Articles de la série
- Choix des adresses e-mail que vous voulez utiliser pour recevoir les demandes d’assistance
- Configuration du demandeur pour les e-mails entrants
- Mise en correspondance des e-mails entrants et des tickets
- Filtrage du spam et tickets suspendus
- Contrôle de l’utilisation des e-mails pour la création de tickets
- Gestion des comptes utilisateurs créés par des demandes par e-mail
- Désactivation du contenu riche dans les notifications par e-mail entrantes
- Détection de la langue du client
- Inclusion d’autres personnes à une conversation d’assistance comme CC ou abonné
Choix des adresses e-mail que vous voulez utiliser pour recevoir les demandes d’assistance
Une adresse e-mail d’assistance vous est attribuée par défaut lorsque vous créez votre compte Zendesk Support. L’adresse d’assistance système est support@votre_sousdomaine.zendesk.com. La partie votre_sousdomaine de l’adresse e-mail est votre sous-domaine Zendesk. Cependant, vous pouvez fournir aux utilisateurs d’autres adresses e-mail auxquelles ils peuvent envoyer leurs tickets en ajoutant d’autres adresses d’assistance et en transférant les e-mails provenant de systèmes de messagerie externes à votre compte Zendesk Support.
Vous pouvez recevoir des demandes d’assistance par le biais de plusieurs adresses en même temps. Les adresses e-mail que vous utilisez pour recevoir des demandes d’assistance dans Zendesk Support sont appelées adresses d’assistance. Si vous utilisez plusieurs adresses d’assistance, l’une d’entre elles est configurée comme adresse d’assistance par défaut.
- Modification du nom d’utilisateur de votre adresse e-mail d’assistance par défaut
- Autoriser n’importe quel nom d’utilisateur à être une adresse d’assistance valide
- Utilisation d’un domaine de messagerie externe à la place de votre domaine Zendesk Support
- Transfert et redirection des e-mails par les agents
Anatomie d’une adresse e-mail
Avant de vous montrer comment vous pouvez personnaliser vos adresses d’assistance, voici un aperçu des éléments qui composent une adresse e-mail.
Le nom convivial, simplement appelé « nom » dans Zendesk Support, est facultatif et est généralement le nom complet de votre entreprise ou votre organisation. Le nom d’utilisateur, dont le nom technique est partie locale, est le mot qui se trouve avant le symbole @. Le domaine peut être votre domaine Zendesk Support ou un domaine externe.
Modification du nom d’utilisateur de votre adresse e-mail d’assistance par défaut
- aide@votre_sousdomaine.zendesk.com
- ventes@votre_sousdomaine.zendesk.com
- facturation@votre_sousdomaine.zendesk.com
En utilisant des adresses e-mail différentes pour des cas spécifiques, vous pouvez gérer et suivre vos tickets selon les adresses auxquelles les demandes d’assistance sont reçues. Par exemple, si vos utilisateurs finaux envoient des e-mails à ventes@votre_sousdomaine.zendesk.com, vous pouvez créer un déclencheur pour transférer directement les tickets reçus à cette adresse vers l’équipe de ventes. Vous pouvez également suivre, via les vues et les rapports, les tickets reçus à ces différentes adresses.
Zendesk Support fournit un assistant simple pour la création de nouvelles adresses e-mail d’assistance. Pour en savoir plus, consultez Utilisation des adresses e-mail Zendesk comme adresses d’assistance.
Autoriser n’importe quel nom d’utilisateur à être une adresse d’assistance valide
Vous pouvez aussi autoriser n’importe quelle variante du nom d’utilisateur à être une adresse d’assistance valide. Par exemple, si un client a mal orthographié votre adresse e-mail d’assistance (par exemple, faturation@votre_sousdomaine.zendesk.com au lieu de facturation@votre_sousdomaine.zendesk.com), l’e-mail est quand même accepté et un ticket est créé. On appelle ce type de variantes adresses génériques.
