Cet article décrit les différentes conditions et actions disponibles quand vous créez des automatismes. Pour en savoir plus au sujet de la création d’automatismes, consultez Création et gestion des automatismes pour des événements temporels.
Cet article contient les sections suivantes :
Création de déclarations de conditions d’automatisme
Tout comme pour les déclencheurs, les déclarations de condition que vous créez pour les automatismes contiennent des conditions, des opérateurs et des valeurs. Elles incluent les conditions attendues, comme la priorité, le statut, l’assigné, etc. Comme les automatismes sont basés sur les heures écoulées depuis la mise à jour d’un ticket, Zendesk fournit les conditions temporelles suivantes :
- Temps écoulé depuis création (en heures)
- Temps écoulé depuis ouverture (en heures)
- Temps écoulé depuis mise en attente (en heures)
- Temps écoulé depuis mise en pause (en heures)
- Temps écoulé depuis résolution (en heures)
Remarque – Quand vous activez les statuts de ticket personnalisés, les automatismes existants qui utilisent une condition Heures écoulées depuis [nom du statut de ticket système] sont mis à jour et définis sur la condition Heures écoulées depuis (...) de la catégorie de statut correspondante [nom de la catégorie].
- Heures écoulées depuis (...) de la catégorie de statut [nom de la catégorie]
- Temps écoulé depuis affectation (en heures)
- Temps écoulé depuis mise à jour (en heures)
- Temps écoulé depuis mise à jour par le demandeur (en heures) (pour les mises à jour effectuées par le demandeur)
- Temps écoulé depuis mise à jour par l’assigné (en heures) (pour les mises à jour effectuées par l’assigné)
- Temps écoulé depuis la date d’échéance (en heures) (pour les tickets dont le type est Tâche)
- Temps jusqu’à la date d’échéance (en heures) (pour les tickets dont le type est Tâche)
- Heures depuis la dernière violation SLA
- Heures jusqu’à la violation SLA suivante
- (Enterprise uniquement) Heures depuis la dernière violation du SLA (Accord sur les niveaux de service) de groupe
- (Enterprise uniquement) Heures jusqu’à la prochaine violation du SLA (Accord sur les niveaux de service) de groupe
- Heures écoulées depuis [nom du statut de ticket système ou personnalisé]
Attention, les restrictions suivantes s’appliquent quand vous utilisez les conditions temporelles :
- Les conditions temporelles ne sont pas disponibles à partir de la section Répondre à l’une des conditions suivantes du créateur d’automatismes (consultez Création et gestion des automatismes pour des événements temporels). Pour vous assurer que les automatismes ne s’exécutent pas en continu, il faut une condition d’annulation.
- Date d’échéance fait référence à midi (12h00) dans le fuseau horaire de votre compte à la date spécifiée.
- Seuls des nombres entiers peuvent être utilisés comme valeurs pour ces conditions. Par exemple, Temps écoulé depuis création (en heures) = (calendrier) est = 1 est valide. Les décimales ne sont pas prises en charge. Si vous définissez le temps écoulé sur 1,5, il sera interprété comme 1, c’est-à-dire arrondi au chiffre entier inférieur.
- Les conditions Temps écoulé depuis [statut] (en heures), comme Temps écoulé depuis ouverture (en heures), ne s’exécutent que si le ticket reste dans ce statut ou dans cette catégorie de statut. Par exemple, si vous créez un automatisme qui s’exécute quand Temps écoulé depuis ouverture (en heures) est 2, il ne s’exécute pas si le statut passe d’ouvert à en attente avant la fin des deux heures.
- La condition est pour Temps écoulé depuis (en heures) s’applique uniquement pour une période spécifique. Par exemple, si vous créez un automatisme qui inclut Temps écoulé depuis résolution (en heures) est 24 et si l’automatisme s’exécute après cette période de 24 heures, il n’est pas activé. Envisagez d’utiliser Supérieur à ou Inférieur à pour ces types de conditions.
- La condition Temps écoulé depuis mise à jour (en heures) signifie que n’importe quelle mise à jour du ticket (y compris l’exécution d’un automatisme) met le ticket à jour.
