Plutôt que d’ajouter les utilisateurs manuellement les uns après les autres, les administrateurs peuvent en ajouter plusieurs à la fois en effectuant une « importation en masse ». Pour cela, il suffit de créer un fichier CSV (valeurs séparées par des virgules) contenant les données des utilisateurs. dont adresse e-mail et numéro de téléphone, mais aussi (selon besoin) rôle de chaque utilisateur, privilèges des agents, ajout d’utilisateurs dans une organisation, etc. Vous pouvez utiliser l’importation en masse pour ajouter de nouveaux utilisateurs ou mettre à jour des utilisateurs existants. L’importation en masse via un fichier CSV ne fonctionne que pour les utilisateurs et les rôles Support.
Vous devez être un administrateur pour importer des utilisateurs ou des organisations en masse.
Conditions imposées aux importations en masse (utilisateurs et organisations)
Les importations en masse portent sur les données essentielles des utilisateurs ou des organisations. Par exemple, avec l’importation en masse, vous pouvez importer les données décrites dans le tableau ci-dessous. Cependant, vous ne pouvez pas importer les fuseaux horaires, les photos, les préférences linguistiques, etc. Pour importer les données non répertoriées dans ce tableau, vous devez utiliser l’API Zendesk REST. Consultez Importation d’utilisateurs avec l’API Zendesk ou Importation d’organisations avec l’API Zendesk.
- Le fichier CSV est limité à 2000 lignes (une ligne d’en-tête, les autres lignes pour les données des utilisateurs ou des organisations).
- Vous ne pouvez pas importer plus d’un fichier CSV de 2000 lignes maximum à la fois. Par conséquent, si vous souhaitez importer plus de 1999 utilisateurs ou organisations, vous devez créer plusieurs fichiers et les importer l’un après l’autre. Jusqu’à deux lots sont mis en file d’attente et exécutés en arrière-plan. Si vous voulez importer plus de deux lots, vous devez attendre que l’importation des deux premiers soit terminée pour en ajouter d’autres.
- Vous ne pouvez pas utiliser l’importation en masse pour importer les coordonnées des comptes Facebook ou Twitter des utilisateurs finaux. Vous devez utiliser l’API REST de Zendesk. Consultez Importation d’utilisateurs avec l’API Zendesk.
Création du fichier CSV (importation d’utilisateurs)
Lorsque vous créez la liste des utilisateurs à importer, vous allez sans doute travailler dans une application existante (par exemple, une base de données des employés). La plupart de ces applications supportent le format de sortie CSV. Si vous devez créer une liste en partant de zéro, vous pouvez utiliser un tableur tel que Microsoft Excel ou OpenOffice Calc.
- Le fichier doit être au format CSV et enregistré avec l’encodage de caractères UTF-8.
- La première ligne du fichier CSV est la ligne d’en-tête et doit être incluse au fichier.
- La ligne d’en-tête doit contenir tous les champs obligatoires du tableau ci-dessous, plus tout autre champ répertorié dans le tableau ci-dessous que vous souhaitez inclure.
- Les champs inclus doivent s’afficher dans la ligne d’en-tête dans l’ordre dans lequel ils sont répertoriés ci-dessous.
- Si vous n’importez pas de données pour un champ, ne le répertoriez pas dans la ligne d’en-tête.
- Les colonnes de données vides dans le fichier écrasent la plupart des données existantes pour cet utilisateur. Pour les exceptions, consultez Mise à jour des données de profil utilisateur existantes.
- Ajoutez des sauts de ligne aux notes ou aux champs multiligne en appuyant sur ALT+ENTRÉE pour Windows ou CTRL+OPTION+RETOUR sur un Mac.
Le tableau ci-dessous présente la liste des champs que vous pouvez inclure dans le fichier CSV. Les champs de nom, d’adresse e-mail et de restrictions sont tous obligatoires lors de l’importation de nouveaux utilisateurs. Quand les utilisateurs existants sont mis à jour par le biais d’une importation en masse, seul un identifiant unique (p. ex. une adresse e-mail ou un ID externe) est obligatoire.
| Champs | Description |
|---|---|
| name | Obligatoire pour l’importation de nouveaux utilisateurs. Nom complet de l’utilisateur. |
| Obligatoire pour l’importation de nouveaux utilisateurs. Adresse e-mail complète de l’utilisateur (de type someuser@mycompany.com). Vous pouvez attribuer plusieurs adresses e-mail aux utilisateurs. Consultez Affectation de plusieurs adresses e-mail à un utilisateur. | |
| external_id | Si un utilisateur dispose d’un ID autre que son adresse e-mail (par exemple, un ID de collaborateur ou un numéro de référence client), vous pouvez le spécifier dans ce champ. Les ID externes doivent être uniques pour chaque utilisateur ou les données seront écrasées.
