Installation et utilisation de l’application Sélection d’adresse

L’application Sélection d’adresse permet aux administrateurs et aux agents de modifier l’adresse e-mail du service d’assistance par défaut associée à un ticket. Cela permet une meilleure personnalisation des messages sortants et un routage plus facile des tickets entrants vers les groupes appropriés.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Installation de l’application
• Configuration de l’application
  • Configuration des adresses e-mail par défaut
  • Configuration des adresses e-mail autorisées
  • Désactivation de la sélection automatique d’adresses pour certains groupes
  • Application de l’adresse e-mail par défaut à tous les tickets ouverts
• Utilisation de l’application
• Notes de version

Installation de l’application

L’application Sélection d’adresse s’installe à partir de Zendesk Marketplace.

Pour installer l’application

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Applications et intégrations () dans la barre latérale, puis sélectionnez Applications > Applications Zendesk Support.
2. Cliquez sur Marketplace en haut de la page, puis saisissez « Sélection d’adresses » dans la barre de recherche de Marketplace. Sinon, cliquez simplement sur le lien de Marketplace ci-dessus.
3. Cliquez sur l’icône de l’application Sélection d’adresse, puis sur Installer.
4. Dans la section d’installation, saisissez un nom pour l’application.
   
5. Choisissez l’édition que vous souhaitez utiliser.
6. Si vous utilisez l’édition Basic, configurez les adresses par défaut et autorisées par groupe (pour les instructions, voir ci-dessous : Configuration de l’application).
7. Activez les restrictions de groupes ou de rôles si nécessaire.
8. Cliquez sur Installer.

Vous pouvez modifier les paramètres de l’application après l’installation en accédant à Admin > Applications > Gérer, puis dans l’onglet Installées actuellement, en cliquant sur les options du menu déroulant de l’application Sélection d’adresse et en sélectionnant Modifier les paramètres.

Configuration de l’application

Si vous utilisez l’édition gratuite, cochez la case pour que l’adresse e-mail soit toujours celle qui a été utilisée. Cela remplace toute adresse e-mail définie par la marque. Cela est principalement destiné aux agents qui créent généralement un grand nombre de nouveaux tickets par lots afin de ne pas avoir à modifier l’adresse pour chaque ticket.

Si vous êtes abonné à l’édition Basic, vous pouvez configurer les adresses par défaut par groupe, ainsi que les adresses e-mail autorisées par groupe. Toutes les adresses utilisées ici doivent déjà être répertoriées dans les adresses e-mail du service d’assistance de votre instance Zendesk. Vous pouvez les trouver en accédant à Admin > Canaux > E-mail. De nouveaux e-mails peuvent être ajoutés en cliquant sur Ajouter une adresse.

Configuration des adresses e-mail par défaut

Dans le champ Adresse par défaut pour les groupes, spécifiez différentes adresses e-mail par défaut pour chaque groupe au format JSON. Dans l’exemple suivant, les agents du groupe A voient [e-mail] comme adresse e-mail par défaut, alors que les agents du groupe B voient [e-mail] comme adresse e-mail par défaut. N’oubliez pas d’inclure les accolades d’ouverture et de fermeture, les guillemets pour chaque élément ou ensemble d’éléments, et les virgules entre chaque groupe.

{"Group A": "[e-mail]",
 "Group B": "[e-mail]"}

Si un agent fait partie de plusieurs groupes, l’application utilise le groupe principal pour le mappage de l’adresse par défaut pour les nouveaux tickets créés directement dans Support ou si un ticket existant avec le statut Nouveau est ouvert par l’agent. Pour appliquer ce mappage à tous les tickets ouverts, consultez la section : Application de l’adresse e-mail par défaut pour tous les tickets ouverts.

Configuration des adresses e-mail autorisées

Dans le champ Adresses par groupe, spécifiez les adresses e-mail autorisées pour chaque groupe au format JSON. Dans l’exemple suivant, les agents du groupe A voient [e-mail] et [e-mail] comme adresses e-mail disponibles dans les e-mails d’assistance. Les agents du groupe B voient [e-mail] et [e-mail] comme adresses e-mail disponibles. Comme le montre l’exemple, la même adresse e-mail peut être utilisée pour plus d’un groupe. N’oubliez pas d’inclure les accolades d’ouverture et de fermeture, les guillemets pour chaque élément ou ensemble d’éléments, et les virgules entre chaque groupe.

{"Group A": "[e-mail], [e-mail]",
 "Group B": "[e-mail], [e-mail]"}

Configuration du regroupement des adresses par marque

Pour regrouper vos adresses par marque, cochez la case Grouper les adresses e-mail par marque. Quand cette option est activée, le champ de sélection de l’application affiche d’abord la marque, puis les adresses e-mail autorisées pour cette marque.

