Les notifications par e-mail et les conversations par e-mail sont au cœur des interactions de service client dans Zendesk. Vos clients reçoivent généralement les messages des agents et y répondent par le biais de réponses par e-mail. Si vos e-mails ne sont pas livrés, cela peut considérablement empêcher votre aide efficacement à vos clients.
Les problèmes de livraison des e-mails peuvent avoir plusieurs raisons, par exemple une adresse e-mail non valide, la boîte de réception du destinataire est pleine ou l’e-mail a été détecté comme spam par le serveur de messagerie du destinataire. Dans l’ Espace de travail d’agent, les agents peuvent déterminer si des échecs de livraison des e-mails sortants ont eu lieu. Les messages d’avertissement fournissent des informations sur le destinataire et la raison de l’e-mail, notamment des codes d’erreur spécifiques pour aider à résoudre le problème.
Le marqueur system_email_notification_failure est ajouté aux tickets avec des échecs d’envoi d’e-mails sortants, ce qui vous permet de créer des vues pour ces tickets ou de les rechercher.
Cet article aborde les sujets suivants :
Meilleures pratiques des agents pour résoudre les problèmes d’envoi des e-mails
Les agents peuvent prendre les mesures suivantes s’ils voient des échecs de livraison dans l’ Espace de travail d’agent:
- Si le message d’échec fournit un code d’erreur, vous pouvez utiliser des ressources en ligne comme Google ou un outil d’ IA pour obtenir une explication détaillée, car ces codes sont des codes SMTP standard du secteur. Vous pouvez aussi consulter la référence des codes d’erreur dans la documentation pour les développeurs pour un résumé du problème spécifique.
- Si l’erreur indique que l’adresse e-mail n’est pas valide ou n’existe pas, vérifiez que vous n’avez pas fait une faute de frappe dans le profil de l’utilisateur final.
- Si l’erreur indique un problème que l’utilisateur final peut résoudre (par exemple, la boîte de messagerie est pleine ou n’existe pas), contactez l’utilisateur en utilisant une autre méthode pour le notifier et obtenir une autre adresse e-mail.
- Si vous pouvez résoudre le problème (par exemple, si le message est trop volumineux), apporter des modifications et renvoyer l’e-mail en ajoutant un commentaire public au ticket.
Consultation des messages d’échec de livraison dans l’interface de tickets
Les messages d’erreur s’affichent sous les commentaires du ticket dans le journal des conversations.
- Dans un ticket, consultez les messages d’erreur sous la conversation du ticket.
Vous pouvez cliquer sur l’icône d’avertissement () en regard du nom d’un utilisateur pour afficher la raison de l’échec et le code d’erreur associé pour le destinataire, le cas échéant. Cette fonctionnalité est utile lorsque plusieurs destinataires sont inclus au ticket ou quand il y a plusieurs échecs de livraison.
Les messages d’erreur sont légèrement différents, selon que les échecs sont survenus pour un ou plusieurs destinataires, ou pour plusieurs types d’échecs.
Échec de livraison de l’e-mail à un destinataire
Lorsqu’un e-mail n’a pas été livré à un destinataire, le message d’erreur et le code (le cas échéant) s’affichent sous le commentaire du ticket.
Échec de livraison de l'e-mail à tous les destinataires
Lorsqu’un e-mail n'a pas été livré à tous les destinataires (plusieurs), le message Échec de la livraison s'affiche sous le commentaire du ticket. Cliquez sur l’icône d’avertissement (.) en regard du nom d’un utilisateur pour afficher la raison de l’échec et le code d’erreur associé pour le destinataire, le cas échéant.
Échec de livraison de l'e-mail à certains destinataires
Lorsque la livraison échoue pour certains destinataires uniquement, le message Échec de livraison à certains destinataires s'affiche. Icônes d’avertissement () s’affichent uniquement en regard du nom des destinataires avec un échec de livraison. Cliquez sur l’icône d’avertissement en regard du nom d’un utilisateur pour voir la raison de l’échec et le code d’erreur associé pour le destinataire, le cas échéant.
Consultation des messages d’échec de livraison dans le journal des événements de ticket
Le journal des événements de ticket inclut un historique des échecs de livraison des e-mails pour un ticket. Les messages d’échec affichés dans les événements de ticket sont similaires à ceux du journal des conversations. La section Notification par e-mail répertorie les déclencheurs associés aux échecs.
- Cliquez sur l’icône des événements ().
) dans l’ en-tête de la conversation pour ouvrir le journal des événements du ticket, puis afficher le message d’erreur sous l’événement du ticket.
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