Articles de la série
À propos du canal E-mail
Bien que vos clients puissent vous contacter de nombreuses façons grâce aux produits Zendesk (e-mail, chat, messagerie, téléphone, etc.), pour les clients et les agents, les notifications et les conversations par e-mail sont au cœur des interactions de service client.
- Lorsqu’un client envoie un e-mail à votre adresse e-mail d’assistance, cet e-mail crée un ticket dans Zendesk Support.
- Le client reçoit immédiatement une notification par e-mail automatisée pour l’informer que sa demande d’assistance a bien été reçue. La réponse par e-mail est envoyée avec l’adresse à laquelle le client a envoyé l’e-mail.
- La nouvelle demande d’assistance crée un nouveau ticket dans Zendesk Support, qui est ajouté à la file d’attente de tickets puis, en fonction de la configuration de vos règles de gestion de routage, le ticket est affecté à un groupe d’agents ou un agent spécifique, ou encore attend dans la file qu’un agent le traite.
- La nouvelle demande d’assistance génère automatiquement une notification par e-mail destinée au personnel d’assistance quand un nouveau ticket est créé, quand un groupe ou un agent y est affecté. Puis quand divers événements surviennent au cours de la conservation d’assistance et de la résolution du ticket (par exemple, une réponse du client).
- Pour le client, les échanges avec l’agent prennent la forme de réponses par e-mail au sein d’un fil de conversation.Remarque – Si vous avez configuré un centre d’aide de self-service avec Zendesk Guide, vos utilisateurs peuvent aussi y voir leurs demandes d’assistance et y communiquer avec les agents dans un format de fil de conversation similaire, sans utiliser leur application de messagerie. Cependant, les notifications par e-mail sont quand même générées par les événements de ticket habituels, comme l’ajout d’un nouveau commentaire au ticket.
Même quand vous utilisez un autre canal de communication avec vos clients, par exemple Zendesk Talk, l’e-mail reste important. En effet, une conversation téléphonique crée aussi un ticket dans Zendesk Support et les étapes suivantes de votre conversation avec le client peuvent avoir lieu par e-mail (par exemple, parce que vous voulez travailler sur la demande d’assistance hors ligne afin d’obtenir des informations supplémentaires ou quand le client est invité à noter son expérience d’assistance après la résolution de son problème).
Les workflows d’interactions avec les clients les plus courants et les plus utiles, fondés sur les meilleures pratiques du service client, vous sont fournis automatiquement dans Zendesk Support. Cela signifie que vous n’avez pas à gérer la logique de routage et de notification par e-mail vous-même, mais vous pouvez la personnaliser en fonction de vos besoins spécifiques et c’est là que le rôle que remplit l’e-mail dans Zendesk Support peut parfois porter à confusion. Qu’est-ce qui génère les notifications par e-mail envoyées aux clients et au personnel d’assistance ? Puis-je les désactiver ou les modifier ? Puis-je contrôler l’aspect, la formulation et le calendrier de ces notifications par e-mail ?
Deux types de notifications par e-mail : entrantes et sortantes
Il est utile de commencer à comprendre comment l’e-mail fonctionne dans Zendesk Support en se penchant sur les notifications par e-mail, car elles communiquent des informations et provoquent les actions faisant partie d’une interaction de service client. Elles sont essentielles pour communiquer avec vos clients et vous devez donc comprendre comment elles fonctionnent et pourquoi vous ne devez pas les désactiver dans Zendesk Support.
On peut classer les notifications par e-mail dans deux grands groupes : les notifications par e-mail entrantes (que voit votre personnel d’assistance) et les notifications par e-mail sortantes (que voient vos clients).
Zendesk Support est conçu pour traiter les étapes clés d’une interaction de service client, ce qui signifie que vous n’avez pas toujours à vous occuper de la configuration (mais vous pouvez personnaliser le workflow comme vous le souhaitez).
Voici ce qui se passe pour les notifications par e-mail par défaut, sans que vous ayez à configurer quoi que ce soit vous-même.
- Une nouvelle demande d’assistance d’un client a été reçue.
- Un groupe d’agents a été affecté au nouveau ticket.
- Un agent spécifique a été affecté au nouveau ticket.
- Le client a ajouté un commentaire au ticket/à la conversation par e-mail.
- Le client a rouvert le ticket après son marquage comme résolu.
- Une notification automatisée a été envoyée au client pour confirmer la réception de sa demande d’assistance.
- Un agent a ajouté une réponse (un commentaire public) pour le client.
- L’agent a défini le statut du ticket sur Résolu.
Ces notifications par e-mail sont configurées par défaut dans Zendesk Support, mais vous pouvez en ajouter beaucoup d’autres, entrantes ou sortantes. Par exemple, si vous activez les notes de satisfaction client dans Zendesk Support, vos clients recevront une notification par e-mail une fois leur ticket résolu pour leur demander de noter leur expérience d’assistance. Ou si l’agent attend des informations supplémentaires du client, vous pouvez créer une notification par e-mail pour envoyer un rappel au client.
