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Les champs de relation de recherche vous permettent de créer des connexions entre les tickets, les utilisateurs, les organisations et les objets personnalisés. Vous pouvez utiliser ces champs pour définir les relations, filtrer les options et consulter les enregistrements associés. Ils sont utiles dans les déclencheurs et les vues, car ils vous permettent d’automatiser les actions en fonction des relations. Personnalisez les champs en fonction de vos besoins et utilisez l’API pour une récupération des données avancée.
Un champ de relation de recherche est un champ personnalisé que vous pouvez utiliser pour établir des relations entre les tickets, les utilisateurs, les organisations et les objets personnalisés. En outre, les champs de relation de recherche peuvent servir à définir les relations entre les objets personnalisés et les articles de Connaissances Zendesk ou les marques.
Ajout d’un champ de relation de recherche
- Avec les éditions Suite Team et Growth, un objet peut avoir un maximum de 5 champs de relation de recherche.
- Avec les éditions Suite Professional et supérieures, un objet personnalisé peut avoir un maximum de 10 champs de relation de recherche.
Pour créer un champ de relation de recherche
- Commencez par ajouter un champ personnalisé à vos utilisateurs, organisations, tickets ou objets personnalisés et sélectionnez Relation de recherche comme type de champ personnalisé. Pour en savoir plus, consultez :
- Ajout de champs personnalisés à vos tickets et formulaires de ticket
- Ajout de champs personnalisés aux utilisateurs
- Ajout de personnalisés aux organisations
- Définition d’un schéma d’objet personnalisé avec des champs personnalisés
Exemple :
- Définissez le nom d’affichage, la clé du champ et sa description comme expliqué dans les articles présentés à l’étape 1.
- Sélectionnez un objet associé à répertorier dans le champ de relation de recherche.
L’objet associé peut être un ticket, un utilisateur, une organisation ou le nom d’un autre objet personnalisé. Pour les objets personnalisés, l’objet associé peut aussi être un article ou une marque. Par exemple, si vous sélectionnez Utilisateur comme objet associé, le champ de relation de recherche affichera une liste des utilisateurs Zendesk.
- (facultatif) Cliquez sur Ajouter un filtre pour définir un ou plusieurs filtres et réduire le nombre d’options que peut afficher le champ.Vous pouvez filtrer les objets par autant de marqueurs ou de champs personnalisés que vous souhaitez. Pour en savoir plus, consultez Filtrage des options du champ.Remarque – Les filtres ne sont pas pris en charge pour les champs de relation de recherche d’objet personnalisé avec les articles comme objet associé.
- Cliquez sur Enregistrer.
Filtrage des options du champ
Votre compte peut compter des milliers, voire des millions, d’enregistrements de ticket, d’utilisateur, d’organisation et d’objet personnalisé. Dans la plupart des cas, vous devriez définir un sous-ensemble d’enregistrements comme options pour vos champs de relation de recherche. Par exemple, vous pouvez ne vouloir répertorier que les utilisateurs qui sont des chargés de compte.
Tous les champs de relation de recherche qui ciblent des objets standards permettent de filtrer les enregistrements de l’objet associé par marqueur. Par exemple, pour ne répertorier que les utilisateurs qui sont des chargés de compte (account managers), vous pourriez ajouter un marqueur « account_manager » aux profils d’utilisateur de vos chargés de compte, puis définir la condition de filtre suivante pour le champ de relation de recherche : Tags | Contain at least one of the following
| account_manager. Cela n’est pas possible pour les champs de recherche qui ciblent des objets personnalisés.
- Pour les champs de recherche qui ciblent des tickets, les filtres par défaut supplémentaires suivants sont disponibles : Statut, Type, Priorité, Assigné, Demandeur, Formulaire, Organisation et Canal.
- Pour les champs de recherche qui ciblent les utilisateurs, un filtre Rôle supplémentaire est disponible.