- Les conditions Heures jusqu’à > inférieur à sont inclusives (elles incluent « inférieur à » et « égal à »). Par exemple, Heures jusqu’à la violation SLA suivante > inférieur à > 2 peut s’exécuter exactement deux heures avant l’heure de la violation SLA. Toutes les autres conditions temporelles sont exclusives.
- Comme les automatismes ne peuvent pas mettre à jour ou modifier les tickets clos, il n’y a pas de condition temporelle Temps écoulé depuis clôture (en heures).
| Condition | Description |
|---|---|
| Ticket : Statut |
Remarque – Si vous avez activé les statuts de ticket personnalisés, les statuts de ticket standards existants deviennent des catégories de statut. Si vous avez des conditions existantes qui utilisent Statut, elles sont mises à jour et prennent la catégorie de statut correspondante.
Les valeurs de statut de ticket standards sont : Nouveau est le statut initial d’un nouveau ticket (pas encore affecté à un agent). Ouvert signifie que le ticket a été affecté à un agent. En attente sert à indiquer que des informations ont été réclamées au demandeur et que le ticket est donc en attente jusqu’à réception de ces informations. En pause signifie que la demande d’assistance est en attente d’une résolution de la part d’un tiers, c’est-à-dire une personne qui ne fait pas partie de votre personnel d’assistance et n’a pas de compte d’agent dans votre compte Zendesk. Ce statut est facultatif et doit être ajouté (consultez Ajout du statut de ticket En pause). Résolu indique que le problème du client a été résolu. Les tickets conservent le statut Résolu jusqu’à leur clôture. Clos signifie que le ticket a été verrouillé et ne peut plus être rouvert ni mis à jour. Lorsque vous sélectionnez un statut, vous pouvez utiliser les opérateurs de champ Inférieur à et Supérieur à pour spécifier une plage de tickets d’après leur statut. Nouveau est la valeur la plus basse et Clos est la valeur la plus haute. Par exemple, une déclaration de condition qui renvoie seulement les tickets nouveaux, ouverts et en attente ressemble à ce qui suit : Statut est inférieur à Résolu. |
| Ticket : Catégorie de statut |
Remarque – Si vous avez activé les statuts de ticket personnalisés, les statuts de ticket personnalisés et tous les statuts de ticket sont regroupés dans des catégories de statut. Chaque catégorie de statut a un statut de ticket par défaut. Consultez Gestion des statuts de ticket.
Les valeurs des catégories de statut sont : Nouveau est la catégorie de statut initiale d’un nouveau ticket (pas encore affecté à un agent). La catégorie de statut Ouvert regroupe les statuts de ticket qui indiquent que les tickets sont prêts pour que votre équipe d’assistance travaille dessus. La catégorie de statut En attente regroupe les statuts de ticket qui indiquent que l’équipe d’assistance attend une réponse du demandeur. La catégorie de statut En pause contient les statuts de ticket utilisés pour indiquer que la demande d’assistance est en attente d’une résolution de la part d’un tiers, c’est-à-dire une personne qui ne fait pas partie de votre personnel d’assistance et n’a pas de compte d’agent dans votre Zendesk. Cette catégorie de statut est facultative et doit être ajoutée à votre Zendesk (consultez la section Ajout du statut de ticket En pause à votre Zendesk).La catégorie de statut Résolu contient les statuts de ticket qui indiquent que le problème du client a été résolu. La catégorie de statut Clos contient le statut de ticket système Clos qui indique que le ticket est verrouillé et ne peut être ni rouvert ni mis à jour. Lorsque vous sélectionnez une catégorie de statut, vous pouvez utiliser les opérateurs de champ Inférieur à et Supérieur à pour spécifier une plage de tickets d’après leur catégorie de statut. Nouveau est la valeur la plus basse et Clos est la valeur la plus haute. Par exemple, une déclaration de condition qui renvoie seulement les tickets des catégories Nouveau, Ouvert et En attente ressemble à ce qui suit : Catégorie de statut est inférieure à Résolu. |
| Ticket : Marque
(indisponible pour les éditions Team) |
Vérifie si un ticket est associé à la marque spécifiée. |
| Ticket : Statut du ticket | Si vous avez activé les statuts de ticket personnalisés, vous pouvez sélectionner les statuts de ticket système et les nouveaux statuts de ticket que vous avez créés comme conditions. |
| Ticket : Formulaire
(éditions Enterprise uniquement) |
Vos formulaires de tickets sont disponibles comme conditions. Sélectionnez un formulaire spécifique.
