Les automatismes sont similaires aux déclencheurs : tous deux définissent des conditions et des actions qui modifient les propriétés d’un ticket et (facultatif) envoient des notifications par e-mail aux clients et aux agents. La différence est que les automatismes s’exécutent lorsqu’un événement survient après la définition ou la mise à jour de la propriété d’un ticket, plutôt qu’immédiatement après la création ou la mise à jour d’un ticket.
Tous les automatismes s’exécutent chaque heure sur tous les tickets non clos. Ils s’exécutent (ou se déclenchent) sur tous les tickets remplissant les conditions.
Pour en savoir plus au sujet de la création et de la gestion des automatismes, consultez Création et gestion des automatismes pour des événements temporels. Pour une liste des automatismes standards, consultez À propos des automatismes Support standards.
Notions essentielles des automatismes
Nous avons expliqué quelques notions de base des automatismes. Ces notions sont développées plus en détail dans cet article.
- Les automatismes fonctionnent sur un principe temporel ; ils s’activent lorsqu’un événement temporel se produit, et non immédiatement après la création ou la mise à jour d’un ticket.
- Les automatismes s’exécutent chaque heure, mais pas nécessairement au début de chaque heure ; ils se lancent à un moment donné pendant l’heure.
- Les automatismes peuvent s’exécuter pour un maximum de 1 000 tickets par heure.
- Les automatismes ne s’exécutent pas sur les tickets clos.
- Chaque ticket peut être mis à jour par les automatismes un maximum de 100 fois.
- Un automatisme doit contenir une condition qui n’est remplie qu’une seule fois ou une action qui annule au moins une des conditions.
- Tous les automatismes actifs doivent être uniques. Ils peuvent avoir des conditions communes, mais ils ne peuvent pas être identiques.
- Les automatismes, comme toutes les règles de gestion, ne doivent pas dépasser 65 Ko.
- Vous ne pouvez pas avoir plus de 500 automatismes actifs à la fois.
- Avec les éditions autres qu’Enterprise, les automatismes sont visibles par les agents, y compris les agents light et les contributeurs, mais peuvent être modifiés par les administrateurs seulement. Avec les éditions Enterprise, les automatismes sont visibles par les agents qui ont un rôle personnalisé avec la permission de gestion des automatismes.
Exemples d’utilisation des automatismes
Les automatismes vous aident à gérer votre workflow et, potentiellement, à améliorer votre efficacité et la satisfaction des clients en vous informant des tickets non résolus et qui doivent être remontés (ce n’est qu’un exemple).
Voici quelques-unes des utilisations des automatismes :
- Notifier des agents lorsqu’un ticket reste non résolu pendant un nombre d’heures donné
- Notifier des groupes d’agents lorsqu’un ticket reste non affecté pendant un nombre d’heures donné
- Notifier l’agent assigné après un nombre d’heures donné si un ticket en attente a été mis à jour par son demandeur
- Clore des tickets après un nombre de jours donné après leur résolution
- Trouver les tickets « abandonnés » qui n’ont pas été mis à jour pendant un nombre de jours donné
- Envoyer un SMS lorsqu’un ticket urgent n’a pas été traité pendant plus de 48 heures (à l’aide d’une cible dans un automatisme ; consultez Utilisation des cibles dans les déclencheurs et les automatismes)
Zendesk dispose d’un automatisme qui démontre l’une de ces utilisations courantes :
Cet automatisme ferme les tickets 96 heures après leur résolution (96 heures est le délai recommandé pour qu’un service d’assistance ferme les tickets résolus). Lorsque l’automatisme s’exécute, les tickets répondant à ce critère sont clos. L’action de clôture ressemble à ceci :
Une fois un ticket clos, il ne peut plus être modifié ni affecté par des automatismes.
Cet exemple illustre une règle importante pour les automatismes : un automatisme doit contenir une action qui annule une condition. La condition « Statut est Résolu » est annulée par l’action « Statut est Clos ». S’il n’y a pas d’action d’annulation, l’automatisme s’exécute en boucle infinie, car le statut reste résolu (non clos) et continue de satisfaire au critère de la condition.
Comment s’assurer que votre automatisme ne s’exécute qu’une fois
Les automatismes vérifient une fois par heure que leurs conditions sont remplies. Par conséquent, un automatisme doit inclure un des éléments suivants :
- une action qui annule au moins une des conditions, ou
- une condition qui ne peut être remplie qu’une seule fois.
S’il n’y a ni action d’annulation ni condition remplie une seule fois, les conditions non modifiées continueront à être remplies et l’automatisme continuera à se déclencher dans une boucle sans fin.
Exemple de condition souvent annulée : « priorité du ticket ». Une condition de priorité de ticket est généralement couplée à une condition « Temps écoulé depuis création ». Par exemple, si la priorité du ticket est Normale (Ticket : Priorité > Est > Normale), la condition est annulée en incluant une action qui modifie la priorité en Élevée (Ticket : Priorité > Élevée) ou une autre priorité.
Exemple de condition qui ne peut être remplie qu’une fois : « Temps écoulé depuis ouverture (en heures) ». Cette condition ne nécessite pas d’action d’annulation. Par exemple, si le temps écoulé depuis l’ouverture du ticket est de 4 heures [Ticket : Temps écoulé depuis création (en heures) > Est > 4], la condition ne sera remplie qu’une fois. Lors de la prochaine vérification, le temps écoulé depuis l’ouverture sera de 5 heures et la condition ne sera pas remplie.
