Des marqueurs peuvent être ajoutés à des utilisateurs et des organisations ; ces marqueurs peuvent ensuite être utilisés dans les règles de gestion pour gérer le workflow des tickets et limiter l’accès au contenu du centre d’aide.
Cet article contient les sections suivantes :
- À propos du marquage d’utilisateur et d’organisation
- Activation du marquage d’utilisateur et d’organisation
- Ajout de marqueurs aux utilisateurs et aux organisations
- Gestion des marqueurs d’utilisateur et d’organisation
- Marqueurs d’utilisateur et d’organisation dans les règles de gestion
- Balises de marqueurs d’utilisateur et d’organisation
- Recherche de marqueurs d’utilisateur et d’organisation
À propos du marquage d’utilisateur et d’organisation
En marquant des utilisateurs et des organisations, vous pouvez ajouter plus de données les concernant et agir sur ces données. Par exemple, vous pouvez marquer une organisation ou un utilisateur, puis ajouter le marqueur à un déclencheur pour faire remonter le ticket vers un groupe d’assistance spécifique.
Les marqueurs d’un utilisateur, ainsi que les marqueurs de l’organisation dont il fait partie, sont ajoutés à ses tickets. En d’autres termes, si un utilisateur est marqué manager et qu’il appartient à une organisation marquée premium, tous les tickets de l’utilisateur contiendront ces deux marqueurs. Si un utilisateur appartient à plusieurs organisations, seuls les marqueurs d’organisation associés à l’organisation définis dans le ticket sont ajoutés, et non tous les marqueurs de toutes les organisations de l’utilisateur.
Il est possible d’ajouter manuellement des marqueurs lors de l’ajout ou de la modification d’utilisateurs et d’organisations, lors d’une importation en masse, via l’API Zendesk et via la connexion unique d’entreprise (JWT et SAML). Les agents peuvent ajouter des marqueurs aux profils des utilisateurs finaux. Les administrateurs peuvent ajouter des marqueurs aux profils des agents et des utilisateurs finaux, ainsi qu’aux organisations. Avec l’édition Enterprise, les agents qui ont un rôle personnalisé avec les bonnes permissions peuvent aussi ajouter des marqueurs aux organisations.
Les marqueurs d’utilisateur et d’organisation peuvent être utilisés dans les règles de gestion et référencés comme balises et comme données dans le code Liquid Markup.
Les marqueurs peuvent aussi servir à restreindre l’accès au contenu du centre d’aide (consultez Restriction de l’accès au contenu de la base de connaissances et Restriction de l’accès au contenu de la communauté).
Activation du marquage d’utilisateur et d’organisation
Un administrateur peut activer le marquage d’utilisateur et d’organisation.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Utilisateurs (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Configuration > Utilisateurs finaux. - Dans la section Marqueurs pour les utilisateurs et les organisations, cliquez sur Activés.
- Cliquez sur Enregistrer l’onglet.
Ajout de marqueurs aux utilisateurs et aux organisations
Il est possible d’ajouter manuellement des marqueurs lors de l’ajout ou de la modification d’utilisateurs et d’organisations, lors d’une importation en masse de données d’utilisateurs et d’organisations et via l’API Zendesk, l’authentification à distance et SAML.nc
Requester: [custom field]. Pour en savoir plus, consultez Ajout de champs personnalisés aux utilisateurs et Création de déclarations d’actions de déclencheur.Dans Zendesk Support, vous ajoutez des marqueurs sur la page du profil des utilisateurs ; pour les organisations, il s’agit de la page des paramètres. Une fois connectés, les utilisateurs peuvent voir tous les marqueurs associés à leur profil en accédant au code source du centre d’aide.
Seuls les administrateurs peuvent ajouter des marqueurs aux profils d’agent. Les agents ne peuvent pas ajouter de marqueurs aux profils des autres agents.
Les marqueurs d’utilisateur et d’organisation sont ajoutés aux nouveaux tickets envoyés une fois cette fonctionnalité activée, et non aux tickets existants de l’utilisateur. En outre, ces marqueurs ne sont ajoutés que lors de la création de tickets, et non leur de leur mise à jour.
Il existe une exception : quand vous mettez un ticket à jour afin de modifier le demandeur ou l’organisation. Si vous transférez le demandeur d’un ticket vers un autre utilisateur, les marqueurs du demandeur initial sont supprimés et ceux du nouveau demandeur ajoutés. Si vous vous contentez de changer l’organisation sans changer le demandeur, les marqueurs de l’organisation d’origine sont supprimés et les marqueurs de la nouvelle organisation sont ajoutés.