Consultez Création de formulaires de ticket pour différents types de demandes. |
| Ticket : Type |
Les valeurs de type de ticket sont : Question Incident indique qu’il y a plusieurs occurrences du même problème. Dans ce cas, un ticket est configuré sur Problème et les autres tickets signalant le même problème sont configurés sur Incident et liés au ticket du problème. Problème est un problème d’assistance devant être résolu. Tâche sert aux agents d’assistance pour suivre diverses tâches. |
| Ticket : Priorité |
Il existe quatre valeurs de priorité : Basse, normale, élevée et urgente. Comme pour le statut, vous pouvez utiliser les opérateurs de champ pour sélectionner des tickets couvrant différents paramètres de priorité. Par exemple, cette déclaration renvoie tous les tickets qui ne sont pas urgents : La priorité est moins qu’urgente. |
| Ticket : Groupe |
Les valeurs de groupe sont :
Valeur supplémentaire pour les vues :
|
| Ticket : Assigné |
Les valeurs d’assigné sont :
Valeur supplémentaire pour les vues :
|
| Ticket : Demandeur |
Les valeurs de demandeur sont :
Valeur supplémentaire pour les vues :
|
| Ticket : Organisation |
Les valeurs d’organisation sont :
|
| Ticket : Tags |
Vous utilisez cette condition pour déterminer si les tickets contiennent un ou plusieurs marqueurs spécifiques. Vous pouvez inclure ou exclure des marqueurs dans la déclaration de condition à l’aide des opérateurs Contient au moins l’une des valeurs suivantes ou Ne contient aucune des valeurs suivantes. Vous pouvez ajouter plusieurs marqueurs. Les marqueurs doivent être séparés par des espaces. |
| Ticket : Description | La description est le premier commentaire du ticket. Elle n’inclut pas le texte de la ligne de sujet du ticket.
Si vous utilisez l’opérateur Contient au moins l’une des valeurs suivantes ou Ne contient aucune des valeurs suivantes, les résultats incluront les mots contenant une partie des termes de recherche saisis. Par exemple, si vous utilisez « moins » pour cette condition, les résultats incluront (ou excluront) les descriptions de ticket contenant « néanmoins ». La condition de description extrait aussi les données contenues dans le code HTML et la source d’origine d’un ticket. |
| Ticket : Canal |
Le canal du ticket est l’endroit où, et la façon dont, a été créé le ticket. Le contenu de cette liste varie en fonction des canaux actifs et des intégrations que vous utilisez. Pour en savoir plus au sujet des canaux que vous pouvez configurer, consultez À propos des canaux Zendesk et Canaux des tickets dans Explore. |
| Ticket : Compte d’intégration | Cette condition vérifie le compte d’intégration duquel provient ticket, par exemple une page Facebook, une référence X (anciennement Twitter) ou un autre compte d’intégration de canal comme Google Play. Sélectionnez l’un de vos comptes d’intégration configurés dans le menu déroulant. |
| Ticket : Reçu au |
Cette condition vérifie l’adresse e-mail à partir de laquelle a été reçu le ticket et l’adresse e-mail à partir de laquelle a été reçu le ticket initialement. Ces valeurs sont souvent, mais pas toujours, les mêmes. Le ticket peut être reçu d’un domaine d’e-mail Zendesk tel que ventes@mondocam.zendesk.com, ou d’un domaine d’e-mail externe tel que assistance@acmejetengines.com. Le domaine d’e-mail externe doit être configuré comme décrit dans Transfert des e-mails entrants à Zendesk Support, sinon la condition ne fonctionnera pas. La condition ne fonctionnera que si l’adresse e-mail