Ajout d’adresses e-mail d’assistance pour l’envoi de tickets

Comme expliqué dans Configuration de l’e-mail par défaut dans Zendesk, vous avez une adresse e-mail quand vous configurez Zendesk Support : support@votre_sousdomaine.zendesk.com. Les messages reçus à cette adresse deviennent des tickets.

Vous pouvez fournir à vos utilisateurs finaux d’autres adresses e-mail pour l’envoi des tickets. On les appelle e-mails du service d’assistance. Vous pouvez ajouter autant d’e-mails du service d’assistance que vous le souhaitez. Il peut s’agir de variations de votre adresse Zendesk ou d’adresses e-mail externes. Vous devez ajouter toutes les adresses e-mail que vous voulez utiliser pour recevoir des demandes d’assistance sous la forme de tickets (qu’il s’agisse d’une adresse Zendesk ou d’une adresse externe) à votre Zendesk comme e-mail du service d’assistance.

Remarque – Si vous ajoutez des adresses e-mail d’assistance externes, vous devez suivre des étapes supplémentaires pour configurer le transfert de votre serveur de messagerie à votre Zendesk (consultez Transfert des e-mails entrants de votre adresse e-mail existante à Zendesk Support).

Pour chaque adresse e-mail du service d’assistance que vous ajoutez, l’adresse de réponse correspondra à l’adresse d’assistance à laquelle le ticket a été envoyé. Par exemple, l’adresse de réponse des tickets envoyés à [e-mail] sera [e-mail].

Cet article contient les sections suivantes :

• Ajout d’e-mails du service d’assistance
• Réception d’e-mails à vos adresses du service d’assistance

Articles connexes :

• Expérience de l’adresse d’assistance pour les utilisateurs finaux
• Gestion de vos adresses d’assistance
• Acceptation des adresses e-mail avec caractères génériques pour les demandes d’assistance

Ajout d’e-mails du service d’assistance

Vous pouvez ajouter autant d’e-mails du service d’assistance que vous le souhaitez. Il peut s’agir de variations de votre adresse Zendesk ou d’adresses e-mail externes existantes, utilisant ces options :

• Connecter une adresse externe Utilisez cette option pour ajouter une adresse e-mail externe existante.
• Créer une nouvelle adresse Zendesk Utilisez cette option pour ajouter des variantes de votre adresse e-mail Zendesk.
  Remarque – Il y a aussi une option Autres connexions qui permet d’ajouter des adresses e-mail du service d’assistance, mais qu’il faut utiliser avec la plus grande prudence. Pour en savoir plus, consultez cette note technique de Support.

Votre e-mail du service d’assistance système d’origine s’affiche toujours en haut de votre liste d’adresses d’assistance, suivie de votre adresse d’assistance par défaut, si elle est différente. Chaque fois qu’un ticket est créé à partir d’un e-mail envoyé à l’une de vos adresses d’assistance, l’horodatage de vérification pour l’adresse d’assistance est mis à jour.

Cette section aborde les sujets suivants :

• Ajout d’un e-mail du service d’assistance Zendesk
• Ajout d’une adresse d’assistance externe

Ajout d’un e-mail du service d’assistance Zendesk

Les adresses Zendesk sont des variantes de votre adresse d’assistance initiale, support@votre_sousdomaine.zendesk.com. Par exemple, aide@votre_sousdomaine.zendesk.com. Vous pouvez ajouter autant d’adresses e-mail du service d’assistance que vous le souhaitez.

Remarque – Si vous voulez ajouter votre propre adresse d’assistance externe, consultez Ajout d’une adresse d’assistance externe.

La vidéo suivante vous donne un aperçu de la façon de créer des adresses e-mail personnalisées.

Création d’adresses e-mail personnalisées [0:50]

Pour ajouter un e-mail du service d’assistance Zendesk

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > E-mail.
2. Dans la section des adresses e-mail du service d’assistance, cliquez sur Ajouter une adresse, puis sélectionnez Créer une nouvelle adresse Zendesk.

   

3. Saisissez une adresse que vous voulez utiliser pour recevoir les demandes d’assistance.
4. Cliquez sur Créer maintenant.

   L’adresse e-mail est ajoutée à votre liste d’adresses d’assistance.

Ajout d’une adresse e-mal du service d’assistance externe

Les adresses e-mail externes vous appartiennent et c’est vous qui en êtes responsable, en dehors de votre Zendesk (par exemple, [e-mail]). Vous pouvez recevoir des demandes d’assistance à une adresse e-mail externe et transférer les e-mails entrants à Zendesk. Zendesk peut quant à lui envoyer les réponses par e-mail à vos clients via une adresse e-mail externe.

Si vous ajoutez une adresse d’assistance externe, vous devez suivre des étapes supplémentaires pour configurer le transfert de votre serveur de messagerie à votre Zendesk. Pour en savoir plus, consultez Transfert des e-mails entrants de votre adresse e-mail existante à Zendesk Support.

Réception d’e-mails à vos adresses du service d’assistance

Les e-mails envoyés à vos adresses e-mail du service d’assistance connues deviennent des tickets dans Zendesk. Et si vous avez activé les adresses e-mail avec caractères génériques (consultez Acceptation des adresses e-mail avec caractères génériques pour les demandes d’assistance), les e-mails envoyés à n’importe quelle variante de votre adresse Zendesk, qu’il s’agisse d’une adresse d’assistance connue ou non, deviennent des tickets dans votre Zendesk.

Remarque – Si un e-mail contenant plus de 65 000 caractères est envoyé à votre Zendesk, le ticket résultant est tronqué. Cela peut se produire quand un échange d’e-mails contient de nombreuses réponses et est transféré à votre adresse d’assistance Zendesk.

Pour les tickets reçus par e-mail, vous pouvez voir l’adresse à laquelle ils ont été envoyés en haut du ticket.

Vous pouvez configurer des règles de gestion, des vues et des politiques SLA pour les tickets envoyés à votre adresse d’assistance en utilisant la condition « Ticket : reçu à ».

Si vous avez configuré la fonctionnalité Multimarque, le ticket reçoit la marque associée à l’adresse d’assistance à laquelle l’e-mail a été envoyé (consultez Ajout d’adresses e-mail d’assistance pour plusieurs marques).