Pourquoi les e-mails sont-ils intégrés au mauvais ticket ?

Question

Les messages sont intégrés dans un ticket existant sous forme de commentaire au lieu de générer un nouveau ticket. Pourquoi les e-mails sont-ils intégrés au mauvais ticket ?

Réponse

À la réception d’un nouvel e-mail, Zendesk analyse l’ID de message présent dans l’e-mail. Si cet ID de message correspond à un ticket existant, l’e-mail est ajouté sous la forme d’un commentaire au ticket existant. Zendesk effectue cette opération quelle que soit l’adresse d’assistance à laquelle l’e-mail est reçu.

La logique des threads est basée sur les normes RFC. Toutes les lignes In-Reply-To et References doivent contenir des valeurs uniques. Si l’une de ces lignes utilise un ID de message ou une adresse e-mail statique, Zendesk intègre les e-mails entrants dans le même ticket.

Vérifiez que vous ne supprimez pas tout le texte d’une autre conversation par e-mail et que vous ne le renvoyez pas ou ne modifiez pas simplement l’adresse Reply-To. Pour créer des tickets indépendants, copiez le contenu de l’e-mail dans un nouvel e-mail et envoyez-le manuellement à votre adresse d’assistance.

Pour en savoir plus, consultez l’article : Premiers pas avec l’e-mail - Partie 1 : Fonctionnement du canal E-mail.