d’assistance est l’adresse d’un utilisateur valide. Cette condition peut être satisfaite par une adresse e-mail dans le champ CC si elle est associée à un compte d’utilisateur. Les adresses e-mail qui ne sont pas associées à un compte d’utilisateur (comme Google Groups, les pseudos et les groupes de diffusion) ne peuvent pas satisfaire cette condition quand elles se trouvent dans le champ CC. Notez que cette condition ne vérifie pas le canal d’où provient le ticket et peut être vraie pour des tickets qui n’ont pas été reçus par e-mail. Par exemple, quand vous utilisez l’application Sélection d’adresse, vous pouvez spécifier l’adresse e-mail d’un destinataire et ainsi satisfaire à cette condition bien que le ticket ait été créé dans l’interface d’agent. Si vous utilisez cette condition avec votre adresse d’assistance Zendesk principale (la même que votre sous-domaine), le déclencheur s’exécutera quand même si un e-mail provient d’une autre adresse d’assistance externe que vous avez configurée. En effet, tous les e-mails reçus sont redirigés à votre adresse d’assistance par défaut. |
| Ticket : Satisfaction
(indisponible pour les éditions Team) |
Cette condition renvoie les valeurs de notes de satisfaction client suivantes :
|
| Ticket : Confidentialité | Cette condition vérifie si un ticket a des commentaires publics ou non. Vous pouvez sélectionner :
|
| Ticket : Champs personnalisés | Les champs personnalisés Date, Liste déroulante et Choix multiples sont disponibles comme conditions.
Les champs Case à cocher sont disponibles comme conditions d’automatisme uniquement quand la case à cocher est configurée pour définir un marqueur. |
| Demandeur : Langue | Langue de la personne qui a envoyé le ticket. |
| Demandeur : Champs personnalisés | Les champs d’utilisateur personnalisés sont disponibles comme conditions. |
| Demandeur : Rôle | Ajoute une condition à vos déclencheurs afin de créer un workflow différent quand le demandeur est un utilisateur final et non un agent. |
| Organisation : Champs personnalisés | Les champs d’organisation personnalisés sont disponibles comme conditions.
Si l’automatisme a une condition comme ce qui suit : Organisation : champ > N’est pas > valeur La déclaration ne sera vraie que si le ticket a une organisation et si le champ de l’organisation ne correspond pas. Si le ticket n’a pas d’organisation, ce type de condition ne sera pas vraie. |
| Partage de tickets : Envoyé à | Vérifie si un ticket a été partagé avec un autre Zendesk par le biais d’un accord de partage de tickets spécifique. |
| Partage de tickets : Reçu de | Vérifie si un ticket a été partagé à partir d’un autre par le biais d’un accord de partage de tickets spécifique. |
Création de déclarations d’actions d’automatisme
Les déclarations d’actions définissent ce qui se produit si toutes les déclarations de conditions sont remplies et que le déclencheur est activé. Vous pouvez considérer les déclarations d’actions comme des déclarations « then » (alors) : si toutes vos conditions sont vraies, alors invoquez ces actions pour mettre l’utilisateur à jour et facultativement envoyer des notifications.
| Action | Description |
|---|---|
| Ticket : Statut |
Remarque – Si vous avez activé les statuts de ticket personnalisés, les statuts de ticket système existants deviennent des catégories de statut. Si vous avez des actions existantes qui utilisent Statut, elles sont mises à jour et prennent le statut par défaut de la catégorie de statut correspondante.