Si vous n’activez pas Inclure l’ID externe au fichier de sortie CSV, les ID externes sont exclus du fichier CSV des résultats de l’importation [consultez Importation du fichier CSV (utilisateurs)].
Remarque – Si vous importez des utilisateurs avec le champ external_id comme seul identifiant (c’est-à-dire sans inclure l’adresse e-mail), vous devez quand même inclure le champ d’adresse e-mail dans le fichier CSV, même s’il est vide. Par exemple :
|
| details | Détails de l’utilisateur, par exemple son adresse. Ces informations sont visibles uniquement par les membres de l’équipe (jamais par les utilisateurs finaux). |
| notes | Notes relatives à cet utilisateur. Seuls les membres de l’équipe (et non les utilisateurs finaux) peuvent consulter ces notes. |
| phone | Numéros de téléphone de l’utilisateur. Les numéros de téléphone uniques sont ajoutés comme des lignes directes. Les numéros de téléphone qui existent déjà sont ajoutés comme des lignes secondaires. Pour fonctionner avec Talk, les numéros de téléphone doivent être au format E.164 international normalisé. |
| shared_phone_number | S’il s’agit d’un numéro de téléphone partagé, choisissez true. Un numéro de téléphone partagé ne peut pas être utilisé comme identité d’utilisateur. |
| role | Sensible à la casse : End-user, Agent ou Admin. Si vous ne spécifiez pas de rôle, la valeur par défaut est « End user ». |
| restriction |
Obligatoire pour l’importation de nouveaux utilisateurs quand le rôle d’un utilisateur est configuré sur Agent. Des valeurs de restriction « organisation » et « demandeur » peuvent être affectées quand le rôle de l’utilisateur est défini sur Utilisateur final. Les restrictions permettent de définir les privilèges du membre de l’équipe ou de l’utilisateur final, les tickets auxquels il peut accéder, etc.
Vous pouvez spécifier une des valeurs suivantes :
Dans la version Enterprise de Zendesk Support, vous pouvez aussi utiliser le champ « restriction » pour affecter à vos utilisateurs-agents des rôles prédéfinis ou personnalisés (consultez Affectation d’un rôle Enterprise à un agent, ci-après). |
| organization | Nom de l’organisation dans laquelle l’utilisateur doit être ajouté (l’organisation cible doit exister au préalable, sinon l’importation échoue).
Avec les éditions Professional et Enterprise, vous pouvez ajouter un utilisateur à plusieurs organisations en séparant les noms des organisations avec le caractère pipe (consultez Importation d’utilisateurs dans plusieurs organisations). |
| tags | Si les marqueurs sont activés pour les utilisateurs et les organisations dans Zendesk Support (consultez Ajout de marqueurs aux utilisateurs et aux organisations), vous pouvez ajouter des marqueurs utilisateur. Les marqueurs doivent être séparés par une virgule. |
| brand | Si le compte a plusieurs marques, vous pouvez spécifier un sous-domaine de marque. Le sous-domaine de marque que vous spécifiez détermine la marque pour l’e-mail de bienvenue envoyé à l’utilisateur, tant que cette marque est active et a un centre d’aide activé. Si le sous-domaine de marque que vous spécifiez n’est pas actif, n’a pas de centre d’aide activé ou n’existe pas, la colonne est ignorée et l’e-mail de bienvenue est envoyé en utilisant la marque par défaut.
Spécifiez uniquement le nom du sous-domaine de la marque. Par exemple, utilisez mondomaine et non mondomaine.zendesk.com. |
| custom_fields.<clé du champ> | Quand vous effectuez une importation en masse d’utilisateurs, vous pouvez importer un champ d’utilisateur personnalisé en spécifiant le préfixe custom_fields. et la clé du champ.
