L’application Sélection d’adresse permet aux administrateurs et aux agents de modifier l’adresse e-mail d’assistance par défaut associée à un ticket. Cela permet de personnaliser encore plus les messages sortants et facilite le routage des tickets entrants vers les bons groupes.
Cet article aborde les sujets suivants :
Installation de l’application
L’installation de l’application Sélection d’adresse se fait à partir de Zendesk Marketplace.
Pour installer l’application
- Cliquez sur Installer pour l’application Sélection d’adresse dans Zendesk Marketplace.
- Sélectionnez le compte Zendesk dans lequel installer l’application, puis cliquez sur Installer.
- Dans la section d’installation, saisissez un nom pour l’application et sélectionnez les options de configuration.
- Activez les restrictions de groupes ou de rôles si nécessaire.
- Cliquez sur Install.
Vous pouvez modifier les paramètres de l’application après l’installation en allant à Admin > Applications > Applications Zendesk Support, puis dans l’onglet Installée(s) actuellement, en cliquant sur les options du menu déroulant de l’application Sélection d’adresse et en sélectionnant Modifier les paramètres.
Configuration de l’application
Vous pouvez configurer les paramètres suivants pour l’application.
Grouper les adresses e‑mail par marque
Cochez cette case pour grouper vos adresses e‑mail par marque. La case de sélection dans l’application affiche d’abord la marque, puis les adresses e-mail autorisées pour cette marque.
Utiliser la dernière adresse e‑mail utilisée pour les nouveaux tickets
Sélectionnez cette option pour définir le champ de destinataire sur la dernière adresse e-mail utilisée quand un nouveau ticket a été créé dans Support.
Il s’agit essentiellement d’éviter aux agents qui créent souvent un grand nombre de nouveaux tickets d’un coup de devoir changer l’adresse pour chaque ticket.
Ce paramètre a préséance sur :
- Toute adresse e-mail configurée par la marque
- Le paramètre Appliquer les e-mails au mappage de groupe sur tous les tickets ouverts
- Le paramètre Adresse e‑mail par défaut pour les groupes
Appliquer les e-mails au mappage de groupe sur tous les tickets ouverts
Quand cette option est activée, les mappages du paramètre Adresse e-mail par défaut pour les groupes s’appliquent quand un agent consulte et enregistre un ticket avec le statut Ouvert.
Si le groupe n’est pas défini, l’application utilise l’adresse e-mail par défaut pour la marque, et non l’adresse e-mail précédente.
Cette option concerne le groupe de l’agent connecté, PAS le groupe du ticket.
Par exemple :
{"Group A":"groupa@zendesk.com",
"Group B":"groupb@zendesk.com"}
Si un agent du Groupe A travaille sur le ticket ET si le ticket a le statut Ouvert, alors l’adresse groupa@zendesk.com est sélectionnée. Si un agent du Groupe B travaille sur le ticket, alors l’adresse groupb@zendesk.com est sélectionnée. Si le statut du ticket n’est PAS Ouvert, l’application ne met pas à jour le mappage de groupe spécifié dans le paramètre de l’application.
L’application met à jour le champ de destinataire si ce champ est vide ou si le destinataire actuel n’est PAS l’une des adresses mappées avec les adresses par défaut ou autorisées d’un groupe (l’un des groupes de l’agent actuel).
Adresse e‑mail par défaut pour les groupes
Vous pouvez aussi configurer des adresses par défaut par groupe. Les agents peuvent faire leur choix parmi des adresses dans le champ du menu déroulant de l’application Sélection d’adresse dans la barre latérale du ticket (consultez Utilisation de l’application). Les adresses e-mail affichées dans la barre latérale correspondent au groupe de l’agent qui est en train de travailler sur le ticket.
Toutes les adresses utilisées ici doivent déjà être répertoriées dans les adresses d’assistance pour votre instance Zendesk. Pour les trouver, allez à Centre d’administration > Canaux > E-mail. Vous pouvez ajouter de nouvelles adresses e-mail en cliquant sur Ajouter une adresse.
Spécifiez différentes adresses e-mail par défaut pour chaque groupe au format JSON. Dans l’exemple suivant, les agents du groupe A verraient email1@example.com comme leur adresse e-mail par défaut et les agents du groupe B verraient email2@example.com. N’oubliez pas d’inclure les accolades, les guillemets droits autour de chaque élément ou groupe d’éléments et les virgules entre les groupes.
{"Group A": "email1@example.com",
"Group B": "email2@example.com"}
Zendesk vérifie les groupes de l’agent actuel pour déterminer les adresses e-mail à afficher.
Si l’agent appartient à plusieurs groupes :
- l’application utilise le groupe par défaut de l’agent pour mapper l’adresse par défaut pour les nouveaux tickets créés directement dans Support.
- Si aucune adresse n’est associée au groupe par défaut de l’agent, la première adresse (par ordre alphabétique) de l’un des autres groupes de l’agent est utilisée.
- Si l’adresse par défaut dans l’un des groupes de l’agent correspond à la marque du ticket, cette adresse a préséance et est appliquée comme adresse par défaut.
Le groupe par défaut de l’agent est aussi utilisé si un ticket existant avec le statut Nouveau est ouvert par l’agent.
Adresses e‑mail par groupe
Dans le champ Adresses e-mail par groupe, spécifiez les adresses e-mail autorisées pour chaque groupe au format JSON. Zendesk vérifie les groupes de l’agent actuel pour déterminer les adresses e-mail à afficher.
Dans l’exemple suivant, les agents du groupe A verraient email1@example.com et email2@example.com comme adresses disponibles qu’ils peuvent utiliser pour les e-mails d’assistance. Les agents du groupe B verraient, quant à eux, email2@example.com et email3@example.com. Comme l’illustre l’exemple ci-dessus, une même adresse e-mail peut être utilisée pour plusieurs groupes. N’oubliez pas d’inclure les accolades, les guillemets droits autour de chaque élément ou groupe d’éléments et les virgules entre les groupes.
{"Group A": "email1@example.com, email2@example.com",
"Group B": "email2@example.com, email3@example.com"}
Désactiver la sélection automatique de l’adresse pour les agents dans les groupes suivants
Pour désactiver la sélection automatique des adresses pour les agents dans certains groupes, saisissez une liste d’ID de groupes, séparés par des virgules. Cela peut être utile aux administrateurs s’ils veulent juste consulter un jeu de tickets avec le statut Nouveau sans mettre l’adresse à jour.
Exemple : 32239293942, 29502829834
Utilisation de l’application
Quand vous choisissez l’adresse qui apparaîtra dans le champ d’expéditeur d’un ticket d’assistance, sélectionnez la bonne adresse e-mail dans le menu déroulant de l’application. Les adresses e-mail qui s’affichent reflètent les adresses autorisées que vous avez configurées pour les groupes de l’agent actuel (et non les groupes de l’assigné). Les adresses e-mail par défaut sont précédées de la mention « Par défaut : ».
Tickets proactifs
L’application Sélection d’adresse satisfait la condition Reçu à dans les règles de gestion lors de la création de tickets proactifs. Pour en savoir plus, consultez l’article : Conditions et actions des déclencheurs - Référence.
Limites
L’application ne fonctionne pas pour les conversations annexes.