Gestion des tickets suspendus et du spam

Les e-mails envoyés à Zendesk Support peuvent être suspendus ou rejetés. Les e-mails suspendus sont souvent du spam (mais pas toujours). Cet article explique ce que sont les tickets suspendus et les options dont vous disposez pour les gérer.

Pour en savoir plus, consultez l’article Que signifie « Détecté comme spam » ?

Cet article aborde les sujets suivants :

• Définition des tickets suspendus
• Causes de suspension des e-mails
• Gestion des tickets suspendus

Articles connexes :

• Instructions pour analyser les tickets suspendus
• Causes de suspension des tickets

Définition des tickets suspendus

Dans la plupart des cas, lorsqu’un utilisateur final envoie une demande d’assistance par e-mail, l’e-mail crée un nouveau ticket ou est ajouté comme commentaire dans un ticket existant. Cependant, dans certains cas, il arrive que l’e-mail soit suspendu. Suspendre un e-mail signifie le mettre de côté pour analyse ultérieure. Il ne s’agit pas nécessairement de spam. Ce n’est pas encore un ticket dans Zendesk Support. Il reste dans cet état provisoire tant qu’il n’est pas analysé et accepté/rejeté.

Les e-mails suspendus sont regroupés dans une vue générée par le système. La vue Tickets suspendus est visible uniquement pour les agents qui ont accès à tous les tickets. Nous vous conseillons de fréquemment passer en revue les tickets suspendus. Si personne ne passe un e-mail suspendu en revue, il est automatiquement supprimé au bout de 14 jours.

Il arrive qu’au lieu d’être suspendu, un e-mail soit carrément rejeté. Un e-mail rejeté n’est pas conservé pour analyse et ne peut pas être récupéré.

Voici quelques causes courantes de rejet d’un e-mail :

• Si l’e-mail est évalué à 99 % (ou plus) comme du spam, il est rejeté. Si l’évaluation est inférieure à 99 %, l’e-mail est suspendu pour vous laisser une chance de confirmer que c’est vraiment du spam.
• Vous avez bloqué l’adresse e-mail ou le domaine. Consultez Utilisation des listes autorisée et bloquée pour contrôler l’accès à Zendesk Support.
• L’e-mail a été envoyé par un système automatisé (par exemple un e-mail de notification d’échec de livraison).

Causes de suspension des e-mails

Un e-mail peut être suspendu pour diverses raisons, notamment :

• L’e-mail est considéré comme du spam. Le spam est la cause de suspension la plus courante.
• L’expéditeur n’est pas autorisé à créer ou modifier des tickets. Par exemple, l’e-mail provient d’un utilisateur non inscrit, alors que vous obligez les utilisateurs à s’inscrire.
• L’expéditeur n’est pas une personne.
• L’e-mail n’a pas passé l’authentification DMARC, que Zendesk utilise pour authentifier les agents.

Pour la liste complète des causes de suspension, consultez Causes de suspension des tickets.

Gestion des tickets suspendus

À des fins de sécurité, Zendesk analyse automatiquement les tickets pour identifier le contenu malveillant. Cependant, la façon dont vous configurez votre compte affecte le nombre d’e-mails suspendus.

Si vous essayez de trouver le juste équilibre entre les efforts de prévention du spam et la charge de travail que représente le suivi de la file d’attente des tickets suspendus, réfléchissez aux points suivants :

• D’abord, qui a le droit d’envoyer des tickets ?

  Si vous avez limité l’envoi des tickets uniquement aux utilisateurs avec des adresses e-mail approuvées ou fermé l’envoi de tickets à tout le monde sauf aux utilisateurs que vous avez ajoutés, vous verrez plus de tickets suspendus que si vous aviez autorisé tout le monde à envoyer des tickets.

• Avez-vous activé l’authentification DMARC, SPF ou DKIM pour les e-mails entrants ?

  Chacune de ces méthodes fonctionne différemment pour détecter le spam et les e-mails frauduleux et elles provoquent la suspension de plus d’e-mails, mais elles ajoutent aussi une couche de sécurité supplémentaire aux e-mails entrants qui génèrent les tickets.

• Utilisez-vous les listes autorisée et bloquée ?

  Les e-mails envoyés par les utilisateurs finaux qui figurent sur la liste bloquée sont suspendus par défaut, mais vous pouvez la configurer pour qu’ils soient rejetés. La liste autorisée spécifie les utilisateurs qui sont exemptés des règles de la liste bloquée et permet aussi d’éviter d’autres causes courantes de suspension des e-mails.

  Si vous trouvez que vos paramètres de sécurité provoquent la suspension de trop de tickets, recherchez des similarités dans les tickets valides qui sont suspendus, puis utilisez la liste autorisée et la liste bloquée pour autoriser ces e-mails.

Nous vous recommandons de mettre en place une procédure d’analyse des e-mails suspendus régulière. Les e-mails qui restent dans la file d’attente des tickets suspendus pendant 14 jours sans être vérifiés sont automatiquement supprimés.