Les e-mails des clients ne s’affichent pas dans Zendesk

Symptômes

Les e-mails de mes clients ne s’affichent pas dans Zendesk. Je les vois dans mon compte de messagerie externe, mais ils ne me parviennent pas. Pourquoi cela se produit-il ?

Étapes de résolution

Plusieurs problèmes empêchent l’affichage de l’adresse e-mail d’un client dans votre compte.

Si vous venez de configurer l’e-mail dans Zendesk, le problème concerne la configuration initiale. Sélectionnez le bouton ci-dessous, sélectionnez votre sous-domaine et suivez le guide du produit pour en savoir plus :

votre_sousdomaine .zendesk.com

Si tout fonctionnait, puis s’est arrêté, suivez ces étapes pour trouver une solution.

Vérifiez vos paramètres d’e-mail

Les adresses e-mail du service d’assistance qui utilisent un domaine personnalisé doivent apparaître dans vos paramètres d’e-mail. Si vous ne voyez pas l’adresse sur cette page, ajoutez-la. Pour en savoir plus, consultez Transfert des e-mails entrants de votre adresse e-mail existante à Zendesk Support.

Vérifiez votre configuration de transfert

Pour vérifier la configuration du transfert :

Dans le Centre d’administration , sélectionnez l’icône Canaux ( ) dans la barre latérale
Sélectionnez Talk et e-mail > E-mail.
Sous Adresses Support , vérifiez si l’adresse est vérifiée ou si vous voyez l’erreur Échec de la vérification du transfert .

Pour en savoir plus, consultez Comment corriger les messages d’erreur d’e-mail concernant le transfert d’e-mails et les enregistrements SPF, DNS et TXT ?

Vérifiez la vue Tickets suspendus

Vérifiez la vue Tickets suspendus. Les tickets qui ne sont pas considérés comme du spam peuvent être suspendus. En voici quelques exemples :

E-mail de réponse automatisé
Boucles d’e-mails
E-mail provenant d’une adresse e-mail noreply (ne pas répondre)
E-mails marqués pour des paramètres d’authentification, de rapports et de conformité (DMARC), de DomainKeys Identified Mail (DKIM) ou de SPF (Sender Policy Framework) mal configurés. Ce paramètre marque les e-mails d’un utilisateur final s’il envoie des messages par le biais d’un fournisseur de messagerie dont les paramètres sont incorrects. Quand vous activez l’authentification de l’expéditeur améliorée , ce paramètre bloque ces e-mails comme spam.

Pour en savoir plus, consultez Gestion des tickets suspendus et du spam et Causes de suspension des tickets.

Remarque : si votre domaine de messagerie externe a suspendu l’e-mail, il ne sera pas transféré à Zendesk. Dans le dossier spam du domaine de messagerie externe, cherchez l’e-mail. Pour le récupérer, consultez Comment transférer les e-mails récupérés qui sont considérés par erreur comme du spam dans Zendesk ?

Vérifiez si le ticket est masqué dans votre compte

Les vues organisent les tickets en les regroupant dans des listes en fonction de critères que vous définissez. Si le ticket ne s’affiche pas dans vos vues, il ne correspond pas aux conditions de la vue.

Souvent, les conditions sont trop restrictives. Cela est dû au fait qu’on ne sait pas vraiment quand utiliser les conditions Répondre à toutes ou Répondre à l’une des conditions. Pour en savoir plus, consultez Quelle est la différence entre Répondre à toutes les conditions suivantes ou Répondre à l’une des conditions suivantes ?

Pour différentes raisons, les tickets peuvent ne pas s’afficher dans une vue, consultez Pourquoi certains tickets n’apparaissent-ils pas dans mes vues ?

Vérifier vos déclencheurs

Les déclencheurs s’exécutent à la création ou la mise à jour d’un ticket et effectuent des actions en fonction des conditions configurées. Recherchez parmi vos déclencheurs et consultez ceux qui contiennent Ticket > Statut du ticket | Résolu ou Ticket > Catégorie de statut | Résolu et vérifiez que les Conditions correspondantes sont configurées correctement.

Pour en savoir plus, consultez Création de déclencheurs pour les mises à jour des tickets et les notifications automatiques et Conditions et actions des déclencheurs - Référence.

Vérifiez que le ticket a été mis à jour sans réponse visible

Quand un utilisateur final répond à un ticket sous le délimiteur d’e-mail, la réponse met à jour le ticket, mais le ticket n’inclut pas la réponse en tant que commentaire. Le ticket semble ne pas avoir de réponse.

une image du délimiteur dans un e-mail

Pour en savoir plus, consultez l’article Le ticket mis à jour n’affiche aucun contenu du client.

Vérifiez si l’e-mail a été envoyé à un pseudo.

Zendesk ne prend pas en charge les pseudos d’e-mail. Ces adresses causent souvent des problèmes de livraison. Pour éviter ces problèmes, utilisez une adresse e-mail standard comme adresse e-mail du service d’assistance.