Par exemple, pour la clé du champ subscription_date, utilisez ce qui suit pour définir les valeurs importées pour ce champ. custom_fields.subscription_date Si vous importez des informations pour une case à cocher, saisissez true pour qu’elle soit cochée ou false pour qu’elle ne le soit pas. Pour définir la valeur des options de la liste déroulante, utilisez le marqueur que vous avez ajouté lorsque vous avez créé la liste déroulante. Pour les champs de dates personnalisés, utilisez le format AA/MM/JJ ou AA-MM-JJ. Pour trouver la clé pour un champ utilisateur personnalisé :
Si une valeur n’est pas formatée correctement, l’importation échouera et vous recevrez un rapport d’erreur spécifiant ce qui n’a pas été enregistré. |
Remarque au sujet de l’e-mail de bienvenue envoyé aux utilisateurs lors d’une importation en masse
Quand vous ajoutez de nouveaux utilisateurs par le biais d’une importation en masse, chaque utilisateur reçoit l’e-mail de bienvenue si vous avez activé Guide. Cet e-mail de bienvenue contient un lien permettant de vérifier l’adresse e-mail. Chaque utilisateur est ensuite invité à choisir un mot de passe et à se connecter.
Vous pouvez empêcher l’envoi de l’e-mail de bienvenue à tous les utilisateurs en mettant le paramètre correspondant à jour.
Pour empêcher l’envoi de l’e-mail de bienvenue aux utilisateurs
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Configuration > Utilisateurs finaux. - Dans la section Message de bienvenue envoyé à l’utilisateur, désélectionnez l’option Aussi envoyer un e-mail de vérification lors de la création d’un nouvel utilisateur par un agent ou un administrateur.
Remarque – Cette option n’est disponible qu’une fois que vous avez activé Guide. - Cliquez sur Enregistrer l’onglet.
Importation d’utilisateurs dans plusieurs organisations
Si vous avez une édition Professional ou Enterprise, vous pouvez ajouter des utilisateurs à plusieurs organisations pendant votre importation en masse.
Organization1|Organization2|Organization3
Voici un exemple CSV illustrant l’ajout d’un utilisateur à trois organisations différentes.
"name","email","external_id","details","notes","phone","role","restriction","organization","tags"
Enrico Venticello,"venticello@somecompany.com",,,,,,,Organization1|Organization2|Organization3,,Si vous indiquez une organisation qui n’existe pas, l’importation échoue.
La première organisation par ordre alphabétique sera définie comme organisation par défaut d’un utilisateur. Il n’est pas possible de définir une organisation par défaut différente en utilisant l’importation .csv. Vous pouvez modifier l’organisation par défaut d’un utilisateur manuellement ou en utilisant le point de terminaison Support API - Set Membership as Default.
Affectation d’un rôle personnalisé Enterprise à un agent
Avec l’édition Enterprise, vous pouvez affecter des rôles personnalisés aux agents. Les rôles personnalisés sont souvent utilisés pour appliquer des permissions ou restrictions supplémentaires aux agents.
Si vous avez créé vos propres rôles d’agent personnalisés, vous pouvez affecter l’un de ces rôles aux utilisateurs pendant une importation en masse en incluant le nom du rôle personnalisé dans le champ de restriction. Dans l’exemple de CSV ci-dessous, un rôle personnalisé est affecté à un utilisateur :
"name","email","external_id","details","notes","phone","role",
"restriction","organization","tags"
Enrico Venticello,"venticello@somecompany.com",,,,,"agent","Help Desk Mastermind",,Dans l’exemple ci-dessus, l’utilisateur (Enrico Venticello) reçoit un rôle général (agent), avec les permissions supplémentaires associées au rôle d’agent personnalisé (administrateur du service d’assistance).
Attention, vous devez déjà avoir créé le rôle personnalisé dans Zendesk Support pour pouvoir l’utiliser dans votre fichier CSV. Si vous spécifiez par erreur un rôle qui n’existe pas dans Support, l’utilisateur est automatiquement affecté au rôle « Agent light », mais vous pouvez changer ce rôle manuellement dans le profil de cet utilisateur.
Notez également que la fonction d’importation ne tient pas compte des majuscules/minuscules. Autrement dit, les noms de rôle (personnalisés) suivants affectent l’agent du même rôle : « Administrateur du Service d’assistance » et « administrateur du service d’assistance ».
