Résumé ◀▼
Vous pouvez ajouter plusieurs adresses e-mail d’assistance, notamment des variantes Zendesk ou des adresses externes, pour recevoir les demandes d’assistance client sous la forme de tickets. Pour les adresses externes, vous devez configurer le transfert. Chaque adresse d’assistance envoie les réponses depuis son propre e-mail et vous pouvez gérer les tickets en fonction de l’adresse à laquelle ils ont été envoyés. Cela vous aide à organiser les demandes d’assistance et à personnaliser les workflows à l’aide des règles de gestion et des politiques SLA.
Comme expliqué dans Configuration de l’e-mail par défaut dans Zendesk, vous avez une adresse e-mail quand vous configurez Zendesk Support : support@votre_sousdomaine.zendesk.com. Les messages reçus à cette adresse deviennent des tickets.
Vous pouvez fournir à vos utilisateurs finaux d’autres adresses e-mail pour l’envoi des tickets. On les appelle e-mails du service d’assistance. Il peut s’agir de variations de votre adresse Zendesk ou d’adresses e-mail externes. Vous devez ajouter toutes les adresses e-mail que vous voulez utiliser pour recevoir des demandes d’assistance sous la forme de tickets (qu’il s’agisse d’une adresse Zendesk ou d’une adresse externe) à votre compte Zendesk comme e-mail du service d’assistance.
Pour chaque adresse e-mail du service d’assistance que vous ajoutez, l’adresse de réponse correspondra à l’adresse d’assistance à laquelle le ticket a été envoyé. Par exemple, l’adresse de réponse des tickets envoyés à aide@acme.zendesk.com sera aide@acme.zendesk.com.
Ajout d’e-mails du service d’assistance
- Connecter une adresse externe Utilisez cette option pour ajouter une adresse e-mail externe existante.
- Créer une nouvelle adresse Zendesk Utilisez cette option pour ajouter des variantes de votre adresse e-mail Zendesk.
Cette section aborde les sujets suivants :
Ajout d’un e-mail du service d’assistance Zendesk
Les adresses Zendesk sont des variantes de votre adresse d’assistance initiale, support@votre_sousdomaine.zendesk.com. Par exemple, aide@votre_sousdomaine.zendesk.com. Vous pouvez ajouter des adresses e-mail du service d’assistance supplémentaires, si vous en avez besoin.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > E-mail. - Cliquez sur Gérez les adresses e-mail du service d’assistance.
- Cliquez sur Ajouter une adresse, puis sélectionnez Créer une nouvelle adresse Zendesk.
- Si vous avez plusieurs marques, sélectionnez celle qui correspond à l’adresse e-mail dans le menu déroulant.
- Saisissez une adresse que vous voulez utiliser pour recevoir les demandes d’assistance.
- Cliquez sur Enregistrer.
L’adresse e-mail est ajoutée à votre liste d’adresses d’assistance.
Ajout d’une adresse d’assistance externe
Les adresses e-mail externes vous appartiennent et c’est vous qui en êtes responsable, en dehors de votre Zendesk (par exemple, support@masociete.com). Vous pouvez recevoir des demandes d’assistance à une adresse e-mail externe et transférer les e-mails entrants à Zendesk.
Zendesk peut quant à lui envoyer les réponses par e-mail à vos clients via votre adresse e-mail externe. Si vous utilisez le connecteur Gmail, le connecteur SMTP authentifié ou le connecteur Exchange, les copies des e-mails envoyés sont stockées avec votre adresse e-mail externe. Si vous avez un compte Enterprise, vous pouvez activer l’archivage automatique des e-mails, qui vous permet d’envoyer une copie confidentielle de chaque notification par e-mail sortante à une adresse. Cette copie conforme confidentielle est envoyée à une adresse e-mail externe afin que l’archivage s’effectue en dehors de Zendesk.
Si vous ajoutez une adresse d’assistance externe, vous devez suivre des étapes supplémentaires pour configurer le transfert de votre serveur de messagerie à votre Zendesk. Pour en savoir plus, consultez Transfert des e-mails entrants de votre adresse e-mail existante à Zendesk Support.
Réception d’e-mails à vos adresses du service d’assistance
Les e-mails envoyés à vos adresses e-mail du service d’assistance connues deviennent des tickets dans votre compte Zendesk. Si vous acceptez les adresses e-mail avec caractères génériques, les e-mails envoyés à n’importe quelle variante de votre adresse Zendesk, qu’il s’agisse d’une adresse d’assistance connue ou non, deviennent aussi des tickets.
Pour les tickets reçus par e-mail, vous pouvez voir l’adresse à laquelle ils ont été envoyés en haut du ticket.
Vous pouvez configurer des règles de gestion, des vues et des politiques SLA pour les tickets envoyés à votre adresse d’assistance en utilisant la condition « Ticket : reçu à ».
Si vous avez configuré la fonctionnalité Multimarque, le ticket reçoit la marque associée à l’adresse d’assistance à laquelle l’e-mail a été envoyé (consultez Ajout d’adresses e-mail d’assistance pour plusieurs marques).