Symptômes
Je reçois les e-mails des clients, mais les clients ne reçoivent pas les réponses des agents. J’ajoute des commentaires publics aux tickets, mais les utilisateurs finaux ne reçoivent aucune notification. Comment résoudre ce problème ?
Étapes de résolution
Dans les comptes pour lesquels Espace de travail d’agent Zendesk est activé, vous pouvez voir les raisons pour lesquelles les e-mails n’ont pas été envoyés dans le ticket. Cela vous aide à déterminer si l’erreur provient du serveur de messagerie du destinataire ou de votre compte.
Ce problème peut être lié à la configuration de votre e-mail. Cliquez sur le bouton ci-dessous pour utiliser le guide du produit pour obtenir de l’aide ou suivez les étapes décrites dans cet article pour résoudre le problème.
Suivez les étapes ci-dessous pour résoudre ce problème :
- Étape 1 : vérifiez vos déclencheurs
- Étape 2 : vérifiez les conditions des déclencheurs
- Étape 3 : vérifiez les événements du ticket
- Étape 4 : récupérez l’ID du ticket
Étape 1 : Vérifier vos déclencheurs
Dans Zendesk Support, les e-mails sont envoyés via des déclencheurs. Si les déclencheurs de notification sont inactifs, les mises à jour de ticket n’envoient pas d’e-mail au client. Pour savoir comment résoudre ce problème, regardez cette vidéo :
Par défaut, les déclencheurs responsables des réponses aux utilisateurs finaux sont Notifier le demandeur et les CC de la mise à jour de commentaires et Notifier le demandeur du nouveau ticket proactif. Les deux déclencheurs doivent apparaître comme actifs sur votre page de déclencheurs.
Pour réactiver un déclencheur, consultez Activation d'un déclencheur.
Étape 2 : vérifier les conditions des déclencheurs
Un administrateur peut modifier les déclencheurs, ce qui peut les empêcher de fonctionner correctement. Ouvrez votre version du déclencheur Notifier le demandeur et les personnes en copie (CC) de la mise à jour de commentaires ou Notifier le demandeur du nouveau ticket proactif et vérifiez qu’elle correspond aux conditions par défaut.
Le déclencheur Notifier le demandeur et les CC de la mise à jour de commentaires doit être configuré comme suit :
- Sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes :
- Ticket > Ticket | Est | Mis à jour
- Ticket > Commentaire | Est | Public
- Sous Actions :
- Notifier par > Envoi d’un e-mail à un utilisateur | Ticket > (demandeur et CC)
Le déclencheur Notifier le demandeur du nouveau ticket proactif doit être configuré comme suit.
- Sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes :
- Ticket > Ticket | Est | Créé
- Ticket > Confidentialité | Est | Le ticket a des commentaires publics
-
Détails du ticket > Utilisateur actuel | Est | (agent)
- Sous Actions :
- Notifier par > Envoyer un e-mail à l’utilisateur | (demandeur et CC)
Vérifiez que le corps de votre e-mail contient des balises. Sans balise, le contenu de votre message n’est pas envoyé.
Étape 3 : Vérifier les événements du ticket
Pour savoir si un déclencheur a envoyé une notification par e-mail pour un ticket, consultez les événements de ce ticket. Trouvez le commentaire public qui n’a pas été envoyé au client et cherchez la propriété Notification par e-mail.
Regardez la vidéo ci-dessous pour savoir comment voir les événements d’un ticket :
Pour en savoir plus, consultez Comment puis-je résoudre les problèmes affectant mes déclencheurs ?
Étape 4 : récupérer l’ID du ticket
Si le client affirme qu’il ne reçoit toujours pas votre notification, l’e-mail a probablement été envoyé, mais est arrivé dans le dossier de spam du client. Dans certains cas, le webmaster de l’utilisateur ou son client de messagerie filtre certains e-mails et les refuse.
Sinon, demandez un échantillon d’ID de ticket et contactez l’assistance client Zendesk pour obtenir de l’aide supplémentaire.
Pour en savoir plus, consultez ces articles :