Les adresses génériques traitent les erreurs d’adresses d’assistance entrantes (comme dans l’exemple ci-dessus). À la réception, l’adresse d’assistance par défaut remplace l’adresse incorrecte. Notez que les adresses génériques ne peuvent pas être utilisées dans les règles de gestion.
Pour activer les adresses génériques pour les demandes d’assistance entrantes, consultez Acceptation des adresses e-mail avec caractères génériques pour les demandes d’assistance.
Utilisation d’un domaine de messagerie externe à la place de votre domaine Zendesk Support
Vous pouvez aussi ajouter des domaines de messagerie externes comme adresses e-mail d’assistance dans Zendesk Support. Vous pouvez transférer tous les e-mails qui arrivent dans votre compte de messagerie externe (comme Gmail) à Zendesk Support. Vos clients peuvent continuer à utiliser la même adresse e-mail que vous aviez avant de commencer à utiliser Zendesk Support, et les adresses d’envoi et de réponse ne contiennent pas « Zendesk ».
- Commencez par créer une nouvelle adresse e-mail d’assistance externe dans Zendesk Support.
- Configurez ensuite le transfert d’e-mails en configurant votre compte de messagerie à l’extérieur de Zendesk Support.
- Enfin, ajoutez un enregistrement SPF (Sender Policy Framework) pour vérifier que Zendesk peut envoyer des e-mails à partir de votre serveur de messagerie.
Consultez Transfert des e-mails entrants de votre adresse e-mail existante à Zendesk Support pour en savoir plus.
Transfert et redirection des e-mails par les agents
La configuration d’une adresse e-mail d’assistance à partir d’un système de messagerie externe vous permet de transférer automatiquement les e-mails des clients à votre compte Zendesk Support. Il est également possible de transférer ou de rediriger manuellement les demandes d’assistance ponctuelles que vous pouvez recevoir à une adresse que vous n’avez pas ajoutée en tant qu’adresse d’assistance.
Vous pouvez autoriser les agents à transférer les e-mails à votre adresse d’assistance pour créer des tickets pour le compte de l’expéditeur d’origine. Pour ce faire, activez l’option de transfert d’e-mails pour les agents. Les agents peuvent aussi définir l’expéditeur d’origine comme demandeur à l’aide d’une commande de texte simple dans l’e-mail transféré (consultez Spécification du demandeur dans l’e-mail transféré).
Une autre option consiste à rediriger l’e-mail en utilisant l’application de messagerie dans laquelle il a été reçu. Par exemple, dans Microsoft Exchange, vous pouvez rediriger un e-mail en utilisant la commande Actions > Renvoyer ce message.
Configuration du demandeur pour les e-mails entrants
Le corps du message n’est pas utilisé pour identifier le demandeur d’un ticket. Zendesk utilise les informations des en-têtes des e-mails pour déterminer le demandeur du ticket. Généralement, un demandeur est configuré en fonction du marqueur reply-to: de l’en-tête. S’il n’y a pas d’en-tête reply-to:, from: est utilisé à sa place. Ce comportement ne peut pas être modifié.
Les agents peuvent utiliser la syntaxe #requester de l’API d’e-mail pour définir le demandeur d’un ticket.
Pour en savoir plus sur les threads d’e-mails, consultez Comment dépanner les problèmes liés aux threads d’e-mails ?
Mise en correspondance des e-mails entrants et des tickets
Un ticket dans Zendesk Support ressemble à un fil de conversation par e-mail. Pour conserver le fil au sein du même ticket, des références incorporées aux notifications par e-mail sortantes et entrantes sont utilisées. Par exemple, lorsqu’un utilisateur final répond à une notification par e-mail, la réponse inclut des références au ticket pour que le message entrant puisse être associé au bon ticket dans Zendesk Support.
- La réponse d’un client contient des références au ticket dans l’en-tête de l’e-mail utilisant In-Reply-To et References. Vous pouvez voir l’en-tête et la source de tous les e-mails que vous recevez.
- Le corps du message inclut une référence masquée au ticket.
