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Dans la dernière partie de ce guide, nous allons nous pencher sur ce que vous pouvez faire en cas de problèmes affectant le canal E-mail et la façon d’y remédier.
Le problème d’e-mail le plus courant pour les clients Zendesk Support est que leurs clients ne reçoivent pas les notifications par e-mail sortantes. Cela provient en général de problèmes faciles à résoudre.
- Vous avez configuré un domaine de messagerie externe, mais n’avez pas ajouté d’enregistrement SPF au DNS de votre domaine externe. Consultez Configuration de SPF pour l’envoi d’e-mails par Zendesk pour le compte de votre domaine de messagerie.
- La notification par e-mail a été filtrée par le système anti-spam de l’application de messagerie du client. Pour vérifier que la notification par e-mail a bien été envoyée au client, vous pouvez consulter les événements de ticket, qui vous montrent chaque action effectuée pour un ticket. Si la notification a été envoyée, le problème provient probablement du côté du destinataire de l’échange d’e-mails.
- Vous avez désactivé un ou plusieurs déclencheurs de notification par e-mail par défaut.
- Les conditions d’un déclencheur de notification (ou d’un automatisme) n’ont pas été satisfaites.
- Le compte utilisateur du client n’inclut pas son adresse e-mail.
Pour en savoir plus au sujet du dépannage et de la résolution de ces problèmes, consultez Les clients ne reçoivent pas les e-mails.
Un autre problème d’e-mail, beaucoup moins courant, mais dont vous devez cependant avoir conscience, est le résultat des réponses automatisées créées à l’intérieur et à l’extérieur de votre compte Zendesk Support, ce qui génère plus de notifications par e-mail que vous ne le souhaitez. On parle de boucle d’e-mail et cela se produit quand deux systèmes de réponses par e-mail automatisées commencent à échanger des messages.
Par exemple, un déclencheur comme Notifier le demandeur de la réception de la demande, qui génère une réponse automatique, peut commencer une boucle d’e-mail si l’adresse e-mail à laquelle il envoie la notification a été configurée pour générer une réponse automatisée qui ne se présente pas comme telle, comme une réponse d’absence du bureau. Zendesk Support empêche ce type de boucle d’e-mail, mais cela peut malgré tout arriver dans certaines circonstances. Vous trouverez des explications détaillées de la façon dont Zendesk Support gère les boucles d’e-mail dans À propos des boucles d’e-mail et de l’e-mail Zendesk.
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