Pour en savoir plus sur l’ajout de marqueurs lors d’importations en masse, consultez Importation en masse des utilisateurs et des organisations.
Pour en savoir plus sur l’utilisation des marqueurs d’utilisateur et d’organisation via l’API Zendesk, consultez API REST : utilisateurs et API REST : organisations.
Gestion des marqueurs d’utilisateur et d’organisation
Dans le Centre d’administration, vous pouvez voir tous vos marqueurs d’utilisateur et d’organisation, ainsi que les détails portant sur l’utilisation des marqueurs et le nombre de fois qu’ils ont été ajoutés. Vous pouvez également supprimer les marqueurs de tous les utilisateurs et de toutes les organisations auxquels ils ont été ajoutés.
Pour voir les marqueurs d’utilisateur et d’organisation
-
Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Utilisateurs () dans la barre latérale, puis sélectionnez Configuration > Marqueurs.
Remarque – Vous pouvez aussi voir les marqueurs ajoutés aux utilisateurs et aux organisations à la page Clients et à la page Organisations. Si plus de 30 marqueurs sont ajoutés à un utilisateur final ou à une organisation, vous pouvez cliquer sur Afficher plus pour accéder à la page de profil de l’utilisateur final ou de l’organisation.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Utilisateurs () dans la barre latérale, puis sélectionnez Configuration > Marqueurs.
- Trouvez le marqueur à supprimer, puis cliquez sur Supprimer.
- Confirmez la suppression du marqueur, puis cliquez sur OK.
Marqueurs d’utilisateur et d’organisation dans les règles de gestion
Étant donné que les marqueurs d’un utilisateur (marqueurs d’organisation compris) sont ajoutés à ses tickets, vous pouvez utiliser ces marqueurs dans les règles de gestion pour apporter automatiquement des modifications aux tickets. Sur la base d’un marqueur d’utilisateur ou d’organisation, vous pouvez automatiquement affecter des tickets à un groupe spécifique, comme dans l’exemple suivant.
Ces marqueurs peuvent être utilisés dans toutes les règles de gestion (automatismes, macros, déclencheurs et vues) ainsi que dans les rapports.
Si un utilisateur final utilise des marqueurs d’organisation et si un ou plusieurs de ces marqueurs sont identiques aux sélections du champ déroulant d’organisation personnalisé, cela peut provoquer des problèmes, par exemple le déclenchement inattendu des règles de gestion. Par exemple, considérez la situation suivante :
- Une organisation a le marqueur « test » et il y a un champ déroulant d’organisation personnalisé avec une option de valeur de marqueur de « test » et une autre de « other ».
- Il y a un déclencheur pour affecter un ticket créé à un groupe quand une sélection de champ personnalisé est « other » mais que le demandeur fait partie de l’organisation avec le marqueur « test ».
Le déclencheur ne s’exécute pas car le marqueur d’organisation « test » est appliqué au lieu du marqueur « other » puisqu’un ticket ne peut contenir qu’un seul marqueur associé à un champ déroulant à la fois.
Pour des informations générales au sujet des champs d’organisation personnalisés, consultez Ajout de champs personnalisés aux organisations.
Balises de marqueurs d’utilisateur et d’organisation
{{ticket.requester.organization.tags}}{{ticket.assignee.tags}}Pour en savoir plus, consultez Référence des balises Zendesk Support.
Recherche de marqueurs d’utilisateur et d’organisation
tags:premium
type:ticket tags:premium
Cette recherche renvoie tous les marqueurs (et pas seulement ceux d’utilisateurs ou d’organisations). Il n’existe pas à ce jour de méthode pour rechercher des marqueurs d’utilisateur ou d’organisation au sein d’un ticket en les distinguant d’autres marqueurs ajoutés au ticket (via des champs personnalisés, le marquage automatique, des règles de gestion ou manuellement par un agent). Bien entendu, vous pouvez créer un schéma de nommage de marqueur d’utilisateurs ou d’organisations (par exemple, utilisateur_marqueur et org_marqueur), puis en effectuant une recherche sur ceux-ci.
Cependant, comme tags est une propriété à la fois des objets Utilisateur et Organisation, vous pouvez restreindre vos résultats de recherche à ces objets en utilisant le mot-clé type.
Pour rechercher des marqueurs d’organisation, utilisez une déclaration de recherche comme suit :
type:organization tags:premium
type:user tags:beta_user