- L’adresse e-mail Répondre à inclut l’ID du ticket, si vous utilisez une adresse de votre domaine Zendesk. Par exemple :
Support MondoCam <support+id1910@mondocam.zendesk.com>
Remarque – Si vous utilisez un domaine externe pour l’e-mail, l’ID de ticket n’est pas inclus dans l’adresse Répondre à.
Une fois une conversation par e-mail entamée et les références au ticket incorporées au fil, tous les échanges de cette conversation sont liés au ticket. Si vous vouliez créer un nouveau ticket à partir de ce fil pour quelque raison que ce soit, vous devriez copier le contenu de l’e-mail et créer un nouvel e-mail. Si vous transférez le thread à l’une de vos autres adresses d’assistance, cela ne créera pas de nouveau ticket car il sera lié au ticket d’origine à cause des références incorporées au ticket.
Filtrage du spam et tickets suspendus
Zendesk dispose d’un filtre anti-spam pour éviter d’encombrer votre compte Zendesk Support de faux tickets. Le spam est bloqué et peut être placé dans la file d’attente des tickets suspendus ou tout simplement refusé (ce qui veut dire que vous ne le verrez jamais) s’il est très probable que l’e-mail concerné est du spam.
N’oubliez pas que les filtres anti-spam ne sont pas parfaits et qu’il se peut que des demandes d’assistance légitimes se retrouvent dans la file d’attente des tickets suspendus. Dans ce cas, vous pouvez les récupérer manuellement. Pour comprendre pourquoi certains e-mails entrants se retrouvent dans la file d’attente des tickets suspendus, consultez Que signifie « Détecté comme spam » ?.
Tous vos tickets suspendus sont répertoriés dans une vue générée par le système, qui ne s’affiche pas dans votre liste de vues avant qu’un ticket ne soit suspendu pour la première fois. Utilisez la vue Tickets suspendus pour consulter les e-mails, puis les accepter comme tickets légitimes, ou les rejeter pour cause de spam. Consultez Gestion des tickets suspendus et du spam.
Contrôle de l’utilisation des e-mails pour la création de tickets
Une autre façon d’empêcher les faux tickets ou les tickets indésirables est d’empêcher des utilisateurs ou des groupes spécifiques de créer des tickets par e-mail. Pour ce faire, ajoutez leurs domaines de messagerie ou leurs adresses e-mail à votre liste bloquée. Leurs e-mails sont alors soit suspendus, soit entièrement rejetés. Si vous voulez autoriser des exceptions pour votre liste bloquée, vous pouvez ajouter des adresses e-mail ou des domaines de messagerie spécifiques à votre liste autorisée. Par exemple, si des utilisateurs spécifiques au sein d’un domaine de messagerie bloqué sont autorisés à envoyer des demandes d’assistance via ce domaine de messagerie, vous pouvez ajouter les adresses e-mail de ces utilisateurs spécifiques à la liste autorisée.
Vous pouvez également configurer un Zendesk fermé dans lequel seuls les utilisateurs que vous ajoutez à votre compte Zendesk Support sont habilités à envoyer des demandes d’assistance. Quand vous créez de telles restrictions d’accès à votre compte Zendesk Support, vous créez un compte restreint. Pour en savoir plus, consultez Options disponibles pour l’accès et la connexion des utilisateurs finaux.
Gestion des comptes utilisateurs créés par des demandes par e-mail
Tous les clients que vous assistez ont un compte utilisateur dans Zendesk Support. Si vous ne restreignez ou ne fermez pas l’accès à votre compte Zendesk Support, un nouveau compte utilisateur est créé chaque fois que vous recevez la première demande d’assistance d’un client par e-mail (pas dans le cas d’un e-mail suspendu ou refusé). Le compte utilisateur d’un client suit toutes ses demandes d’assistance et contient ses coordonnées ainsi que les données recueillies dans le cadre de ses interactions avec votre entreprise.