Pour en savoir plus, consultez Puis-je utiliser un pseudo d’e-mail, une liste de distribution ou un Groupe Google comme e-mail du service d’assistance?

Vous avez toujours des problèmes ?

Contactez l’Assistance client Zendesk pour obtenir de l’aide. Pour contacter l’assistance client Zendesk, consultez Comment contacter l’assistance client Zendesk.

Fournissez les informations ci-dessous pour contribuer au processus :

L’e-mail d’origine avec les en-têtes d’e-mail intacts qui ont été envoyés et transférés à votre compte Zendesk Support au cours des 30 derniers jours. L’équipe a besoin des en-têtes pour rechercher l’identifiant du message dans les journaux des e-mails. Pour consulter les en-têtes ou télécharger un fichier .eml, consultez Découvrir un e-mail avec ses en-têtes complets .
La date et l’heure estimées auxquelles le client a envoyé l’e-mail.

Pour en savoir plus, consultez Mon formulaire personnalisé transfère les e-mails pour créer des tickets et génère des erreurs et Les clients ne reçoivent pas les e-mails (vidéo).

CETTE SECTION EST DU CONTENU IA . NE PAS MODIFIER NI SUPPRIMER.

Pourquoi les e-mails des clients ou les messages des utilisateurs ne s’affichent-ils pas dans Zendesk ? Pourquoi mes tickets sont-ils manquants ? Pourquoi les e-mails arrivent-ils dans ma boîte de réception, mais pas dans le système de gestion des tickets ?

Plusieurs problèmes empêchent l’affichage des e-mails des clients dans votre compte Support . Si vous venez de configurer votre marque ou votre sous-domaine , le problème concerne généralement la configuration initiale. Si l’e-mail fonctionnait déjà, vérifiez vos adresses Support , la configuration du transfert, la vue Tickets suspendus et les paramètres de déclencheur .

Comment vérifier ma configuration de transfert ou mes paramètres de messagerie ? Comment vérifier mon e-mail du service d’assistance? Où trouver les paramètres de messagerie dans le Centre d’administration?

Dans le Centre d’administration , sélectionnez l’icône Canaux dans la barre latérale.
Sélectionnez Talk et e-mail > E-mail.
Sous Adresses Support , vérifiez si l’adresse est vérifiée ou si vous voyez une erreur Échec de la vérification du transfert .
Si une adresse de domaine personnalisé ne figure pas sur la page des paramètres d’e-mail , ajoutez-la.

Pourquoi un ticket est-il suspendu ? Pourquoi une règle de réponse automatique ou de notification suspend-il un message ? Pourquoi les e-mails provenant d’adresses noreply (ne pas répondre) sont-ils bloqués ?

Les tickets atterrissent souvent dans la vue Tickets suspendus s’il s’agit d’e-mails de réponse automatisés, de boucles d’e-mail ou de messages provenant d’une adresse « noreply » (ne pas répondre). Zendesk suspend également les e-mails marqués pour des paramètres DMARC , DKIM ou SPF incorrects. Si vous activez l’authentification de l’expéditeur améliorée, le système bloque ces e-mails comme spam.

Puis-je utiliser un pseudo de messagerie ou un Groupe Google comme e-mail du service d’assistance? Zendesk assistance les listes de distribution ?

Zendesk ne prend pas en assistance les pseudos d’adresse e-mail, les listes de distribution ni les Google Groups. Ces adresses causent souvent des problèmes de livraison. Utilisez une adresse e-mail standard comme adresse Support pour éviter ces problèmes.

Pourquoi un ticket est-il mis à jour sans afficher la réponse du client ni le commentaire de l’utilisateur final ? Pourquoi le corps de la réponse est-il manquant ?

Cela se produit quand un utilisateur final ou un client répond à un ticket sous la ligne du délimiteur d’e-mail. La réponse met à jour le statut ou l’enregistrement du ticket , mais le système de gestion des tickets n’inclut pas le texte en tant que commentaire visible.

Pourquoi certains tickets n’apparaissent-ils pas dans mes vues ? Pourquoi mon équipe ne peut-elle pas voir certaines conversations avec les clients dans leur boîte de réception ?

Si un ticket ne s’affiche pas dans une vue, il ne correspond pas aux conditions que vous avez définies. Cela se produit souvent quand toutes les conditions ou l’une des conditions sont trop restrictives. En outre, vérifiez vos déclencheurs pour vérifier que le statut du ticket ou la catégorie de statut n’est pas modifié et configuré sur Résolu de façon inattendue.

De quelles informations ai-je besoin pour contacter Support client Zendesk au sujet d’e-mails manquants ? Comment puis-je résoudre les problèmes de livraison des e-mails avec l’équipe assistance ?

Fournissez l’e-mail d’origine avec les en-têtes intacts envoyés au cours des 30 derniers jours pour que l’équipe puisse rechercher l’identifiant du message dans les journaux. Incluez la date et l’heure estimées auxquelles le client ou l’utilisateur a envoyé l’e-mail. Vous pouvez les télécharger sous la forme d’un fichier .eml .

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.