Cependant, il est important de bien réfléchir quand vous utilisez une condition « Temps écoulé depuis... (en heures) ». Du fait des légères variations des heures de vérification des automatismes au cours d’une heure donnée, il est possible (même si c’est peu probable) qu’une condition « est » ne soit jamais évaluée comme vraie. Il y a plus de risques que cela se produise pour les grands comptes ou les comptes avec beaucoup d’automatismes. Pour en savoir plus, consultez Utilisation de la condition Temps écoulé depuis (en heures) dans les automatismes.
Pour facilement annuler une condition, il suffit d’ajouter un marqueur. L’automatisme recherche le marqueur et s’il ne le trouve pas, l’automatisme ajoute le marqueur au ticket et effectue toutes les actions (comme l’envoi d’une notification). Si le marqueur est présent dans le ticket, l’automatisme n’effectue pas à nouveau l’action.
Exécution des automatismes
Vos automatismes s’exécutent chaque heure, mais pas nécessairement au début de chaque heure. Vos automatismes commenceront à s’exécuter à un moment donné pendant une heure, par exemple à 18h05 ou à 22h38.
Le temps total nécessaire aux automatismes pour s’exécuter dépend du nombre d’automatismes et de tickets à traiter. Les automatismes s’exécutent à nouveau au cours de l’heure suivante.
Chaque automatisme peut agir sur un maximum de 1 000 tickets par heure. S’il y a plus de 1 000 tickets satisfaisant les conditions pour un automatisme, 1 000 tickets seront traités au cours de cette heure et le reste des tickets le seront au cours de l’heure suivante s’ils satisfont toujours aux conditions, ou au cours de l’heure encore suivante jusqu’au traitement de tous les tickets. Pour les tâches très volumineuses, le traitement de tous les tickets satisfaisant aux conditions de cet automatisme peut prendre des heures.
Avec un cycle d’automatisation plus long, il y a plus de risques que les agents effectuent des mises à jour des tickets de routine pendant l’exécution des automatismes. Pour éviter les conflits de mises à jour des tickets, les automatismes Zendesk vérifient le statut du ticket au moment de la mise à jour, au lieu de simplement agir sur le statut du ticket une fois le cycle d’automatisation commencé.
Pour éviter toute activité inutile, les automatismes ne s’exécutent pas pour les comptes auxquels personne ne s’est connecté au cours des 14 derniers jours.
Déclenchement des actions des automatismes
Les automatismes s’exécutent dans l’ordre toutes les heures et se déclenchent sur les tickets lorsque les conditions sont remplies. Chaque automatisme se déclenche, c’est-à-dire applique une action à un ticket, quand l’automatisme s’exécute et les conditions sont satisfaites. Cela signifie que le ticket est mis à jour chaque fois qu’un automatisme se déclenche au cours du cycle, et ainsi, tous les automatismes ne voient pas le ticket avec le même statut. Les actions d’un automatisme peuvent affecter un autre automatisme au cours de la même heure.
- Automatisme 1 : si le statut est En attente depuis plus de 48 heures, notifier l’assigné.
- Automatisme 2 : si le statut est En attente depuis plus de 48 heures, changer la priorité en Élevée.
- Automatisme 3 : si la priorité est Élevée, notifier le groupe de transfert.
Les automatismes s’exécutent et se déclenchent (si les conditions sont satisfaites) dans l’ordre. Donc, si vous avez un ticket en attente depuis 48 heures, lorsque les automatismes s’exécutent à la 49e heure, l’automatisme 1 puis le 2 s’exécutent et se déclenchent. Après le déclenchement de l’automatisme 2, le ticket est mis à jour et sa priorité passe à Élevée, ce qui signifie qu’à l’exécution de l’automatisme 3, la condition est satisfaite et donc ce dernier se déclenche.
Comme indiqué précédemment les automatismes, contrairement aux déclencheurs, n’exécutent pas d’action immédiatement après qu’un ticket remplit les conditions. D’autre part, les automatismes ne s’exécutent pas exactement une heure après que les conditions soient remplies. Pour les automatismes, les mises à jour des tickets dépendent du moment auquel vos automatismes s’exécutent chaque heure.
- Prenons comme exemple une action devant se produire lors de l’exécution d’un automatisme. Une mise à jour d’un ticket à 10h15 remplit les conditions pour qu’un automatisme envoie une notification par e-mail. Si vos automatismes sont exécutés à 11h10, la notification ne sera donc envoyée que 55 minutes après que les conditions sont satisfaites. Mais si vos automatismes sont exécutés à 10h20, la notification sera envoyée 5 minutes après que les conditions sont satisfaites.
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Prenons comme exemple une condition temporelle : « Temps écoulé depuis ». Les conditions temporelles doivent être remplies à l’intérieur d’un créneau ou après un temps minimum écoulé. La première exécution d’un automatisme après un événement récent compte comme « zéro » heure depuis cet événement (car moins d’une heure entière). Supposons que vous ayez un automatisme qui effectue une action deux heures après la résolution d’un ticket, qui se produit à 9h15. Voici ce qu’il se passe :
- Si vos automatismes s’exécutent à 10h10, le ticket n’a été résolu que depuis 55 minutes et l’automatisme ne déclenchera pas d’action.
- Les automatismes s’exécutent à nouveau à 11h10, le ticket a été résolu il y a 1 heure et 55 minutes, que l’automatisme compte comme une heure (car le temps est inférieur à deux heures).
- Les automatismes s’exécutent à nouveau à 12h10, le ticket a été résolu depuis 2 heures et 55 minutes, ce que l’automatisme compte comme deux heures. Cela veut dire que la condition est remplie et que l’automatisme va se déclencher (mettre à jour le ticket).