- Les champs de relation de recherche qui ciblent d’autres objets personnalisés peuvent limiter les enregistrements d’objet pouvant être sélectionnés dans le champ de recherche de façon dynamique en utilisant des filtres supplémentaires basés sur l’utilisateur actuel, l’assigné, le demandeur et l’organisation du ticket.
Les champs de relation de recherche prennent aussi en charge le filtrage par d’autres champs personnalisés ajoutés à l’objet associé. Par exemple, si vous avez ajouté un champ de case à cocher personnalisé intitulé Security clearance au profil d’utilisateur, le champ Security clearance s’affiche comme option de filtrage quand vous ajoutez le champ de relation de recherche. Vous pourriez alors définir les conditions de filtrage suivantes pour le champ : Security
Clearance | Is | Checked
En outre, vous pouvez filtrer les champs de relation de recherche en fonction de leur correspondance (ou non) avec les valeurs de champ dans l’objet source. Par exemple, si un ticket contient un champ de relation de recherche intitulé Catégorie de produits qui pointe vers un objet personnalisé intitulé Produit, vous pouvez filtrer les résultats pour qu’ils renvoient uniquement les enregistrements Produit avec une valeur de champ Catégorie correspondant au champ Catégorie de produits du ticket. Quand vous filtrez les champs de relation de recherche en fonction de la correspondance de valeurs des champs de l’objet source, les marqueurs (et non les valeurs) sont comparés avec les champs de liste déroulante.
Quand vous utilisez les opérateurs correspond et ne correspond pas pour filtrer les valeurs des champs de recherche, vous pouvez seulement comparer les valeurs dans les champs de même type. Par exemple, vous pouvez comparer les valeurs de deux champs Liste déroulante, mais pas la valeur d’un champ Liste déroulante et la valeur d’un champ Choix multiples. Ces opérateurs ne sont donc disponibles qu’en présence de types de champ correspondants. En outre, les champs de relation de recherche doivent avoir le même objet cible. Par exemple, vous pouvez filtrer les objets personnalisés qui sont disponibles pour être sélectionnés dans un champ de relation de recherche ciblant un objet personnalisé en faisant correspondre la marque du ticket avec la marque de l’enregistrement d’objet personnalisé, car dans les deux cas, l’objet cible est les marques.
Quand vous utilisez des champs de relation de recherche pour connecter à un objet avec un champ de devise, vous pouvez filtrer en fonction de la valeur de devise de l’enregistrement étant égale à, supérieure à ou inférieure à une devise et une valeur spécifiées.
Vous pouvez modifier les filtres à tout moment. Cela n’affectera pas les valeurs précédemment sélectionnées dans les champs de relation de recherche.
Pour en savoir plus, consultez À propos des champs personnalisés et Création de déclarations de conditions de déclencheurs.
Consultation des relations de recherche
Il est important d’établir des relations entre les enregistrements pour développer un modèle de données complexe. Cependant, il est également important de voir ces relations et d’interagir avec elles au sein de Zendesk. Chaque enregistrement de profil d’utilisateur, d’organisation ou d’objet personnalisé affiche une liste des enregistrements associés. Pour les tickets, tous les enregistrements associés sont visibles sous la forme de valeurs dans les champs du ticket.
Si vous cliquez sur un champ de relation de recherche, les détails de l’enregistrement associé s’ouvrent dans un nouvel onglet dans Support.
Consultation des enregistrements associés aux utilisateurs et organisations
Chaque profil Zendesk Support pour un membre de l’équipe, un utilisateur final ou une organisation inclut un onglet Associés qui répertorie tous les objets sources associés. Les informations sont regroupées par type d’objet source (Tickets, Organisations, Utilisateurs ou Objets personnalisés) et champ de recherche spécifique.
Dans l’exemple suivant du profil d’un membre de l’équipe, les tickets ont un champ de relation de recherche intitulé Driver. Si Annie Porter est sélectionnée dans le champ Driver, ce ticket s’affiche dans l’onglet Associés de son profil de membre de l’équipe. Il est regroupé par type d’objet source, Tickets, et nom du champ de recherche, Driver.
