Quand vous configurez Zendesk Support, vous avez une adresse e-mail associée : support@votre_sousdomaine.zendesk.com. Les messages reçus à cette adresse deviennent des tickets.
Pour chaque adresse d’assistance que vous ajoutez, l’adresse de réponse correspondra à l’adresse d’assistance à laquelle le ticket a été envoyé. Par exemple, l’adresse de réponse des tickets envoyés à aide@acme.zendesk.com sera aide@acme.zendesk.com.
Ajout d’adresses d’assistance
- Connecter une adresse externe Utilisez cette option pour ajouter une adresse e-mail externe existante.
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Créer une nouvelle adresse Zendesk Utilisez cette option pour ajouter des variantes de votre adresse e-mail Zendesk.Remarque – Il y a aussi une option Autres connexions qui permet d’ajouter des adresses d’assistance, mais qu’il faut utiliser avec la plus grande prudence. Pour en savoir plus, consultez cette note technique de Support.
Votre adresse d’assistance système d’origine s’affiche toujours en haut de votre liste d’adresses d’assistance, suivie de votre adresse d’assistance par défaut, si elle est différente. Chaque fois qu’un ticket est créé à partir d’un e-mail envoyé à l’une de vos adresses d’assistance, l’horodatage de vérification pour l’adresse d’assistance est mis à jour.
Cette section aborde les sujets suivants :
Ajout d’une adresse d’assistance Zendesk
Les adresses Zendesk sont des variantes de votre adresse d’assistance initiale, support@votre_sousdomaine.zendesk.com. Par exemple, aide@votre_sousdomaine.zendesk.com Vous pouvez ajouter autant d’adresses e-mail du service d’assistance que vous le souhaitez.
La vidéo suivante vous donne un aperçu de la façon de créer des adresses e-mail personnalisées.
Création d’adresses e-mail personnalisées [0:50]
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > E-mail. - Dans la section des adresses d’assistance, cliquez sur Ajouter une adresse, puis sélectionnez Créer une nouvelle adresse Zendesk.
- Saisissez une adresse que vous voulez utiliser pour recevoir les demandes d’assistance.
- Cliquez sur Créer maintenant.
L’adresse e-mail est ajoutée à votre liste d’adresses d’assistance.
Ajout d’une adresse d’assistance externe
Les adresses e-mail externes vous appartiennent et c’est vous qui en êtes responsable, en dehors de Zendesk. Par exemple, support@monentreprise.com. Si vous ajoutez une adresse d’assistance externe, vous devez suivre des étapes supplémentaires pour configurer le transfert des e-mails de votre serveur de messagerie à votre Zendesk.
Il est déconseillé d’utiliser un e-mail de groupe de distribution ou un pseudo de messagerie comme adresse d’assistance externe.
La vidéo suivante vous donne un aperçu de la façon de connecter votre adresse e-mail d’assistance existante.
Connexion de votre compte de messagerie existant [1:39]
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > E-mail.
- Dans la section des adresses e-mail du service d’assistance, cliquez sur Ajouter une adresse, puis sélectionnez Connecter une adresse externe.
- Saisissez votre adresse d’assistance existante, puis cliquez sur OK.
Si vous avez une adresse Gmail et vous attendez à un volume d’e-mails faible, vous pouvez plutôt créer des tickets automatiquement à partir des e-mails reçus dans votre boîte de réception Gmail.
- Suivez les instructions à l’écran pour configurer le transfert sur votre serveur de messagerie.
Cela se fait à l’extérieur de Zendesk et les étapes spécifiques dépendent de votre serveur de messagerie.
Pour obtenir de l’aide, consultez Transfert des e-mails entrants à Zendesk Support.
- Une fois le transfert configuré sur votre serveur, cliquez sur Oui, j’ai terminé, puis sur Vérifier.
Un e-mail test est envoyé à cette adresse pour vérifier que vous avez configuré le transfert d’e-mails correctement. Si ce test réussit, un message indique que l’adresse est vérifiée.
Si le test échoue, vous en êtes averti. Une fois les problèmes résolus, vous devez à nouveau effectuer la vérification.
Si vous résolvez le problème de transfert sans refaire la vérification du transfert, l’e-mail envoyé à l’adresse e-mail créera des tickets, mais n’enverra pas de notifications par e-mail Zendesk Support.
Une fois le transfert configuré, vous devriez ajouter un enregistrement SPF (Sender Policy Framework) pour vérifier que Zendesk peut envoyer des e-mails à partir de votre serveur de messagerie. Cette étape est facultative, mais conseillée.
Acceptation des adresses e-mail avec caractères génériques pour les demandes d’assistance
Au lieu (ou en plus) de l’utilisation d’adresses d’assistance, vous pouvez permettre aux utilisateurs finaux d’envoyer des messages à toute variante de votre adresse Zendesk, qu’il s’agisse d’une adresse d’assistance connue ou non. Par exemple, si un client a mal orthographié votre adresse e-mail d’assistance (par exemple facturation@votre_sousdomaine.zendesk.com), l’e-mail est quand même accepté et un ticket créé. On appelle ce type de variantes adresses génériques. Vous pouvez utiliser cette option à la place, ou en plus, des adresses d’assistance.
Par exemple, vous n’avez pas besoin de déclarer explicitement les variations des adresses e-mail dans votre Zendesk.
Les adresses e-mail avec caractères génériques utilisent votre adresse d’assistance par défaut comme adresse de réponse. Ainsi, tout message envoyé à une variation de votre adresse e-mail Zendesk Support qui n’est pas une adresse d’assistance connue utilisera votre adresse d’assistance par défaut comme adresse de réponse. Si vous avez plusieurs marques, l’adresse d’assistance par défaut pour votre marque par défaut sera utilisée comme adresse de réponse.
Pour activer les adresses e-mail avec caractères génériques
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Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > E-mail.
- Cliquez sur Activer pour Accepter tous les e-mails avec caractère générique.
- Cliquez sur Enregistrer.
Réception d’e-mails à vos adresses d’assistance
Les e-mails envoyés à vos adresses d’assistance connues deviennent des tickets dans Zendesk. Et si vous avez activé les adresses e-mail avec caractères génériques (consultez Acceptation des adresses e-mail avec caractères génériques pour les demandes d’assistance), les e-mails envoyés à n’importe quelle variante de votre adresse Zendesk, qu’il s’agisse d’une adresse d’assistance connue ou non, deviennent des tickets dans votre Zendesk.
Pour les tickets reçus par e-mail, vous pouvez voir l’adresse à laquelle ils ont été envoyés en haut du ticket.
Vous pouvez configurer des règles de gestion, des vues et des politiques SLA pour les tickets envoyés à votre adresse d’assistance en utilisant la condition « Ticket : reçu à ».
Si vous avez configuré la fonctionnalité Multimarque, le ticket reçoit la marque associée à l’adresse d’assistance à laquelle l’e-mail a été envoyé (consultez Ajout d’adresses e-mail d’assistance pour plusieurs marques).
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