La vue Tickets suspendus affiche des messages décrivant la cause de la suspension de chaque e-mail.
Le tableau suivant répertorie les descriptions pouvant apparaître dans la vue et leur signification.
Conseil : vous pouvez exporter la liste des tickets suspendus pour obtenir l’ID de la cause pour chaque ticket. Il vous suffit alors de comparer l’ID de la cause au document de référence sur les causes de suspension.
Articles connexes :
| Cause de la suspension | Description | Solution |
|---|---|---|
| Échec du traitement automatique de l’e-mail | Bien que rare, cet échec est dû à un problème concernant le système tout entier. | Contactez l’assistance client Zendesk pour obtenir de l’aide avec cette cause de suspension ou consultez cet article. |
| E-mail de réponse automatisé | Utilisé lorsque l’en-tête d’un e-mail indique que celui-ci est un e-mail automatisé. | Nous ne prenons pas en charge le flux non suspendu des e-mails automatisés dans Zendesk, notamment à partir des formulaires de ticket personnalisés. Les frameworks d’API et de canaux sont les seuls canaux qui prennent en charge la création et la mise à jour des tickets par programmation. Les en-têtes suivants peuvent entraîner cette cause de suspension :
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| E-mail de réponse automatisé, absent du bureau | Les e-mails d’absence du bureau générés automatiquement sont suspendus. | Les réponses d’absence du bureau représentent une menace pour les systèmes d’e-mail automatisé. Elles sont souvent supprimées par le domaine d’expédition, mais doivent toujours être suspendues si elles arrivent dans Zendesk. |
| Limite de CC/abonnés atteinte | Un ticket ne peut pas avoir plus de 48 adresses e-mail incluses comme CC. | Supprimez les adresses e-mail inutiles de la ligne de CC. |
| Détecté comme boucle d’e-mail | Si vous recevez un grand nombre d’e-mails d’un seul expéditeur dans un laps de temps court, ces e-mails sont suspendus et l’adresse de l’expéditeur est placée en liste bloquée pendant une heure. Cela se produit également avec les tickets envoyés d’une adresse identique à votre adresse Répondre à. | Zendesk ne prend pas en charge la création de bloc de tickets par le biais d’e-mails envoyés à Zendesk par le même expéditeur. Les frameworks d’API et de canaux sont les seuls canaux qui prennent en charge la création en masse de tickets. |
| Détecté comme spam | Cet e-mail a été marqué comme spam par les filtres de détection du spam de Zendesk. Il est aussi possible que cet e-mail ait été marqué comme spam car il provient d’un utilisateur suspendu. Certains messages, si les filtres sont quasiment certains qu’il s’agit de spam, sont totalement rejetés et sont exclus de la vue Tickets suspendus. | Vérifiez que l’utilisateur n’est pas suspendu et s’il l’est, annulez la suspension. Vous pouvez récupérer le ticket suspendu, ce qui peut aider à améliorer la réputation de l’expéditeur. Pour en savoir plus, consultez l’article Que signifie « Détecté comme spam » ? |
| Détecté comme e-mail provenant d’un utilisateur système | Les e-mails générés par un serveur de messagerie (par exemple, des messages envoyés d’adresses commençant par mail-daemon@ et postmaster@) sont suspendus, car ils sont considérés comme n’étant pas des demandes d’assistance. | Les messages provenant de ces adresses doivent être envoyés ou redirigés à partir d’adresses non système. |
| Échec de l’authentification de l’e-mail | L’e-mail est une imitation d’une adresse légitime. L’e-mail semble provenir d’une personne autre que sa véritable source. Cela peut aussi se produire quand l’expéditeur de l’e-mail est un agent et que le domaine de l’expéditeur ou de transfert ne passe pas l’authentification DMARC. | L’expéditeur de cet e-mail doit être autorisé à envoyer des e-mails à partir de votre domaine. Envisagez de configurer SPF et DKIM pour cette source ou de désactiver l’authentification de l’expéditeur dans les paramètres du canal e-mail. Contactez l’assistance client Zendesk pour obtenir de l’aide. |
| E-mail pour une adresse « noreply » (ne pas répondre) | L’adresse e-mail est une adresse « no-reply », ce qui signifie qu’elle ne peut pas recevoir de réponse. | La plupart des adresses no-reply ne sont pas faites pour recevoir des réponses et il est fréquent que les e-mails envoyés à ces comptes ne soient pas consultés. Vous devriez peut-être vérifier que vos réponses à ces adresses parviennent bien à vos clients. |
| L’utilisateur final est autorisé à mettre à jour ses propres tickets uniquement | Indique qu’une réponse par e-mail à des fins de mise à jour de ticket a été reçue d’une adresse e-mail ou d’un utilisateur différent de l’adresse e-mail du demandeur initial. Cela peut se produire si le demandeur a transféré l’e-mail vers un autre compte d’e-mail ou utilisateur et qu’il a ensuite essayé de répondre à votre Zendesk. Un utilisateur peut envoyer des e-mails de différentes adresses, mais elles doivent toutes être ajoutées à son profil pour être reconnues. | Vous pouvez ajouter l’utilisateur en CC au ticket, sinon sa mise à jour créera un commentaire signalé. Pour en savoir plus, consultez Configuration des permissions d’envoi de copies (CC) et des notifications. |
| E-mail trop volumineux | L’e-mail envoyé par l’utilisateur final dépasse la limite de taille maximale et a été rejeté par le serveur. | L’utilisateur peut essayer de le renvoyer avec une taille réduite. Cette limite s’applique au corps de l’e-mail et est indépendante des limites de taille des pièces jointes. |
