Symptômes
Je reçois les e-mails des clients, mais les clients ne reçoivent pas les réponses des agents. J’ajoute des commentaires publics aux tickets, mais les utilisateurs finaux ne reçoivent aucune notification. Comment résoudre ce problème ?
Étapes de résolution
Ce problème peut être lié à la configuration initiale de votre messagerie. Cliquez sur le bouton ci-dessous pour parcourir notre guide des produits pour obtenir de l’aide supplémentaire ou suivez les étapes de dépannage décrites dans cet article.
Suivez les étapes de dépannage ci-dessous pour résoudre ce problème :
- Étape 1 : vérifiez vos déclencheurs
- Étape 2 : vérifiez les conditions des déclencheurs
- Étape 3 : vérifiez les événements du ticket
- Étape 4 : récupérez l’ID du ticket
Étape 1 : vérifier vos déclencheurs
Dans Zendesk, les e-mails sont envoyés via des déclencheurs. Si les déclencheurs qui envoient des notifications sont désactivés, les mises à jour de ticket n’envoient pas d’e-mail au client. Pour découvrir comment résoudre ce problème, regardez cette vidéo :
Par défaut, les déclencheurs responsables de l’envoi des réponses aux utilisateurs finaux sont Notifier le demandeur et les CC de la mise à jour de commentaires et Notifier le demandeur du nouveau ticket proactif. Les deux déclencheurs doivent apparaître dans l’onglet Actifs de votre page Déclencheurs.
Si vous avez besoin de réactiver un déclencheur, consultez l’article : Activation d’un déclencheur.
Étape 2 : vérifier les conditions des déclencheurs
Les administrateurs peuvent modifier les déclencheurs, ce qui peut les empêcher de fonctionner comme prévu. Ouvrez votre version du déclencheur Notifier le demandeur et les personnes en copie (CC) de la mise à jour de commentaires ou Notifier le demandeur du nouveau ticket proactif et vérifiez qu’elle correspond aux conditions par défaut.
Le déclencheur Notifier le demandeur et les CC de la mise à jour de commentaires doit être configuré comme suit :
-
Répondre à TOUTES les conditions suivantes
- Ticket > Ticket | Est | Mis à jour
- Ticket > Commentaire | Est | Public
-
Actions
- Notifier par > Envoyer un e-mail à | (demandeur et CC)
Le déclencheur Notifier le demandeur du nouveau ticket proactif doit être configuré comme suit.
-
Répondre à TOUTES les conditions suivantes
- Ticket > Ticket | Est | Créé
- Ticket > Confidentialité | Est | Le ticket a des commentaires publics
- Détails du ticket > Utilisateur actuel | Est | (agent)
-
Actions
- Notifier par > Envoyer un e-mail à | (demandeur et CC)
Vérifiez que le corps de votre e-mail contient des balises. Sans balise, le contenu de votre message ne sera pas envoyé.
Étape 3 : Vérifier les événements du ticket
Pour savoir si un déclencheur a envoyé une notification par e-mail dans un ticket, consultez les événements de ce ticket. Cherchez le commentaire public non envoyé au client et cherchez la propriété Notification par e-mail.
Visionnez la vidéo ci-dessous pour savoir comment voir les événements d’un ticket :
Pour en savoir plus, consultez l’article : Comment puis-je dépanner mes déclencheurs ?
Étape 4 : récupérer l’ID du ticket
Si le client affirme toujours qu’il n’a pas reçu votre notification, il est probable que l’e-mail a bien été envoyé, mais qu’il est bloqué dans le filtre anti-spam du client. Dans certains cas, le webmaster de l’utilisateur ou son client de messagerie peut filtrer certains types d’e-mails et les rejeter.
Sinon, demandez un exemple d’ID de ticket et contactez l’assistance client Zendesk pour obtenir de l’aide.
Pour en savoir plus, consultez ces articles :