous supprimer en tant qu’abonné, cliquez sur Annuler l’abonnement.
Pour ajouter un agent comme abonné à partir des notifications de ticket
- À partir de votre client de messagerie, ouvrez la notification de ticket.
- Ouvrez la ligne CC (comme expliqué dans les instructions de votre prestataire de messagerie).
- Ajoutez le nom de l’utilisateur que vous voulez ajouter comme abonné. Répétez cette procédure autant de fois que nécessaire.
- Ajoutez votre commentaire et envoyez l’e-mail.
Si vous êtes un agent qui n’est pas déjà le demandeur ou l’assigné du ticket, vous êtes aussi ajouté comme abonné.