Les notifications par e-mail entrantes peuvent être configurées et personnalisées de nombreuses façons. Par exemple, les demandes d’assistance entrantes peuvent être routées directement à un groupe ou un agent spécifique en fonction de l’identité du client, de l’entreprise, de la catégorie de clients à laquelle vous l’avez inclus, l’heure de la journée à laquelle la demande d’assistance a été reçue, etc.
Les notifications par e-mail entrantes et sortantes sont définies et générées par des déclencheurs, automatismes et cibles dans Zendesk Support. Ils définissent les règles de gestion et le workflow d’assistance qui automatisent et rationalisent l’assistance que vous fournissez à vos clients.
Comment les déclencheurs et les automatismes génèrent-ils les notifications par e-mail
Nous supposons que vous avez une vague idée de ce que sont et de ce que font les déclencheurs et les automatismes dans Zendesk Support. Si ce n’est pas le cas, prenez quelques instants pour lire ces deux articles : À propos des déclencheurs et de leur fonctionnement et À propos des automatismes et de leur fonctionnement. Revenez quand vous avez fini de les lire.
Une fois ces articles lus, vous comprenez que les déclencheurs et les automatismes effectuent des actions basées sur des conditions. Les déclencheurs définissent les actions effectuées à la création ou la mise à jour d’un ticket, comme l’envoi d’une notification par e-mail au client quand une nouvelle demande d’assistance génère un ticket. Les automatismes effectuent des actions basées sur le temps, comme l’envoi d’une notification d’un agent pour le prévenir qu’un ticket prioritaire n’est toujours pas résolu après x heures.
Pour consulter les déclencheurs qui génèrent les notifications par e-mail par défaut entrantes et sortantes répertoriées ci-dessus, connectez-vous à Zendesk Support en tant qu’administrateur et sélectionnez Déclencheurs dans la catégorie Règles de gestion. Ouvrez le déclencheur intitulé Notifier le demandeur de la réception de la demande. Dans la section Actions, vous pouvez voir comment sont définies les notifications par e-mail.
C’est la première notification par e-mail automatisée que reçoit un client quand il vous envoie une demande d’assistance. Quand vous définissez l’expérience client en utilisant Zendesk Support, le message de ce déclencheur sera peut-être l’une des premières choses que vous voudrez personnaliser (vous trouverez de plus amples de détails au sujet des déclencheurs par défaut dans À propos des déclencheurs Support standards).
Les balises sont un élément important des notifications par e-mail. Ce sont les éléments entre accolades dans le graphique ci-dessus. Ce sont des références aux données de ticket et d’utilisateur qui sont insérées dans les notifications par e-mail quand elles sont envoyées aux clients (consultez Utilisation des balises).
Comme nous le verrons plus tard dans ce guide, vous pouvez contrôler la formulation et l’aspect de l’expérience d’assistance par e-mail de vos clients. Vous contrôlez aussi les déclencheurs et les automatismes qui génèrent les notifications par e-mail, mais ne les modifiez qu’avec extrême prudence.
Est-il acceptable de modifier ou de désactiver les déclencheurs de notification par e-mail par défaut ?
Vous pouvez modifier et désactiver ces déclencheurs par défaut, mais demandez-vous d’abord pourquoi vous envisagez de le faire. Qu’essayez-vous de faire ?
La désactivation de ces déclencheurs par défaut interrompt les communications avec vos clients, car les notifications par e-mail ne sont plus envoyées. La conversation d’assistance prend fin et cela risque de créer de la confusion pour vos clients et pour vous-même.
Il est facile de modifier les messages contenus dans les déclencheurs de notifications par e-mail par défaut tant que vous avez conscience des balises qui remplissent automatiquement les données nécessaires dans ces messages et que vous ne les supprimez pas. Modifiez ces messages comme vous le souhaitez. Cependant, la désactivation des déclencheurs de notifications par e-mail par défaut est rarement indiquée.
Sauf si votre équipe d’assistance est vraiment petite, nous vous conseillons de désactiver le déclencheur Notifier tous les agents de la demande reçue, car tous vos agents n’ont pas besoin ou envie de recevoir une notification par e-mail à la création de chaque nouveau ticket. Hormis cette exception, nous vous conseillons de ne pas désactiver les déclencheurs de notifications par e-mail standards.
Si vos clients ou vos agents ne reçoivent pas les notifications par e-mail ou reçoivent celles qu’ils ne devraient pas recevoir, le problème provient probablement d’autre chose (consultez Partie 4 : comprendre et résoudre les problèmes courants du canal E-mail).
Si vous comprenez vraiment bien les déclencheurs et les automatismes et leur fonctionnement, vous devriez éviter la plupart des problèmes liés aux notifications par e-mail et nous vous conseillons donc à nouveau de lire À propos des déclencheurs et de leur fonctionnement et À propos des automatismes et de leur fonctionnement avant de modifier les déclencheurs et automatismes existants ou d’en créer de nouveaux.