Certains e-mails peuvent être considérés comme du spam et, à ce titre, soit purement et simplement refusés, soit envoyés dans la file d’attente des tickets suspendus, où vous pouvez les récupérer ou les supprimer définitivement. Les motifs de refus ou de suspension d’un e-mail sont décrits dans la section Causes de suspension des tickets.
Les administrateurs et les agents qui ont un rôle personnalisé avec permission peuvent consulter, récupérer et supprimer les tickets suspendus. Tous les tickets suspendus non récupérés sont automatiquement supprimés au bout de 14 jours.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Consultation des tickets suspendus
- Récupération ou suppression des tickets suspendus
- Utilisation de l’exportation pour analyser les tickets suspendus
- Récupération des commentaires suspendus avec CC par les agents light
Articles connexes :
Consultation des tickets suspendus
Les tickets suspendus (tickets) s’affichent dans votre liste de vues sous la forme d’une vue système, intitulée Ticket suspendus, illustrée ici :
En sélectionnant la vue, vous pouvez gérer les tickets suspendus. Vous pouvez consulter des informations détaillées pour chaque ticket, notamment la cause de la suspension, puis les récupérer ou les supprimer.
Si un agent a la permission d’accéder à la vue Tickets suspendus, il peut supprimer tous les tickets inclus dans cette vue, même si la suppression des tickets n’est pas activée pour lui.
Récupération ou suppression des tickets suspendus
Les tickets suspendus peuvent être récupérés manuellement et replacés dans votre file d’attente de tickets. Vous pouvez annuler la suspension des tickets dans la vue Tickets suspendus un par un ou en masse. Vous pouvez en outre supprimer les tickets suspendus. Consultez Instructions pour analyser les tickets suspendus pour des conseils.
Pour récupérer ou supprimer en masse les tickets suspendus
- Sélectionnez la vue Tickets suspendus.
- Sélectionnez les tickets que vous souhaitez récupérer ou supprimer. Vous pouvez sélectionner tous les tickets de la vue en cochant la case de sélection dans l’en-tête du tableau.
Une barre d’outils s’affiche en bas de la liste.
- Cliquez sur Récupérer ou Supprimer, selon ce que vous voulez faire.
Les tickets récupérés ne sont pas affectés et ont le statut Nouveau. Ils apparaissent dans les vues qui montrent les tickets non affectés, comme Tickets non affectés. Ils sont aussi disponibles dans les recherches. Les tickets supprimés sont supprimés de façon définitive et ne peuvent pas être récupérés.
- Sélectionnez la vue Tickets suspendus.
- Cliquez sur le sujet du ticket que vous souhaitez récupérer ou supprimer.
- Sélectionnez Supprimer, Récupérer manuellement ou Récupérer automatiquement. L’option de récupération automatique permet une récupération immédiate du ticket. L’option de récupération manuelle vous permet de modifier dans un premier temps les propriétés d’un ticket avant de le récupérer.
Remarque – Si vous récupérez un ticket manuellement, le ticket récupéré fonctionnera comme une copie du ticket original et seule une version en texte brut de l’e-mail original (au lieu d’une version HTML) sera récupérée. Le ticket original reste dans la vue Tickets suspendus.
Quand vous récupérez un ticket suspendu dans l’interface d’agent standard, vous apparaissez comme l’agent qui a envoyé le ticket dans le champ via. En outre, si c’est un nouvel utilisateur (et non un utilisateur connu de votre compte Zendesk) qui a envoyé le ticket, un nouveau compte utilisateur non vérifié est créé quand vous récupérez le ticket suspendu.
Dans l’espace de travail d’agent Zendesk, vous n’apparaissez pas comme l’agent qui a envoyé le ticket. En général, le champ via affiche Système ou E-mail.
Utilisation de l’exportation pour analyser les tickets suspendus
Si vous avez beaucoup de tickets suspendus, vous pouvez exporter la liste dans un fichier CSV pour les analyser. L’exportation de la liste des tickets suspendus vous permet d’utiliser votre propre logiciel de tableur pour trier, filtrer et consulter tous vos tickets suspendus sur une seule page.
La liste exportée fournit aussi des colonnes de données supplémentaires au sujet des tickets, qui n’apparaissent pas dans la vue Tickets suspendus. Cela peut être utile quand vous faites des recherches sur les tickets. Par exemple, vous pouvez exporter la liste des tickets suspendus pour obtenir l’ID de la cause de suspension pour chaque ticket. Il vous suffit alors de comparer l’ID de la cause au document de référence sur les causes de suspension.
La fonctionnalité d’exportation vous aide à comprendre les types de tickets que vous recevez et à identifier des motifs communs quand vous gérez les tickets suspendus.
Consultez Instructions pour analyser les tickets suspendus pour des conseils et astuces.
- Sélectionnez la vue Tickets suspendus.
- Cliquez sur Exporter au format CSV dans le coin supérieur droit.
Vous recevrez une notification par e-mail contenant un lien de téléchargement pour votre fichier CSV. L’e-mail est envoyé au compte de messagerie principal défini dans votre profil utilisateur.
Récupération des commentaires suspendus avec CC par les agents light
Vous pouvez récupérer un commentaire suspendu qui inclut des CC et des abonnés comme n’importe quel autre commentaire. Cependant, il est important de noter que le comportement avec les agents light est légèrement différent en cas de CC. Si un agent light récupère un commentaire suspendu, les utilisateurs ajoutés en CC à la dernière réponse par e-mail d’un utilisateur final ne sont pas ajoutés au ticket. En effet, les agents light ne peuvent pas ajouter ni supprimer des CC des tickets.
Si votre entreprise utilise les CC et les agents light, demandez à votre administrateur si votre entreprise a une politique ou une meilleure pratique qui spécifie que les agents light ne peuvent pas récupérer les tickets suspendus.