| Échec de l’authentification de l’e-mail | L’e-mail n’a pas obtenu l’authentification DMARC de Zendesk. | Désactivez l’authentification DMARC. Consultez Authentification des e-mails entrants avec DMARC. |
| Schéma malveillant détecté | Certaines parties du message de ce ticket suivent un schéma fréquemment associé aux messages de spam ou aux messages conçus pour voler des informations aux destinataires. | Si vous voyez des messages importants suspendus pour cette raison, contactez l’assistance client Zendesk. |
| Logiciel malveillant détecté | Indique qu’une URL ou un logiciel malveillant potentiel a été détecté. | L’utilisateur peut scanner la pièce jointe ou les liens avant d’effectuer le renvoi. Il est aussi possible de renvoyer l’e-mail sans la pièce jointe ou l’URL suspecte. |
| Permission refusée à cause d’une mise à jour d’e-mail non authentifiée | Indique que l’en-tête de l’e-mail ne contient pas le token d’e-mail identifiant le ticket. Cela peut se produire si le logiciel de messagerie retire les informations d’en-tête. | Vérifiez qu’aucun en-tête n’est supprimé par le serveur de transfert d’e-mails et que le corps est intact. Contactez l’assistance client Zendesk si les problèmes persistent. |
| Permission refusée pour cause d’envoyeur d’e-mail inconnu | Si vous obligez les utilisateurs à s’inscrire et à créer un compte, les e-mails provenant d’utilisateurs non inscrits (inconnus) sont suspendus. | Si vous avez une base de clients connus, nous vous conseillons de l’importer avant que les clients ne commencent à envoyer des tickets. Consultez Importation des utilisateurs en masse. |
| En provenance de l’e-mail du service d’assistance | L’e-mail a été envoyé (pas transféré) à partir de l’une de vos adresses d’assistance. Pour en savoir plus au sujet des adresses d’assistance, consultez Ajout d’adresses d’assistance pour l’envoi de tickets. | L’e-mail a été reçu à partir de l’une de vos adresses d’assistance répertoriées et provoque une boucle d’e-mail. Vous devez changer les adresses from: et reply-to: de l’e-mail pour afficher l’adresse e-mail du demandeur. |
| L’expéditeur ou le domaine est sur la liste bloquée | Le ticket provient d’une adresse ou d’un domaine que vous avez bloqué. Consultez Utilisation des listes autorisée et bloquée pour contrôler l’accès à Zendesk Support. | Si vous avez besoin d’accepter ces e-tickets, vous pouvez supprimer l’adresse ou le domaine de la liste bloquée (consultez Utilisation des listes autorisée et bloquée pour contrôler l’accès à Zendesk Support). |
| Domaine de l’utilisateur non présent dans la liste autorisée | Si votre compte est configuré pour n’accepter que les e-mails de certains domaines (à l’aide de la liste autorisée), cela indique que l’adresse ou le domaine de l’expéditeur ne sont pas présents dans la liste autorisée. | Vous devez ajouter le domaine de messagerie à la liste autorisée (consultez Utilisation des listes autorisée et bloquée pour contrôler l’accès à Zendesk Support). |
| Envoyé par un utilisateur non vérifié | Indique que l’utilisateur est connu, mais qu’il n’a pas encore vérifié (authentifié) son adresse e-mail. | L’utilisateur final doit authentifier son adresse e-mail par le biais de l’e-mail de vérification qu’il a reçu. Un agent ou un administrateur peut manuellement authentifier l’adresse e-mail dans le profil de l’utilisateur ou renvoyer l’e-mail de vérification (consultez Vérification de l’adresse e-mail d’un utilisateur). |
| Envoyé par un propriétaire de compte non vérifié | Le propriétaire du compte n’a jamais cliqué sur le lien dans l’e-mail de vérification pour vérifier son compte. Zendesk envoie cet e-mail au propriétaire du compte au moment de la création du compte ou de l’ajout d’un nouveau propriétaire ou d’une nouvelle adresse e-mail pour le propriétaire du compte. | Le propriétaire du compte peut rechercher l’e-mail dans sa boîte de messagerie et cliquer sur le lien permettant de vérifier l’adresse. Vous pouvez aussi renvoyer l’e-mail de vérification. |
| L’utilisateur doit s’inscrire pour envoyer un e-mail, une notification lui a été envoyée | Utilisé lorsqu’un compte oblige les utilisateurs finaux à s’inscrire et par conséquent à vérifier leur adresse e-mail avant d’envoyer des tickets. Une fois leur adresse e-mail/compte utilisateur vérifié, ils peuvent envoyer des tickets. | L’utilisateur sera invité à s’inscrire pour obtenir l’accès [consultez Permission d’envoi de tickets limitée aux utilisateurs avec des adresses e-mail approuvées]. Une fois l’utilisateur inscrit, son ticket suspendu devient un ticket Support sans aucune intervention d’un administrateur. |
| L’utilisateur n’a pas les autorisations nécessaires pour mettre le ticket à jour | Cela se produit quand un utilisateur final essaie de répondre à une notification de ticket alors qu’il n’en fait pas partie. Cela peut aussi se produire si quelqu’un a supprimé l’ID chiffré en répondant au ticket.
Remarque – Si un agent récupère un ticket suspendu pour cette raison, l’utilisateur final qui tente de répondre sera ajouté à liste des CC du ticket. Tout ce qui est ainsi récupéré sera intégré au ticket donné et ajoutera l’utilisateur en tant que CC. Pour en savoir plus, consultez Instructions pour analyser les tickets suspendus.
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