Question
L’utilisation d’un pseudo, d’une liste de distribution, d’une boîte de messagerie partagée ou d’un groupe Google comme e-mail du service d’assistance est-elle prise en charge ?
Réponse
Zendesk ne prend pas en charge l’utilisation de pseudos, de listes de distribution, de boîtes de messagerie partagées, de Google Groupes ou de tous clients ou services de messagerie non standard en raison d’une plus grande complexité du routage et des problèmes de dépannage. Cependant, Zendesk sait que de nombreuses entreprises parviennent à configurer et maintenir ces configurations sans problème. Zendesk ne bloque pas leur utilisation.
Pour connecter ces configurations
- Vérifiez que votre transfert d’e-mails est configuré correctement.
- Dans le Centre d’administration, sélectionnez Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > E-mail.
- Dans la section Adresses e-mail du service d’assistance, sélectionnez Ajouter une adresse > Autres connexions.
- Saisissez l’adresse e-mail dans le champ de texte.
- Cochez la case Oui, j’ai transféré cette adresse....
- Cliquez sur Suivant.
Les pseudos, les listes de distribution, les boîtes de messagerie partagées et Google Groupes sont courants, mais ils peuvent introduire des défis et des complications uniques :
- Routage et dépannage complexes : l’ajout d’une autre couche de traitement accroît les risques de livraison dus aux filtres anti-spam ou aux e-mails perdus.
- Dégradation des en-têtes des e-mails : les relais peuvent modifier les en-têtes des e-mails, ce qui peut provoquer des problèmes avec SPF, DKIM ou DMARC.
- Nature du traitement des e-mails : le comportement des e-mails peut varier selon le processeur et les paramètres, mettant en évidence la nécessité d’un chemin direct et simple.
Si vous voulez vous connecter à un groupe Google, consultez l’article : Comment utiliser les Google Groupes en tant qu’adresse e-mail du service d’assistance ?
4 commentaire
Anne-Flore Caire
Bonjour Ryan Winkler
Est ce que vous auriez le même type de préconisation à faire pour des adresse emails Microsoft Exchange ? J'ai des problématiques identiques avec des problèmes suivant si on paramètre des emails d'assistance en tant que Liste de distribution (problème avec l'antispam Microsoft qui ne passe qu'après la diffusion dans Zendesk) ou SharedMailbox (avec perte du Message-ID initial quel que soit le type de paramétrage de transfert testé). En sachant que le paramétrage en tant qu'Alias est effectivement à proscrire aussi.
Merci par avance.
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Salim Cheurfi
Je suis navré, nous ne prenons pas en charge les listes de distribution, nous conseillons d’utiliser les services de messageries standard sans Alias ou routage particulier dû a une liste de distribution.
Si vous avez une adresse de groupe de distribution comme décrit ici, vous pouvez essayer de mettre en place une redirection Microsoft vers l’adresse Zendesk https://learn.microsoft.com/fr-fr/exchange/recipients/user-mailboxes/email-forwarding?view=exchserver-2019.
Nous ne pouvons pas confirmer que cela fonctionnera, car tout se passe du côté de Microsoft. Comme vous l’avez remarqué, vous pouvez avoir des soucis au niveau des spams et perte de message-ID en utilisant une redirection vers un groupe de distribution.
De notre côté, nous pouvons seulement vous inviter à utiliser une messagerie standard.
N’hésitez pas à ouvrir un ticket si besoin, nous restons à votre disposition.
Cordialement.
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Anne-Flore Caire
Bonjour.
Merci pour le retour.
Via une liste de distribution, je ne perd pas le Message-ID.
Via la procédure que vous m'avez envoyé, je ne le perds pas non plus.
Mais dans les deux cas, les emails ne passent pas dans l'antispam Microsoft avant d'être transféré dans Zendesk. Ce qui ne nous va pas non plus.
On n'arrive pas à trouver un paramétrage Exchange où on a la fois la conservation du Message-ID dans Zendesk et le passage dans notre antispam Microsoft avant le transfert.
C'est surprenant... et sacrément gênant.
(Et non, ça ne nous convient pas de n'utiliser que l'antispam Zendesk moins performant et que notre Responsable Securité ne peut absolument pas contrôler. Et surtout l'accès aux emails suspendus dans Zendesk n'est accessible qu'aux admins, alors qu'on a des solutions pour les droits de nos utilisateurs pour qu'ils débloquent eux-mêmes les emails dans l'antispam Microsoft)
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Salim Cheurfi
Je vous recommande de voir avec leur support pour avoir plus d'information concernant le fonctionnement de l'Antispam et voir pourquoi ces emails ne passent pas de leur côté, et ouvrir un ticket avec nos services si nécessaire. Nos équipes restent à votre disposition.
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