La plupart des gens ont plus d’une adresse e-mail et il est donc possible que vous receviez des demandes d’assistance provenant d’utilisateurs existants utilisant une autre de leurs adresses e-mail. Quand cela se produit, un nouveau compte utilisateur est créé. Il vaut mieux éviter d’avoir des comptes en double et vous pouvez donc fusionner ce nouveau compte avec le compte utilisateur original du client.
L’utilisation de plusieurs adresses e-mail est prise en charge, tant que les autres adresses e-mail de l’utilisateur sont aussi ajoutées à son compte utilisateur. Si vous permettez aux utilisateurs finaux de modifier leur profil via le portail client de votre centre d’aide, ils peuvent ajouter eux-mêmes d’autres adresses e-mail à leur compte utilisateur.
Si plusieurs adresses e-mail sont associées au profil d’un utilisateur, l’une d’entre elles est configurée comme adresse e-mail principale. Les autres adresses e-mail de contact ajoutées au profil sont utilisées pour associer les demandes d’assistance provenant de ces adresses au compte de l’utilisateur. Toutes les notifications par e-mail sortantes envoyées au client utilisent l’adresse e-mail principale.
Affectation des demandeurs par e-mail à des organisations
Quand vous recevez une demande d’assistance par e-mail d’un client pour la première fois, ce qui crée un compte utilisateur, vous pouvez affecter ce client à une organisation en fonction de son domaine de messagerie. Par exemple, vous pouvez vouloir segmenter vos clients en fonction de l’entreprise pour laquelle ils travaillent, ce qui est indiqué par leur domaine de messagerie. Cette action est dite mappage d’utilisateur ; les administrateurs peuvent l’exécuter en modifiant les paramètres d’une organisation.
Pour en savoir plus, consultez Ajout automatique d’utilisateurs dans une organisation en fonction de leur domaine d’e-mail.
Désactivation du contenu riche dans les notifications par e-mail entrantes
Par défaut, Zendesk Support utilise le formatage de contenu riche contenu dans les e-mails HTML entrants (gras, italique, soulignement, tableaux, etc.). Le contenu riche est conservé et affiché dans les tickets. Si vous préférez utiliser la version texte brut des e-mails, vous pouvez désactiver le contenu riche dans les e-mails entrants.
Détection de la langue du client
Zendesk Support fournit divers moyens d’identifier la langue d’un client et de lui répondre dans cette langue. Les profils d’utilisateur incluent un paramètre de langue, que peuvent spécifier les utilisateurs et les agents. En outre, Zendesk essaie de détecter la langue des demandes d’assistance entrantes qui arrivent par e-mail en provenance de nouveaux clients.
Inclusion d’autres personnes à une conversation d’assistance comme CC ou abonné
Les conversations d’assistance ne sont pas toujours limitées au client qui a besoin d’aide et à l’agent affecté, chargé de lui fournir cette aide. Vous pouvez utiliser la fonctionnalité CC et abonnés pour inclure d’autres personnes à la conversation et les prévenir des réponses.
Les administrateurs peuvent permettre aux agents et aux clients connectés d’ajouter des CC aux tickets, mais l’activation des CC peut compliquer les choses, du fait du nombre plus important de destinataires. Quand d’autres agents sont ajoutés en CC, ces agents reçoivent les notifications par e-mail pour toutes les mises à jour du ticket, y compris les nouveaux commentaires publics et privés ajoutés aux tickets. Les clients ajoutés en CC ne reçoivent les notifications par e-mail que pour les mises à jour du ticket publiques et les commentaires publics.
Les abonnés reçoivent des notifications par e-mail quand des commentaires sont ajoutés aux tickets auxquels ils sont abonnés. Il n’est pas possible de désactiver les notifications par e-mail aux abonnés (sauf en arrêtant d’utiliser les abonnés), mais vous pouvez personnaliser le texte des notifications par e-mail aux abonnés en utilisant le modèle de l’e-mail aux abonnés.
Quand le formatage en texte riche est activé, vous pouvez ajouter d’autres personnes à un ticket en utilisant @mention dans le corps du commentaire d’un ticket.