L’onglet Associés ne s’affiche pas dans les profils des utilisateurs dans votre centre d’aide.
Consultation des enregistrements associés aux tickets
Au sein d’un ticket, les champs de relation de recherche s’affichent comme tous les autres champs dans le volet des champs de ticket.
Pour les champs de recherche qui pointent vers des organisations, des utilisateurs ou d’autres tickets, si vous cliquez sur le champ, l’enregistrement s’ouvre dans un nouvel onglet dans Support. Si le champ de recherche pointe vers un objet personnalisé, vous pouvez consulter les détails de l’enregistrement dans le volet contextuel sans quitter le ticket sur lequel vous travaillez. Consultez Comment interagir avec les enregistrements d’objets associés dans les tickets.
Consultation des enregistrements associés aux objets personnalisés
Comme pour les utilisateurs et les organisations, quand vous consultez les détails d’un enregistrement d’objet personnalisé, vous voyez toutes les valeurs de tous les champs de l’objet sur la gauche et une liste des enregistrements associés regroupés par le type d’objet source sur la droite.
| Icône | Objet source |
|---|---|
 |
Objet personnalisé |
 |
Organisation |
 |
Utilisateur |
 |
Ticket |
L’exemple ci-dessous montre les détails de l’enregistrement 256 de l’objet personnalisé Project. En plus des détails spécifiques du projet 256, vous pouvez aussi voir que ce projet est associé à 3 tickets via un champ de relation de recherche dans le ticket (
), intitulé Project Code, qui pointe vers l’objet Project.
Utilisation des champs de relation de recherche dans les déclencheurs et les vues
Vous pouvez utiliser un champ de relation de recherche pour vous aider à définir les déclencheurs et les vues.
Quand vous ajoutez une condition à un déclencheur ou une vue, tous les champs de relation de recherche s’affichent aussi dans la liste des options. Dans l’exemple suivant, la première condition d’un déclencheur est un champ de relation de recherche intitulé Support manager (responsable de l’assistance). Le déclencheur ne s’exécutera que pour les tickets associés au responsable de l’assistance Jennifer Hanson.
Vous pouvez aussi utiliser les champs de relation de recherche dans les actions de vos déclencheurs. Dans l’exemple suivant, l’action définit la valeur du champ de relation de recherche d’organisation intitulé Company organization sur Northwest Region quand le déclencheur s’exécute.
En plus d’utiliser le nom de l’enregistrement spécifié dans les champs de recherche dans les conditions et les actions de déclencheur, vous pouvez aussi référencer les champs de l’enregistrement dans vos conditions et vos actions. Par exemple, si vous avez un champ de relation de recherche de ticket intitulé Logiciel demandé qui pointe vers un objet personnalisé intitulé Logiciels, vous pouvez utiliser le champ de recherche Logiciel demandé pour créer des actions et des conditions autour de l’enregistrement sélectionné dans le champ de recherche (comme un enregistrement est présent ou non, ou le nom de l’enregistrement est défini sur une valeur spécifique ou non) ou vous pouvez référencer d’autres champs de l’enregistrement (comme la case Autorisation requise est cochée ou non dans l’enregistrement associé au ticket). Pour en savoir plus sur l’utilisation des champs de relation de recherche qui ciblent des objets personnalisés dans les déclencheurs, consultez Utilisation des objets personnalisés dans les déclencheurs.
Vous pouvez aussi utiliser des balises pour récupérer des informations sur l’enregistrement cible dans un champ de relation de recherche. Cela est vrai pour les champs de recherche qui pointent vers d’autres tickets, des utilisateurs (demandeur) et des organisations. L’ID peut ensuite être utilisé dans des requêtes API, par exemple, pour affecter le ticket à l’utilisateur spécifié dans un champ de recherche ou pour notifier le responsable de l’utilisateur spécifié dans un champ de recherche que son approbation est requise.