Désactivation de la sélection automatique d’adresses pour certains groupes

Pour désactiver la sélection automatique d’adresses pour les agents de certains groupes, saisissez une liste d’ID de groupe séparés par des virgules. Cela peut être utile pour les administrateurs s’ils veulent simplement consulter un ticket défini avec le statut Nouveau, mais ne pas mettre à jour l’adresse.

Application de l’adresse e-mail par défaut à tous les tickets ouverts

Si vous cochez la case Appliquer à tous les tickets ouverts , les mappages du paramètre Adresse par défaut pour les groupes s’appliquent quand un agent consulte et enregistre un ticket avec le statut Ouvert.

Remarque : si le groupe n’est pas défini, l’application utilisera l’adresse e-mail par défaut pour la marque et non l’adresse e-mail précédente.

Utilisation de l’application

Quand vous choisissez une adresse à afficher comme adresse d’expéditeur dans un ticket d’assistance, choisissez l’adresse e-mail appropriée dans le menu déroulant de l’application. Les adresses e-mail par défaut sont précédées de « Par défaut : ».

Notes de version

Version 2.6.0 - 2021-07-29

• A rendu les fonctionnalités de l’édition Basic disponibles avec l’édition gratuite.

Version 2.5.3 - 2021-05-04

• Résolutions de bugs
  
  • Résolution d’un problème avec l’édition Basic où si l’option Appliquer le mappage e-mail au groupe pour tous les tickets ouverts est activée, l’application définit l’adresse par défaut sur le groupe principal du nouvel agent uniquement si cet agent n’a pas l’adresse actuelle répertoriée comme l’une des adresses disponibles qu’il peut utiliser.

Version 2.5.2 - 2021-03-26

• Résolutions de bugs
  
  • Résolution d’un problème avec l’édition Basic où une adresse par défaut incorrecte était parfois définie si le paramètre Adresses par groupe n’était pas rempli.

Version 2.5.1 - 2021-03-25

• Résolutions de bugs
  
  • Résolution d’un problème avec l’édition Basic où aucune adresse par défaut n’était définie si le paramètre Adresses par groupen’était pas rempli.

Version 2.5.0 - 2021-03-23

• Nouvelle fonctionnalité
  
  • Ajout d’un paramètre permettant le mappage de l’adresse par défaut par groupe principal de l’agent sur tous les tickets ouverts.
• Améliorations
  
  • Donnez la priorité au groupe principal de l’utilisateur pour le mappage de l’adresse e-mail avec le groupe (édition Basic)

Version 2.4.1 - 2021-03-15

• Résolutions de bugs
  • Résolution d’un problème où les adresses n’apparaissent pas sans effectuer de recherche.
  • Résolution d’un problème où le paramètre « Utiliser la dernière adresse e-mail utilisée par défaut pour les nouveaux tickets » ne fonctionnait pas avec l’édition gratuite.
  • Résolution du problème où l’adresse e-mail par défaut n’était pas définie quand une marque n’était pas sélectionnée.

Version 2.4.0 - 2021-03-10

• Mise à jour de l’application pour que lorsqu’une nouvelle adresse est choisie, le ticket ne soit pas mis à jour immédiatement, mais uniquement une fois que le ticket est envoyé par l’agent.
• Mises à jour du champ de saisie Adresse en fonction des composants de Zendesk Garden
• Résolutions de bugs
  • Correctif pour le chargement de l’événement app.activated
  • Résolution d’un problème de remplissage automatique dans la saisie d’adresse

Version 2.3.1 - 2020-10-06

• Résolution d’un problème où les adresses et les marques n’étaient pas triées par ordre alphabétique

Version 2.2.1 - 2020-08-14

• Résolution d’un problème avec l’édition gratuite où l’adresse par défaut était à nouveau configurée lors de la création de nouveaux tickets.

Version 2.2.0 - 2020-08-12

• Ajout de la possibilité de regrouper les adresses e-mail par marque pour une meilleure visibilité et facilité d’utilisation pour de grandes quantités d’adresses e-mail et de marques (édition Basic).

Version 2.1.7 - 2020-04-16

• Résolution du problème où les e-mails envoyés avec un caractère générique étaient envoyés par défaut à la première adresse de la liste plutôt qu’à l’adresse par défaut de la marque.

Version 2.1.5 - 2020-04-16

• • Résolution d’un problème où le paramètre Adresses par groupe devait également être utilisé pour que le paramètre Adresse par défaut pour les groupes fonctionne. Vous pouvez désormais définir une liste de valeurs par défaut sans avoir à utiliser les adresses par groupe. Tous les e-mails disponibles s’affichent.