Affectation de plusieurs adresses e-mail et numéros de téléphone à un utilisateur
Dans le fichier à charger, affectez le même ID externe (et tous les champs d’utilisateur à importer, par exemple le rôle) à plusieurs adresses e-mail ou numéros de téléphone, comme illustré dans l’image ci-dessus. Tous les messages ou appels associés au même ID externe seront routés vers l’utilisateur associé à cet ID.
Notez que lorsque l’adresse e-mail correspond à un nom d’utilisateur existant et que l’ID externe ou le numéro de téléphone correspond, cet utilisateur est mis à jour avec l’adresse e-mail secondaire ou le nouveau numéro de téléphone. Cependant, si un ID externe, une adresse e-mail ou un numéro de téléphone correspond à plusieurs utilisateurs existants, cette ligne est refusée.
Importation du fichier CSV (utilisateurs)
Vous pouvez importer de nouveaux utilisateurs ou mettre à jour les informations d’utilisateurs existants.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs () dans la barre latérale, puis sélectionnez Actions en masse > Importer des utilisateurs.
- Sélectionnez les options d’exportation :
-
Créer des utilisateurs : cette option est sélectionnée par défaut et ne peut pas être désactivée. En effet, les utilisateurs qui existent dans les données d’importation, mais pas dans Zendesk, seront toujours créés.
-
Mettre à jour des utilisateurs existants : vous pouvez sélectionner cette option d’importation pour remplacer les données existantes pour les utilisateurs répertoriés dans votre fichier CSV. N’incluez que les champs que vous voulez mettre à jour dans le fichier. Si vous avez des colonnes de données vides, elles écraseront les données existantes pour cet utilisateur. Pour la liste des exceptions, consultez Mise à jour des données de profil utilisateur existantes.
Remarque – L’option Envoyer une notification par e-mail aux utilisateurs en cas de modification de leur mot de passe est actuellement indisponible.
-
- (facultatif) Sélectionnez Inclure l’ID externe au fichier de sortie CSV.
Une fois le processus d’importation terminé, vous recevrez une notification par e-mail incluant un lien vers un fichier CSV des résultats de l’importation indépendant. Vous pouvez utiliser ce lien pour télécharger le fichier et consulter les résultats de votre importation.
Le fichier indique le statut des données de l’utilisateur que vous avez essayé d’importer (Créé, Mis à jour, Ignoré). Il inclut une adresse e-mail ou un ID externe pour chaque utilisateur créé ou mis à jour, en fonction du contenu du fichier que vous avez importé et de l’activation ou la désactivation de l’option Inclure l’ID externe au fichier de sortie CSV.
Si vous n’activez pas Inclure l’ID externe au fichier de sortie CSV, les ID externes sont exclus du fichier CSV des résultats de l’importation. Les ID externes sont des identifiants supplémentaires, comme un numéro d’employé, un numéro de référence client ou un ID utilisateur d’un autre système. Un utilisateur ne peut avoir qu’un ID externe unique. C’est un attribut facultatif pour les utilisateurs.
- Selon le cas, cliquez sur le lien Sélectionner un fichier ou sur le lien Je préfère coller les données CSV.
- Cliquez sur Importer.
Le fichier CSV est ajouté dans la file d’attente. Après traitement (importation), les utilisateurs spécifiés dans ce fichier sont ajoutés à Zendesk Support. Voir également Conditions imposées aux importations en masse (utilisateurs et organisations). Un e-mail vous informe que l’importation est terminée.
Mise à jour des données de profil utilisateur existantes
Quand vous effectuez une importation en masse, vous pouvez choisir de mettre à jour les utilisateurs existants, ce qui vous permet de mettre à jour les données de profil des utilisateurs que vous avez déjà ajoutés. Attention, certaines données sont remplacées, d’autres sont juste juxtaposées aux données existantes.
Les données utilisateur suivantes sont remplacées :
- name
- external_id
Remarque – Les ID externes doivent être uniques pour chaque utilisateur.
- role
- restriction
- organization
- champs personnalisés
Les données utilisateur suivantes sont juxtaposées (ajoutées aux données existantes) :
- details
- notes
- tags
- phone (ajouté comme numéro de téléphone secondaire)
- email (ajouté comme adresse e-mail secondaire)
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