Le statut du ticket système peut avoir les valeurs suivantes : Nouveau est le statut initial d’un nouveau ticket (pas encore affecté à un agent). Ouvert signifie que le ticket a été affecté à un agent. En attente sert à indiquer que des informations ont été réclamées au demandeur et que le ticket est donc en attente jusqu’à réception de ces informations. En pause signifie que la demande d’assistance est en attente d’une résolution de la part d’un tiers, c’est-à-dire une personne qui ne fait pas partie de votre personnel d’assistance et n’a pas de compte d’agent dans votre Zendesk. Résolu indique que le problème du client a été résolu. Le ticket est résolu même si des champs de ticket obligatoires sont encore vides. Consultez Champs obligatoires et automatismes. Les tickets conservent le statut Résolu jusqu’à leur clôture. La date de clôture des tickets dépend des règles de gestion que vous avez définies pour cette étape du workflow, à l’aide d’automatismes. Clos signifie que le ticket a été verrouillé et ne peut plus être rouvert ni mis à jour. |
| Ticket : Catégorie de statut |
Remarque – Si vous avez activé les statuts de ticket personnalisés, les statuts de ticket personnalisés et tous les statuts de ticket sont regroupés dans des catégories de statut. Chaque catégorie de statut a un statut de ticket par défaut. Consultez Gestion des statuts de ticket.
Si vous utilisez une catégorie de statut comme action, le statut du ticket est configuré sur le statut du ticket par défaut de la catégorie. Les valeurs des catégories de statut sont : Nouveau est la catégorie de statut initiale d’un nouveau ticket (pas encore affecté à un agent). La catégorie de statut Ouvert regroupe les statuts de ticket qui indiquent que les tickets sont prêts pour que votre équipe d’assistance travaille dessus. La catégorie de statut En attente regroupe les statuts de ticket qui indiquent que l’équipe d’assistance attend une réponse du demandeur. La catégorie de statut En pause contient les statuts de ticket utilisés pour indiquer que la demande d’assistance est en attente d’une résolution de la part d’un tiers, c’est-à-dire une personne qui ne fait pas partie de votre personnel d’assistance et n’a pas de compte d’agent dans votre Zendesk. Cette catégorie de statut est facultative et doit être ajoutée à votre Zendesk (consultez la section Ajout du statut de ticket En pause à votre Zendesk).La catégorie de statut Résolu contient les statuts de ticket qui indiquent que le problème du client a été résolu. La catégorie de statut Clos contient le statut de ticket système Clos qui indique que le ticket est verrouillé et ne peut être ni rouvert ni mis à jour. |
| Ticket : Statut du ticket | Si vous avez activé les statuts de ticket personnalisés, vous pouvez spécifier des actions qui configurent le statut de ticket sur un nouveau statut ou un statut système. |
| Ticket : Formulaire
(éditions Enterprise uniquement) |
Vos formulaires de tickets sont disponibles comme actions. Sélectionnez un formulaire spécifique.
Consultez Création de formulaires de ticket pour différents types de demandes. |
| Ticket : Priorité | La priorité peut être définie sur Basse, Normale, Élevée ou Urgente. |
| Ticket : Type |
Le type peut avoir les valeurs suivantes : Question Incident indique qu’il y a plusieurs occurrences du même problème. Dans ce cas, un ticket est configuré sur Problème et les autres tickets signalant le même problème sont configurés sur Incident et liés au ticket du problème. Problème est un problème d’assistance devant être résolu. Tâche sert aux agents d’assistance pour suivre diverses tâches. |
| Ticket : Groupe |
Les groupes peuvent avoir les valeurs suivantes :
Valeur supplémentaire pour les macros :
|
| Ticket : Assigné |
Vous pouvez définir les actions suivantes pour un assigné :
Valeur supplémentaire pour les déclencheurs et les macros :
|
| Ticket : Satisfaction | Vous pouvez définir cette action sur : offerte au demandeur. Indique que la demande de note a été envoyée au demandeur du ticket. |
| Ticket : Définir les marqueurs | Les marqueurs que vous souhaitez insérer dans le ticket. L’action de définition des marqueurs supprime tous les marqueurs actuellement appliqués au ticket ou associés à des champs de ticket, et les remplace. Les marqueurs doivent être séparés par des espaces. |
| Ticket : Ajouter des marqueurs | Les marqueurs que vous souhaitez ajouter à la liste de marqueurs existants (le cas échéant). Les marqueurs doivent être séparés par des espaces. |
| Ticket : Supprimer les marqueurs | Les marqueurs que vous souhaitez supprimer de la liste de marqueurs existants contenus dans le ticket (le cas échéant). Les marqueurs doivent être séparés par des espaces. |
| Ticket : Ajouter Cc | Ajouter un agent lors de la mise à jour du ticket. Cette action est disponible si vous activez la fonction de copie Cc pour les tickets. |
| Ticket : Ajouter un abonné | Ajouter un agent ou l’utilisateur actuel comme abonné lors de la mise à jour d’un ticket. Cette action est disponible si vous activez la fonction CC et abonnés dans les tickets. Quand vous activez cette fonction, l’action Ticket : Ajouter un abonné remplace l’action Ticket : Ajouter CC. |
| Ticket : Champs personnalisés | Les champs personnalisés Case à cocher, Liste déroulante et Date sont disponibles comme conditions. |
| Ticket : Partager le ticket avec
(éditions Zendesk Suite Growth et supérieures ou Support Professional et supérieures uniquement) |
Partagez le ticket avec le compte spécifié. Nécessite un accord de partage de tickets.
