Transfert des e-mails entrants à Zendesk Support

Comme expliqué dans Choix des adresses e-mail pour la réception des demandes d’assistance, vous pouvez recevoir les demandes d’assistance à une adresse e-mail externe (au lieu d’une adresse e-mail Zendesk Support). Pour ce faire, vous devez transférer tous les e-mails qui arrivent dans votre compte de messagerie externe (comme Gmail) à Zendesk Support.

En plus de la configuration du transfert des e-mails à votre adresse externe, vous devez ajouter votre e-mail d’assistance dans Support et, facultativement, ajouter un enregistrement SPF.

Cet article contient les sections suivantes :

• Configuration du transfert des e-mails
• Mesures supplémentaires pour utiliser une adresse e-mail externe

Pour d’autres articles sur l’utilisation des adresses e-mail externes, consultez Ressources pour l’e-mail : utilisation d’autres adresses e-mail pour la réception des tickets.

Configuration du transfert des e-mails

La configuration du transfert d’e-mails s’effectue au niveau de votre compte de messagerie, et non pas dans Zendesk Support. La procédure utilisée dépend de votre fournisseur de messagerie. Certains fournisseurs de messagerie proposent la création de règles de transfert d’e-mails qui vous permettent de sélectionner les e-mails entrants devant être transférés vers votre compte Zendesk.

Zendesk Support ne prend pas en charge les transferts multiples ou les transferts via plusieurs emplacements avant l’envoi à l’adresse d’assistance Zendesk. Si les transferts multiples sont configurés, le demandeur sera la première adresse que Zendesk peut trouver dans les champs Répondre à : ou De : dans les en-têtes des e-mails. Cela peut produire des résultats irréguliers ou incohérents et n’est pas pris en charge.

Important : Veillez à configurer le transfert automatique, comme décrit dans cette section, plutôt que le transfert manuel. Si vous transférez manuellement un e-mail provenant d’une adresse d’assistance externe, le ticket sera suspendu.

Suivez les instructions de votre fournisseur de messagerie pour configurer le transfert.

• Google Gmail et Google Workspace
• Microsoft 365
• Microsoft Exchange Server

Exonération : Zendesk ne peut pas fournir d’assistance pour les produits tiers, comme les clients de messagerie. Si vous avez besoin d’aide pour configurer le transfert automatique, contactez votre FAI.

Conseil : si vous essayez d’importer des tickets à partir d’un système logiciel de service client précédent en utilisant la même boîte de réception, vous devez utiliser l’API Zendesk (consultez Importation en masse des tickets).

Mesures supplémentaires pour utiliser une adresse e-mail externe

Après avoir configuré le transfert des e-mails dans votre compte de messagerie, vous devez prendre quelques mesures supplémentaires pour terminer la configuration nécessaire à l’utilisation de votre adresse e-mail externe.

• Créez une nouvelle adresse e-mail d’assistance externe dans Zendesk Support (consultez Ajout d’une adresse d’assistance externe).

  Quand vous ajoutez votre adresse d’assistance, votre e-mail sera vérifié et vous saurez si vous avez correctement configuré le transfert.

• Modifiez ou créez un enregistrement SPF pour vérifier que Zendesk peut envoyer des e-mails sortants au nom de votre serveur de messagerie (consultez Autorisation de l’envoi d’e-mails par Zendesk pour le compte de votre domaine de messagerie). Cette étape est facultative, mais conseillée.

  Vous pouvez aussi ajouter une signature numérique aux e-mails sortants provenant de Zendesk (consultez Signature numérique des e-mails avec DKIM).