Symptômes

Les tickets entrants sont suspendus avec la cause suivante : Échec du traitement automatique des e-mails. Qu'est-ce que cela signifie ?

ticket suspendu suite à une erreur de traitement de l'e-mail

Étapes de résolution

L'échec du traitement automatique des e-mails est une erreur de suspension qui peut survenir pour diverses raisons. Dans la plupart des cas, ils sont considérés comme des cas limites qui n'ont pas d'erreur plus spécifique.

Vous trouverez ci-dessous certaines des raisons pour lesquelles cette erreur se produit.

  • Utilisation de l'API de messagerie pour configurer #requester d'un ticket en une valeur non valide. Par exemple, une adresse d'assistance ou un utilisateur suspendu.
  • Si un agent light envoie un e-mail et que la mise à jour du ticket qui en résulte modifie l'une des valeurs de champ de ticket. Cela échoue car les agents light n'ont pas la permission d'effectuer ces modifications. Par exemple, cela peut se produire si l'e-mail de l'agent light inclut un numéro de carte de crédit, car la suppression des informations de carte de crédit ajoute également un marqueur au ticket.
  • Si un ticket a une valeur dans un champ d'expression régulière personnalisé. Si l'expression régulière utilisée pour valider ce champ est modifiée, tous les tickets de suivi tenteront d'extraire toutes les valeurs de champ personnalisé dans le nouveau ticket. Cela se traduit par un échec de la validation de l'expression régulière.
  • S'il y a un décalage entre l' organisation présente pour un utilisateuret le organization-memberships liées à cet utilisateur. Suivez les étapes ci-dessous pour vérifier si l'organisation de l'utilisateur correspond aux membres de l'organisation.

Vérification de l'organisation et de l'appartenance des utilisateurs

  1. Ouvrez le profil utilisateur de l'utilisateur répertorié dans le champ De champ de l'e-mail. Copiez son ID d'utilisateur à partir de l'URL :
    user_ID_from_the_URL_of_the_article.png
  2. Prenez cet ID et utilisez-le dans les URL répertoriées ci-dessous. Remplacer USER_ID_HERE par l'ID utilisateur obtenu à partir du profil utilisateur et remplacez la valeur de SUBDOMAIN avec le sous-domaine de votre compte :
    https://SUBDOMAIN.zendesk.com/api/v2/users/USER_ID_HERE
    https://SUBDOMAIN.zendesk.com/api/v2/users/USER_ID_HERE/organization_memberships
  3. Dans la première URL, cherchez le organization_id valeur :
    org_id
  4. Comparez pour vous assurer que le même organization_id value s'affiche dans la liste des appartenances dans la deuxième URL :
    organization_id de l'appel d'API d'appartenances à l'organisation
  5. Si l'organisation n'est pas présente dans la liste des membres, supprimez-la de l'utilisateur dans Support et ajoutez-le à nouveau pour rétablir l'alignement.
Conseil : Si vous avez des difficultés à consulter la sortie de l'une des URL répertoriées ci-dessus, copiez la sortie renvoyée par ces URL et collez-la dans un outil de validation JSON tiers, comme JSONLint.
Cela vous fournit une sortie plus lisible des données renvoyées par ces URL.

Pour en savoir plus au sujet de la suspension des tickets, consultez l'article : Causes de suspension des tickets.

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