Création et gestion des automatismes pour des événements temporels

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Les automatismes sont similaires aux déclencheurs : tous deux définissent des conditions et des actions qui modifient les propriétés d’un ticket et (facultatif) envoient des notifications par e-mail aux clients et au personnel d’assistance. La différence est que les automatismes s’exécutent lorsqu’un événement temporel survient après la définition ou la mise à jour de la propriété d’un ticket, plutôt qu’immédiatement après la création ou la mise à jour d’un ticket.

Les administrateurs peuvent créer, modifier et gérer des automatismes par défaut et personnalisés.

Remarque – Chaque règle de gestion doit être inférieure à 65 ko.

Sujets abordés dans cet article :

• Création d’automatismes
• Modification et clonage des automatismes
• Réorganisation de vos automatismes
• Suppression et désactivation des automatismes

Pour une présentation des automatismes, consultez À propos des automatismes et de leur fonctionnement. Pour une liste des automatismes par défaut, consultez À propos des automatismes par défaut de Zendesk Support.

Conseil – Si vous voulez en savoir plus au sujet de la configuration des règles de gestion pour répondre à des besoins spécifiques, suivez le cours de formation Zendesk Support pour les administrateurs, II.

Création d’automatismes

Les administrateurs peuvent créer des automatismes à partir de zéro, comme illustré ici, ou copier des automatismes existants et les modifier pour une utilisation différente (consultez Modification et clonage des automatismes). Vous pouvez avoir un maximum de 500 automatismes actifs à la fois.

Conseil – découvrez comment les automatismes peuvent améliorer la productivité des agents dans Fine Tuning: Agent Productivity de Sylviana Ho. Et n’oubliez pas de consulter les astuces de la communauté pour les automatismes.

Remarque – Les tickets non clos, mais qui ont eu plus de 100 automatismes pendant leur durée de vie sont exclus de l’exécution horaire des automatismes. Pour voir les événements d’un ticket, consultez Affichage de tous les événements d’un ticket.

Pour ajouter un automatisme

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Automatismes.
2. Sélectionnez Ajouter un automatisme.
3. Saisissez un titre pour l’automatisme.
4. Ajoutez les conditions et les actions pour cet automatisme.

   Un automatisme se compose de trois parties :

   • Conditions devant être satisfaites pour que l’automatisme s’exécute
   • Actions à effectuer quand les conditions sont satisfaites
   • Au moins une des deux suivantes : une action qui annule une condition une fois les conditions remplies, ou une condition qui ne peut être remplie qu’une seule fois (consultez Comment s’assurer que votre automatisme ne s’exécute qu’une fois)
5. Testez votre automatisme en affichant un aperçu des tickets qui remplissent les conditions que vous avez spécifiées en sélectionnant Aperçu des correspondances avec les conditions.

   L’automatisme n’aura aucun effet sur les tickets clos repris dans votre aperçu.

   Chaque automatisme peut agir sur un maximum de 1 000 tickets par heure. S’il y a plus de 1 000 tickets satisfaisant les conditions pour un automatisme, 1 000 tickets seront traités au cours de cette heure et le reste des tickets le seront au cours de l’heure suivante s’ils satisfont toujours aux conditions, ou au cours de l’heure encore suivante jusqu’au traitement de tous les tickets. Pour les tâches très volumineuses, le traitement de tous les tickets satisfaisant aux conditions de cet automatisme peut prendre des heures.

   Pour en savoir plus, consultez Exécution des automatismes.

6. Enregistrez votre nouvel automatisme en cliquant sur Créer l’automatisme.

Modification et clonage des automatismes

Vous pouvez modifier et cloner des automatismes. En clonant un automatisme, vous créez une copie que vous pouvez modifier pour une autre utilisation.

Pour modifier un automatisme

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Automatismes.
2. Trouvez l’automatisme à modifier.
3. Placez votre curseur sur l’automatisme pour afficher l’icône du menu des options (), puis cliquez sur l’icône et sélectionnez Modifier dans ce menu.
4. Modifiez le titre, les conditions et les actions de votre choix.
5. Sélectionnez Mettre à jour puis Envoyer pour enregistrer vos modifications.

Pour cloner un automatisme

Vous pouvez créer une copie d’un automatisme existant et vous en servir comme base de création d’un nouvel automatisme.

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Automatismes.
2. Trouvez l’automatisme à cloner.
3. Placez votre curseur sur l’automatisme pour afficher l’icône du menu des options (), puis cliquez sur l’icône et sélectionnez Cloner dans ce menu.
4. Saisissez un nouveau nom pour votre automatisme et modifiez les conditions et les actions selon vos besoins. Notez que tous les automatismes actifs peuvent avoir des conditions communes, mais qu’ils ne peuvent pas être identiques.
5. Cliquez sur Créer l’automatisme.

Réorganisation de vos automatismes

Vous pouvez réorganiser vos automatismes, mais gardez à l’esprit que l’ordre de vos automatismes est important, car tous les automatismes s’exécutent (du premier au dernier) toutes les heures. Les actions d’un automatisme peuvent affecter les actions d’un autre automatisme.

Pour réagencer la liste des automatismes

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Automatismes.
2. Cliquez sur l’icône du menu des options ( ) en haut de la liste des automatismes actifs, puis cliquez sur Réagencer la page.
3. Cliquez sur un automatisme et faites-le glisser vers son nouvel emplacement.
4. Cliquez sur Enregistrer.

Suppression et désactivation des automatismes

Si vous décidez que vous n’avez plus besoin d’un automatisme, vous pouvez soit le supprimer, soit le désactiver. Bien entendu, en cas de suppression, il ne sera plus utilisable (la suppression est définitive). En cas de doute, il est conseillé de procéder à une désactivation. Les automatismes désactivés sont répertoriés dans un tableau distinct à la page Automatismes et peuvent être réactivés si nécessaire.

Pour supprimer un automatisme

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Automatismes.
2. Trouvez l’automatisme à supprimer.
3. Placez votre curseur sur l’automatisme pour afficher l’icône du menu des options (), puis cliquez sur l’icône et sélectionnez Modifier dans ce menu.
4. Choisissez Supprimer dans le menu des actions en bas de la page, puis cliquez sur Envoyer.

   

Pour désactiver/activer un automatisme

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Automatismes.
2. Trouvez l’automatisme à désactiver.
3. Placez votre curseur sur l’automatisme pour afficher l’icône du menu des options (), puis cliquez sur l’icône et sélectionnez Désactiver dans ce menu.

   L’automatisme est désactivé et affiché dans la liste des automatismes inactifs.

4. Pour réactiver l’automatisme, sélectionnez-le dans la liste des automatismes inactifs et sélectionnez Activer dans le menu des options.