Quand vous activez les statuts de ticket personnalisés, vous pouvez gérer les statuts de ticket en les modifiant, les activant ou les désactivant et en les supprimant. Vous pouvez aussi modifier le statut de ticket par défaut d’une catégorie.
Vous devez être administrateur pour gérer les statuts de ticket.
Cet article inclut les sections suivantes :
- Modification des statuts de ticket
- Modification du statut de ticket par défaut d’une catégorie
- Activation et désactivation des statuts de ticket
- Suppression de statuts de ticket personnalisés
Articles connexes :
Modification des statuts de ticket
Vous pouvez modifier n’importe quel statut de ticket, notamment les statuts de ticket standards et les statuts de ticket personnalisés. Quand vous modifiez le nom d’un statut de ticket, vos rapports reflètent cette modification.
Vous devez être administrateur pour modifier les statuts de ticket.
-
Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Statuts de ticket.La page Statuts des tickets s’affiche.
- (Facultatif) Utilisez la barre de recherche ou les filtres pour trouver les statuts de ticket que vous voulez modifier.
- Placez votre curseur sur un statut de ticket, puis cliquez sur l’icône du menu des options (
). - Cliquez sur Modifier.
La page Modifier le statut du ticket s’affiche.
Remarque – Vous pouvez modifier quasiment toutes les options de configuration qui se trouvent sur cette page, mais vous ne pouvez pas changer la catégorie de statut d’un statut de ticket existant. - Configurez les options pour le statut.
Pour en savoir plus sur les options qui se trouvent sur cette page, consultez Options de configuration pour les statuts de ticket.
- Cliquez sur Enregistrer.
Modification d’un champ de ticket standard
Vos statuts de ticket standards incluent Nouveau, Ouvert, En attente, En pause et Résolu. Les statuts de ticket standards peuvent être modifiés comme les statuts de ticket personnalisés, mais ils sont différents des statuts personnalisés car ils incluent des balises système par défaut.
Quand vous modifiez vos statuts de ticket standards, ces balises sont perdues. Si vous voulez réinitialiser un statut de ticket standard avec ses balises par défaut d’origine, consultez les balises ci-dessous. Remplacez le texte « statusname » par le nom du statut standard.
Par exemple, si vous vouliez réinitialiser le nom du statut Nouveau dans la vue de l’agent, vous saisiriez {{zd.status_new}}. Pour réinitialiser le nom du statut Nouveau dans la vue de l’utilisateur final, vous saisiriez {{zd.status_end_user_new}}.
Balises par défaut des statuts de ticket standards
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Nom (vue de l’agent) :
{{zd.status_statusname}} -
Description (vue de l’agent) :
{{zd.status_statusname_description}} -
Nom (vue de l’utilisateur final) :
{{zd.status_end_user_statusname}} -
Description (vue de l’utilisateur final) :
{{zd.status_end_user_statusname_description}}
Pour en savoir plus sur les balises, consultez Référence des balises Zendesk Support.
Modification du statut de ticket par défaut d’une catégorie
Une fois que vous avez créé au moins un statut de ticket dans une catégorie, vous pouvez modifier le statut de ticket par défaut d’une catégorie de statut. Chaque catégorie de statut inclut un statut de ticket par défaut. Ce statut de ticket par défaut est utilisé par vos déclencheurs standards.
Vous devez être administrateur pour modifier le statut par défaut d’une catégorie.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Statuts de ticket.
- Cliquez sur l’icône du menu des options () sur le côté droit et sélectionnez Par défaut.
La colonne Par défaut apparaît et le libellé Par défaut s’affiche sur la ligne du statut de ticket par défaut de chaque catégorie.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Statuts de ticket.
- Dans le tableau, dans la (première) ligne de titre, cliquez sur l’icône du menu des options () sur la droite et sélectionnez Paramètres de catégorie de statut.
- Sous le statut de ticket par défaut d’une catégorie que vous voulez modifier, utilisez la liste déroulante pour sélectionner le nouveau statut de ticket par défaut.
- Cliquez sur Enregistrer.
Activation et désactivation des statuts de ticket
Votre compte peut avoir un maximum de 100 statuts de ticket, mais il est conseillé de limiter le nombre de statuts de ticket actifs dans votre compte pour que cela reste gérable. Tous les statuts de ticket actifs s’affichent dans le sélecteur de statut de l’interface de tickets.
Si vous avez plus de 10 statuts de ticket actifs, le sélecteur de statut affiche les 10 premiers. Les agents doivent faire défiler la liste vers le bas pour voir les autres.
Quand un statut de ticket est désactivé, il disparaît du sélectionneur de statut et les agents ne peuvent plus l’affecter aux tickets. Cependant, un statut de ticket désactivé n’est pas pour autant supprimé et vous pouvez le réactiver à tout moment. Les tickets qui utilisent le statut de ticket désactivé conservent ce statut.
Si vous voulez supprimer un statut de ticket, vous devez commencer par le désactiver.
Les administrateurs peuvent activer et désactiver les statuts de ticket.
Pour activer et désactiver un statut de ticket
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Statuts de ticket.
- Placez votre curseur sur le statut de ticket et cliquez sur l’icône du menu des options (), puis sur Activer ou Désactiver.
Suppression de statuts de ticket personnalisés
Une fois un statut de ticket personnalisé désactivé, vous pouvez le supprimer s’il n’est appliqué à aucun ticket actif.
Les tickets actifs sont tous les tickets qui n’ont pas le statut Clos. Cela signifie que les tickets résolus qui ne sont pas encore clos sont considérés comme des tickets actifs. Pour en savoir plus sur la résolution et la fermeture des tickets quand vous utilisez les statuts de ticket personnalisés, consultez À propos des tickets clos résolus avec un statut de ticket personnalisé.
Vous devez être administrateur pour supprimer les statuts de ticket personnalisés.
Pour supprimer un statut de ticket personnalisé
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Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Statuts de ticket.
Par défaut, le filtre pour les statuts de tickets actifs est appliqué.
- Cliquez sur Effacer les filtres pour afficher les statuts de tickets désactivés.
- Placez votre curseur sur un statut de ticket personnalisé et cliquez sur l’icône du menu des options (), puis sur Supprimer.
L’option de suppression du statut de ticket s’affiche uniquement si le statut de ticket a déjà été désactivé.
Si le statut de ticket est utilisé pour des tickets actifs, un message s’affiche. Cliquez sur Annuler pour revenir en arrière et supprimez le statut de tous les tickets actifs, y compris les tickets résolus qui ne sont pas encore clos.
Remarque – Il est possible qu’il y ait un délai quand vous supprimez un statut si vous venez de mettre à jour le statut des tickets actifs et de le remplacer par un autre statut que le statut de ticket personnalisé que vous essayez de supprimer. Patientez quelques minutes et réessayez.
Si le statut de ticket n’est pas utilisé pour des tickets actifs, un message de confirmation s’affiche.
- Cliquez sur Supprimer.
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