Examinez régulièrement votre file d’attente des tickets suspendus. Suivez les instructions suggérées ci-après. Les instructions varient selon la configuration de votre instance Zendesk Support.

Vous pouvez examiner les e-mails suspendus un par un ou en masse. Votre choix dépendra de votre politique et du volume des e-mails suspendus à récupérer ou supprimer. Lorsque vous examinez des e-mails en masse, leur récupération crée un lot de tickets. Lorsque vous examinez des e-mails un par un, vous avez l’option de récupérer chaque e-mail automatiquement ou manuellement. L’option de récupération automatique crée un ticket immédiatement. L’option de récupération manuelle vous permet de modifier les propriétés du ticket avant sa création. Pour des instructions détaillées, consultez la section Consultation, récupération et suppression des tickets suspendus.
Conseil : la fonctionnalité d’exportation est utile si vous passez un grand nombre de tickets suspendus en revue et suivez les directives de cet article. Consultez Utilisation de l’exportation pour analyser les tickets suspendus pour en savoir plus.

Cet article aborde les sujets suivants :

  • Instructions d’analyse pour une instance Zendesk Support ouverte
  • Instructions d’analyse pour une instance Zendesk Support fermée ou restreinte

Articles connexes :

  • Gestion des tickets suspendus et du spam
  • Configuration des notifications de tickets suspendus
  • Authentification des e-mails entrants avec DMARC

Instructions d’analyse pour une instance Zendesk Support ouverte

Avec une instance Zendesk ouverte, tout le monde peut envoyer des tickets. C’est vous qui décidez si les utilisateurs doivent commencer par s’inscrire ou non. S’ils doivent s’inscrire, le premier ticket est suspendu tandis qu’un message de bienvenue est envoyé au nouvel utilisateur, lui demandant de s’inscrire avant d’envoyer le ticket.

Instructions au cas où vous ne demandez pas aux utilisateurs de s’inscrire

  1. Récupérez les e-mails susceptibles de devenir des tickets. En particulier, dans les cas suivants :
    • Réponses à des notifications de tickets dont l’ID chiffré a été supprimé (cause de suspension dans la vue Tickets suspendus : « L’utilisateur n’a pas les autorisations nécessaires pour mettre le ticket à jour. »).
    • E-mails spam qui ne le sont pas (cause de suspension : « Détecté comme spam »).
    • E-mails n’ayant pas obtenu l’authentification DMARC de Zendesk (cause de suspension : « Échec de l’authentification de l’e-mail »).
  2. Supprimez en masse les e-mails restants.

Instructions au cas où vous demandez aux utilisateurs de s’inscrire

  1. Récupérez les tickets des utilisateurs qui ne se sont pas encore inscrits. La récupération d’un ticket entraîne l’inscription de l’utilisateur. Pour identifier les e-mails, recherchez la cause de suspension suivante dans la vue Tickets suspendus : « L’utilisateur doit s’inscrire pour envoyer un e-mail, une notification lui a été envoyée ». Notez que l’adresse e-mail de l’utilisateur reste non vérifiée tant que celui-ci n’a pas répondu au message de bienvenue qui lui a été envoyé.
  2. Récupérez les autres e-mails susceptibles de devenir des tickets. En particulier, dans les cas suivants :
    • Tickets envoyés par des utilisateurs inscrits par le biais du formulaire Web alors qu’ils étaient déconnectés (cause de suspension : « Envoyé par un utilisateur inscrit qui n’était pas connecté »).
    • Réponses à des notifications de tickets par des utilisateurs inscrits, à partir d’adresses non vérifiées (cause de suspension : « Envoyé par un utilisateur non vérifié »).
    • Réponses à des notifications de tickets par des utilisateurs inscrits, dont le token d’e-mail a été supprimé (cause de suspension : « Permission refusée à cause d’une mise à jour d’e-mail non authentifiée »).
    • E-mails spam qui ne le sont pas (cause de suspension : « Détecté comme spam »).
    • E-mails n’ayant pas obtenu l’authentification DMARC de Zendesk (cause de suspension : « Échec de l’authentification de l’e-mail »).
  3. Supprimez en masse les e-mails restants.

Instructions d’analyse pour une instance Zendesk Support fermée ou restreinte

Seules les personnes désignées peuvent envoyer des tickets dans une instance Zendesk Support fermée ou restreinte. Il se peut que vous ayez mis en place un workflow de tickets suspendus pour permettre aux utilisateurs anonymes d’envoyer indirectement leurs tickets. Lorsqu’une demande d’assistance provenant d’un utilisateur anonyme est reçue et suspendue, un agent examine l’e-mail puis soit le récupère, soit le supprime.

Instructions

  1. Si vous acceptez les tickets d’utilisateurs anonymes, examinez-les et récupérez-les un par un, manuellement ou automatiquement. Pour identifier les e-mails, recherchez les causes de suspension suivantes dans la vue Tickets suspendus : « Permission refusée pour cause d’envoyeur d’e-mail inconnu » pour une instance Zendesk Support fermée, ou « Le domaine de l’expéditeur ne se trouve pas dans la liste autorisée » pour une instance Zendesk Support restreinte.
  2. Si vous obligez les utilisateurs approuvés à s’inscrire, récupérez les tickets des utilisateurs approuvés qui ne se sont pas encore inscrits. La récupération d’un ticket entraîne l’inscription de l’utilisateur. Pour identifier les e-mails, recherchez la cause de suspension suivante : « L’utilisateur doit s’inscrire pour envoyer un e-mail, une notification lui a été envoyée ». Notez que l’adresse e-mail de l’utilisateur reste non vérifiée tant que celui-ci n’a pas répondu au message de bienvenue qui lui a été envoyé.
  3. Récupérez les autres e-mails susceptibles de devenir des tickets. En particulier, dans les cas suivants :
    • Tickets envoyés par des utilisateurs inscrits par le biais du formulaire Web alors qu’ils étaient déconnectés (cause de suspension : « Envoyé par un utilisateur inscrit qui n’était pas connecté »).
    • Réponses à des notifications de tickets par des utilisateurs inscrits, à partir d’adresses non vérifiées (cause de suspension : « Envoyé par un utilisateur non vérifié »).
    • Réponses à des notifications de tickets par des utilisateurs inscrits, dont le token d’e-mail a été supprimé (cause de suspension : « Permission refusée à cause d’une mise à jour d’e-mail non authentifiée »).
    • E-mails spam qui ne le sont pas (cause de suspension : « Détecté comme spam »).
    • E-mails n’ayant pas obtenu l’authentification DMARC de Zendesk (cause de suspension : « Échec de l’authentification de l’e-mail »).
  4. Supprimez en masse les e-mails restants.
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