Consultez Partage des tickets avec d’autres comptes Support et Utilisation des règles de gestion pour le partage des tickets. |
| Notifications : Envoyer un e-mail à | Vous pouvez définir les actions suivantes pour l’e-mail vers utilisateur :
Valeurs supplémentaires pour les déclencheurs et les automatismes :
La notification par e-mail n’est envoyée que si la mise à jour inclut un commentaire public. Si la mise à jour inclut un commentaire privé ou aucun commentaire, le déclencheur ou l’automatisme peut quand même exécuter d’autres actions, mais il n’enverra pas de notifications. Il y a une limite connue à l’utilisation de l’action Envoyer un e-mail à l’utilisateur + (demandeur et CC) et des conditions Ticket + Est + Mis à jour dans les déclencheurs. Si vous les utilisez de concert, Support supprime les e-mails envoyés à un utilisateur si la mise à jour du ticket provient de ce même utilisateur. C’est le comportement attendu, conçu pour éliminer les e-mails redondants. Pour en savoir plus au sujet de la suppression, consultez Suppression des notifications par e-mail pour les CC. L’ajout de l’action E-mail vers utilisateur vous permet de saisir le sujet et le corps de l’e-mail. Vous pouvez formater le texte du corps avec HTML ou des balises. Pour en savoir plus au sujet du formatage à l’aide des balises, consultez Utilisation des balises. Si vous sélectionnez une autre destination de notification quand vous modifiez un déclencheur ou un automatisme, le texte du corps sera réinitialisé. |
| Notifications : Envoyer un e-mail au groupe |
Vous pouvez définir un e-mail vers un groupe avec une des options suivantes :
Si vous sélectionnez une autre destination de notification quand vous modifiez un déclencheur, le texte du corps est réinitialisé. |
| Notifications : Notifier le webhook actif | Définissez le webhook actif à notifier. Pour en savoir plus sur l’utilisation des webhooks, consultez Création d’un webhook.
Si vous sélectionnez une autre destination de notification quand vous modifiez un déclencheur, le texte du corps est réinitialisé. |
| Notifications : Notifier la cible | Définissez la cible externe à notifier. Pour en savoir plus sur l’utilisation des cibles, consultez Notification de cibles externes.
Si vous sélectionnez une autre destination de notification quand vous modifiez un déclencheur, le texte du corps est réinitialisé. |
| Notifications : Demandeur via tweet | Répondez au demandeur X (anciennement Twitter) par un tweet. Une @mention et une URL de ticket abrégée sont ajoutées au message, alors faites attention de ne pas dépasser la longueur maximale des tweets. |
| Demandeur : Langue | Définissez la langue du demandeur sur l’une des langues prises en charge par votre Zendesk. |
| Demandeur : Champs personnalisés | Les champs d’utilisateur personnalisés sont disponibles comme actions. |
| Organisation : Champs personnalisés | Les champs d’organisation personnalisés sont disponibles comme actions. |